科技物托邦 第一期｜從音樂才女到矽谷高科技女青年 — — 專訪Angela Potter，現任Salesforce高級產品經理
Techtopia（科技物托邦）第一期邀請到的嘉賓是Angela，她畢業於美國西北大學表演藝術專業。Angela踏入設計行業是在大學時期，從設計一個小程式開始，到只有幾個人的初創公司，到目前任職於矽谷全美第一客戶關系管理軟體服務提供商Salesforce，擔任產品經理，負責多個月活超過170萬用戶數量的移動App。播客主持人鷹兔兔和Angela聊了聊這些轉變的過程，以及在Salesforce這家跨國大型企業的工作日常。期盼她的分享能夠帶給讀者們十個快速成長，跨出舒適圈的秘笈~=)
1. 當你覺得夢想似乎遙不可及且摸不著邊際 或許 可以試著從小小的練習開始 然後無限接近
鷹兔兔：我看了一下妳在linkedin上面留的學經歷，好像妳本科專業和畢業後的工作方向不太一樣。請妳先跟我們做一下這方面的自我介紹吧。
Angela：大學的時候，我主修長笛表演，全心全意專註在音樂上，是一個和科技領域完全沾不上邊的人。但是後來發現自己並不想當職業音樂家，也覺得用戶體驗設計很有趣，想嘗試看看。於是讓自己學了一些前端開發代碼編寫，也和朋友在課餘時間，聯手設計了一個臉書小程式。這個小程式可以依據人們在臉書上點贊的音樂類型，來給出他們的文青程度指數。老實說是一個看起來不太起眼的小游戲，不過也算是我踏進設計領域的第一步。後來憑借著這個作品，拿到了在西雅圖一家微型初創公司里的實習機會。後來就搬到舊金山，開始了我的第一份正式工作。
2. 身兼數職：是程式媛也是設計師
鷹兔兔：第一份正式工作是在Olset，對吧？
Angela：對的，在舊金山的Olset，那是一家經營旅游商務平臺的小型初創公司。 Olsest是灣區500家創業加速器中的一員，正在募集種子輪融資，我負責做設計，也為自己的設計寫代碼。
3. 在工作中學習
鷹兔兔：下一家任職的公司叫GoldBelly？
Angela：接下來的公司GoldBelly是一個能讓消費者在線上點餐的美食餐廳平臺，比方說我現在在舊金山，我可以到上面訂購芝加哥的深碟披薩，讓聯邦快遞送過來給我。我在GoldBelly做程式開發和設計。公司里有專業的程式員及設計師夥伴，在此期間，我跟著大家一起學習，逐漸提高了自己做軟體開發、編程、撰寫功能測試的能力，並開始期待能成為一位全職的設計師，留心打磨自己在與用戶溝通、提出設計方案、如何將設計付諸實現等等技能。
4. 放手與專注一職
鷹兔兔：後來到了DoubleDutch，妳放下了開發者的角色，成為一位產品設計師。在開發者與產品設計師這兩種不同的職務之間，妳是怎麼取捨的？
Angela：在上一個工作中，我很開心能夠在開發與設計兩種角色中切換，能夠獨力完成工作的感覺挺好的。但是慢慢地，我發現自己花了很多時間在編寫出自己的設計，而因此當我在設計的時候，會不由自主地，為了不給自己多找麻煩，在潛意識中以簡單、容易編寫作為設計原則，而這種想要兩者兼顧的心態，某種程度上局限了我在思考用戶體驗時所給出的方案。
於是當我到DoubleDutch工作的時候，我就選擇只做設計，並且在設計專業下更多功夫，期許自己成為一位更優秀的設計師。
鷹兔兔：設計師、開發者、產品經理的心態其實是非常不一樣的呢……再跟我們多說一些DoubleDutch的事吧？
Angela：DoubleDutch是一家中型初創公司，他們是活動管理移動應用程式提供商。比方說要辦一個大型會議，主辦方可以向像DoubleDutch這樣的公司購買活動管理移動應用程式，把會議行程、演講者信息、品牌形象識別標志等都放進應用程式里，再由DoubleDutch將會議的應用程式上架到移動應用商店裡去，讓與會者可以隨意下載使用。在DoubleDutch工作期間，我也發現自己喜歡做企業對企業的產品。當用戶在工作中使用我們的產品，感受到工作效率提高了，對我來說，這是很大的鼓舞，讓我繼續想要做企業對企業的產品。
5. 打開觀察者模式
鷹兔兔：所以後來到了Kelvin也做的B2B產品，對嗎？
Angela：對的。Kelvin是我離開GoldBelly之後，所任職的一家發展工業自動化業務的公司，提供按需訂制的應用系統程式，能夠遠程操控石油和天然氣井的開採作業。我在Kelvin擔任的是產品設計師和產品經理。
Kelvin的產品具有高度的可配置性，內部結構非常復雜，在幫助客戶訂制產品時，要註意相當多細節。例如要確保客戶能夠時刻知道他們的機器在頁岩油田裡工作的實況，以及客戶可以隨時啟動或關閉他們的遠程式控制制系統，讓客戶感受到，我們的產品確實成功地優化了他們的生產力。
鷹兔兔：在Kelvin工作期間，妳不僅是設計師也是產品經理。對妳而言，身為產品經理是什麼樣的體驗呢？
Angela：我之前都在一些比較小型的公司工作，直到在DoubleDutch時，才慢慢瞭解產品經理這個職務。我透過觀察和接觸我身邊的產品經理，思考自己是不是想要做這樣的轉變，畢竟我還是熱愛著設計。想了一下，覺得自己也挺喜歡做戰略性的規劃工作，比方說畫產品路線圖時，需要完整地思考和同一件事情相關的所有碎片，然後再把它們全部拼湊起來。例如，企業終端用戶需求如何與他們的業務需求以及客戶的需求相匹配？而我們該如何確保我們所設計的產品能夠實際做到符合這些需求？但另一方面，我也覺得設計師手裡才是掌管著決定用戶體驗的大權。在Kelvin的時候，我感受到自己的心裡似乎已經準備好要放棄對設計細節的掌控，而能夠將更多精力放在戰略性和全面性的思考。
Salesforce的創始人是俄羅斯裔美國人Marc Benioff。他創立Salesforce之前曾擔任Oracle（甲骨文）高級副總裁。Benioff在1999年成立了Salesforce公司，提出雲計算和軟體即服務（SaaS）的理念，Salesforce目前是一家市值超過1500億美元的公司，擁有15萬多名客戶，是全球最大的客戶關系管理軟體服務（CRM）提供商。
鷹兔兔：離開Kelvin之後，妳到了Salesforce擔任移動應用項目組的高級產品經理，請跟我們簡單介紹一下Salesforce吧。
Angela：Salesforce的主要業務是為客戶提供按需訂制、按需使用的CRM產品。我們的客戶大多是大型企業，也有一些小型企業。終端用戶大部份是各個企業用戶里的區域銷售代表或其他員工。例如：Salesforce有一個銀行企業客戶，他們使用Salesforce讓所有員工自定義上下班打卡時間；有一些客戶則是選擇性地訂閱Salesforce的客戶服務或營銷功能。有一些客戶讓全部的員工都使用Salesforce，也有一些公司只要求銷售代表使用Salesforce。 Salesforce提供的產品種類繁多，取決於客戶想要解決的問題的復雜程度。
6. 在新的旅程中擁抱挑戰
鷹兔兔：在Salesforce的產品價值中，有一個很重要的核心價值是「可配置化的（Configurable）」產品。妳如何決定產品可配置化的程度？產品的按需訂制過程是怎麼實現的呢？
Angela：對我來說，個性化的訂制絕對是一個巨大的挑戰。因為我們的許多客戶是大型公司，公司的內部運作非常復雜，Salesforce需要和每個客戶合作，制定各別不同的服務內容。有些客戶會指派和Salesforce對接的開發團隊和管理員（admin）。開發團隊是客戶組織內的工作小組，他們負責在所購買的Salesforce服務里，建構自定義代碼；管理員可以為客戶組織內的終端用戶設置Salesforce使用權限。還有一些客戶使用我們提供的開箱即用式的套裝功能，不需要太多的個性化。
提供客戶可配置化的產品絕對是我們的首要目標，但在開發產品的時候，也會同時衡量，我們需要投入多少人力和資源來開發出一個可配置化的應用，也會一面思考，如何使一個功能變得更容易，讓客戶不須要處理太多配置上的細節，就能夠提供給他們的終端用戶使用。
7. 混搭使用搜集用戶聲音的各種方法 與 側耳傾聽
鷹兔兔：妳提到好幾個不同的角色：客戶、管理員用戶、終端用戶。他們使用Salesforce的心態肯定不太一樣，甚至是有沖突的。我認為客戶會很喜歡Salesforce，因為他們可以追蹤員工的績效；管理員用戶也會喜歡Salesforce，因為他們能隨意配置Salesforce服務，反而終端用戶在使用上可能沒有太大的動力，因為從某個角度來說，他們是被Salesforce所管理的員工。妳怎麼看待這類沖突？怎麼做能夠帶給，不僅是為Salesforce服務付費的客戶，也給真正在使用Salesforce服務的終端用戶使用價值呢？
Angela：你問到了一個關鍵問題，任何企業對企業的軟體產品，購買產品與使用產品的其實是不同的人，這絕對是我們所面臨的許多艱難挑戰之一。對於終端用戶來說，他們是因為被公司要求，才使用Salesforce的。我也認為，從過去經驗來看，Salesforce確實優先考慮管理員用戶，大於考慮終端用戶的體驗。其實，在許多企業軟體中都是如此，軟體提供商更多考慮的是他們的客戶而不是軟體的終端用戶。但是，我也認為在Salesforce的企業價值上，這種心態開始有所轉變。至少在我的團隊中，我知道我們實際上正在嘗試花更多的時間專註於終端用戶體驗。我們希望終端用戶能夠主動地想要使用我們的產品並從中獲得價值，而不僅僅是因為領導要求他們必須用Salesforce記錄他們每天的工作。
鷹兔兔：妳怎麼得知妳的設計或產品成功地為終端用戶解決了問題？如何與客戶建立聯系？例如使用了NPS評分嗎？是否針對不同類型的產品進行電話訪談或面談？或A / B測試？妳如何進行產品研究？
Angela：拿我所在的小組來說吧，身為產品經理，我常常直接跟客戶溝通。在談話中，我能瞭解到客戶的想法，比方他們想知道如何為他們的客戶創造更友善的行動裝置體驗，希望Salesforce能提供這方面的建議；也有已經購買了Salesforce產品的客戶曾問過我，他們應該放同樣的內容在移動應用里嗎？他們應該考慮提供哪些移動應用服務呢？我們與客戶進行了很多這樣的對話，討論他們所遇到的問題、他們的目標與他們的用戶特質。而在終端用戶體驗方面，我們也設定了機制，能夠直接在移動應用軟體里收集終端用戶的反饋信息。這些反饋信息最終會給到我們的用戶研究團隊。我們還有專門針對行動裝置的用戶研究團隊，他們會進行可用性研究，將調查問捲發送給終端用戶。許多和終端用戶實際交流後所獲得的反饋，也會被拿來做用戶研究。此外，我們有數據科學家，他們可以幫助我們獲得所需的正確數據，瞭解用戶如何使用我們的應用程式。剛才提到的這些不同的產品研究方法都是可以混合使用的。我們使用各種方法，為了要歸納出用戶的使用模式，從中找到最大的痛點和最大的機會。
鷹兔兔：又提到了一堆不同的人設呢，我聽到了有研究員和數據科學家。妳在的Salesforce的團隊里有哪些成員呢？例如有研究人員、工程師、設計師嗎？
Angela：我們組里有一位專責的移動數據科學家、一位用戶研究員和幾位用戶體驗設計師。在Salesforce我們其實沒有細分，至少在我的組里，我們沒有再細分視覺設計師或信息架構師，他們都是產品設計師，所以設計師更像是一個統稱。但是我們也有其他一些更專們的職稱，例如內容編寫師。他們的工作是撰寫產品說明文本，並在我們推出任何功能或更改某些功能時發布技術性支援信息和說明信息。我們還有負責市場營銷的小夥伴，協助新產品的推行工作。例如我所在的團隊最近大幅修改了Salesforce的移動應用程式，我們發表了全新的導航介面、自定義功能和其他調整，使整個應用程式變得更加美觀，更易於配置。為了讓使用者能夠察覺到這次的改變，我們在營銷方面下了很大的功夫，目的在讓使用者知道並多加利用我們所提供的每個功能以及新版本。我的產品團隊得到了來自不同部門的大量支持，確保我們在設計產品的時候有周全的考慮，能夠兼顧客戶想法和終端用戶體驗等各個層面。
8. 讓全公司站在同一陣線上的優先順序設定法
鷹兔兔：可以跟我們聊聊產品經理必備的「優先級管理法」嗎？
Angela：設定優先級別（優先次序）真的很難,特別像是當你身處在像Salesforce這麼龐大的組織，不同的團隊里有不一樣的產品路線圖、發展的項目也不盡相同。如果你帶領的團隊想要完成一個大一點的功能，單靠自己的力量是做不到的。例如，我目前在移動應用項目組，我們組負責Salesforce的移動應用程式，當我們需要其他組提供新API ，或者我們組希望能提供新的個性化訂制服務給管理員使用者的時候，就會牽涉到公司里另外一個負責管理員服務權限的小組了。再加上，如果碰巧遇到被我們請求提供協助的團隊，同時手中還有好幾個支援其他團隊的任務，情況就更復雜了。我們需要不斷地溝通和協調，彼此商量該怎麼合作，讓我們都能獲得所需的協助。
我覺得站在更高的立場上看，其實幫助各個團隊擬定各項工作的優先次序的原則，是來自於Salesforce的首席執行官Marc Benioff。 Marc每年都會依照一個叫做V2MOM的工作框架模板，公開他自己為公司寫的當年的年度計劃。這份文件里頭含括了：願景（vision）、價值（values）、方法（methods）、障礙（obstacles）、衡量指標（measurement）。這份文件的內容基本上就是整個公司要一起完成的目標、前進的方向、和如何能做到。接著，公司的領導們也會依循這個大方向，寫下更具體的小目標。這樣就能夠讓整個公司從上到下，每個人都寫下自己的目標，並保持一致性。也許這對有些來自於小創業公司的背景，第一次進到大公司工作的人來說，聽起來很正式也很階級化。但我認為這樣的方式能夠有效地幫助到那些，例如一口氣收到20多個請求支援的小組，在優先級管理之下，當他們要做決定優先執行哪些請求的時候，就相對容易多了。
9. 建立人際關系成為完成任務的利器
鷹兔兔：聽起來這種優先級的概念，會不會演變成小組之間的利益交換呢？比方說像是你幫我先做A，我就幫你B？妳是怎麼代表你的團隊和其他團隊交涉的呢？
Angela：我見過很多人很明顯就是這樣操作的：如果你幫我做什麼事，那麼我就幫你做什麼事，但是基本上做這些事的目的還是以公司的利益為出發點考量的。從另一個角度來看，好的人際關系是一項利器。我們考慮這個情況：你試圖想要說服某個高度被依賴的團隊把其他團隊的求助先擺在一邊，優先完成你的團隊所提出的需求。我認為在這樣的情況下，正式的作法是是提交申請文件，在文件中說明，這些事是我們團隊現在在做的，我們要求某某團隊協助我們完成什麼樣的功能。 Salesforce這些年來一直持續推出大型功能，我們內部大致上就是依照這樣的方式運作項目的。那他們（高度被依賴度的團隊）收到請求時可能會說，會立刻安排執行，或者會說，好的，我們會優先處理這項需求，或者你得到的反應可能是，沒有辦法馬上安排，但會考慮是否稍後再做，或者，需要讓你提交更多的輔助信息。但實際上，你請求其他團隊提供支援的時候，通常會在遞出正式文件之前，先跟他們談過。若能有認識的人，跟他們有交情總是好的，因為這樣你就可以先跟他們組里的人商量你想請他們做的事，從他們的態度，你可以感受到你的想法是不是行得通？他們接受請求的意願有多大？
大公司里有很多團隊，而就像你在日常生活中也常遇到的，當你想要聯繫上某個人，你會想要透過你的社交網路去聯繫到他。例如，我需要某個團隊幫我做什麼事，我不認識他們組里的任何人，那我就會去問跟我比較熟的同事，是不是認識裡面的人，可以幫我引薦？或者有時候我就直接問我的領導。
這些人際之間，互相協助和溝通的技巧，都是我想要更多去探索的，也是我在之前的公司任職時就常做的，更是我樂意去做的事。而你會發現，當你建立起這些夥伴關系，將帶來很大的收獲。因為這意味著能和大家達成共識，在你推動大項目的時候，是一股很大的助力，表示你能激勵別的團隊一起來為你想做的事買單。
10. 練習練習再練習
鷹兔兔：除了決定優先級，我還聽說在公眾面前演講是Salesforce產品經理的另一項必備技能。妳怎麼做到的？會不會緊張嗎？
Angela：我去年第一次在Dreamforce大會中演講，題目是關於Salesforce的移動服務項目，臺下有超過1000位觀眾，當時確實感到非常緊張。我也參加了其他幾場小型會議，在現場向Salesforce管理員演示瞭如何個性化地配置他們組織專屬的Salesforce服務。我記得人數最多的那一場大約有好幾百人。我還舉辦過一場網路發布會，有超過1000人參加。這些對我來說都是全新的體驗，是我來到Salesforce之前從來沒有經歷過的。我每次上臺前都練習了很久。我不是天生的群眾演說家，本身還算是比較內向的性格，因此上臺前必須不斷地練習。
不論是大型的演講，或是小型的和客戶溝通產品路線圖的會議，或是其他各種類型的演示，我會請領導先給我意見，讓自己能提前適應和觀眾之間不同的互動方式。我希望自己作報告的時候更像是與觀眾交流，而不是語音機器人。所以關鍵是熟練但要小心別變成復讀機。
QA時間
提問一：我現在是產品設計師，未來也想從事產品經理的工作，請妳給我一些建議。
Angela：我認為在每家公司，產品經理所負責的職務內容都不太一樣，在Salesforce擔任產品經理的話，肯定會有很多在各種大型小型會議里頭上臺做報告的機會，其他職務內容比方說像客戶訪談，應該是大部分產品經理都要做的。
此外我認為在思考從設計轉向產品管理時，需要考慮你喜不喜歡這些工作內容：你會常常遇到優先級沖突的情況、面對來自客戶和終端使用者的不同期望等等，你喜歡把這些復雜的情況一件一件的拎清楚，然後下決定該怎麼做嗎？
假設你的終端使用者希望事情越簡單越好，他們在使用產品的時候，希望花費最少的時間和精神，就能產生出老闆想要看到的成果。而同時，你正在面對想要將更多功能加進產品里的客戶。這時也許你已經覺得這些要求對於終端使用者來說太復雜了。然而這時候，你還要面對公司內部和你的團隊有利益關聯的其他團隊。你要選擇做你的團隊有能力獨力開發的項目？還是要做需要依靠其他團隊的幫助才能完成的項目呢?
如果你是屬於能夠欣然接受各種混亂和復雜考驗的性格，那麼你可能就會對產品管理感興趣。
如果你現在是設計師，並且正在考慮往產品管理的路上發展。你可以訓練自己開始思考，在這個產品里你想加上什麼樣的功能？下一步你想做什麼？徹底地想一想，我看到的這個產品，它的產品路線圖應該是什麼樣的?
你也可以問問看身邊和你一起工作的產品經理，你依據哪些因素決定優先級？為什麼你認為這個比那個重要？
試著開始去聊這些話題，讓你不只是考慮到終端使用者的體驗，也去思考其他所有會影響到優先級的因素。並開始瞭解JIRA，跟工程師密切合作，寫工程傳票給開發人員，和他們變熟。和工程師當朋友，他們會是很給力的隊友。
提問二：在這次疫情的影響之下，Salesforce現在還招聘產品經理跟設計師嗎？
Angela：Salesforce目前正常運作，仍然在推動新的項目，並且持續招聘中。 Salesforce經常思考可以怎麼做，能夠實際上幫助到我們的客戶應對這次的疫情。我們在work.com里頭也陸續新增服務，希望能夠減輕客戶在疫情期間的壓力，幫助他們安全且逐步地重新開放。
提問三：妳從產品設計師轉型成產品經理所經歷過最大的挑戰是什麼?
Angela：我想對我來說，因為我過去在創業公司，這種轉型算是稍微容易一點。但我認為最難的是，需要一直上臺做報吿，還有要經營人際關系跟交涉依賴鏈吧。因為我個人其實算是比較內向的。我大部分的工作就是去跟各種人開會，跟別人討論，確保每件事情是在正確的道路上進行。也要確保團隊成員都拿到了他們需要的東西，來進行他們的工作。有時候可能項目要改方向，有時有些事情沒有進行得跟我們想像的一樣順利。有時也許我們能在這個時間規劃做完這些需求，有時也會碰到一些開發上的問題，就在某個地方卡住了。也會遇到我們預期別的組可以幫我們在設定好的時程內解決問題，但是他們進度落後了，或者沒辦法幫我們了。經常會遇到各種情況，也經常需要製作簡報，但我之前根本沒有想到會需要製作這麼多簡報。所以你就只能去學會”愛”上作簡報跟忍受作很多簡報。
提問四：到Salesforce工作以來，最大的成就是？
Angela：比方說，我們組里在二月的時候推出新功能上線，大約影響了150萬名用戶。雖然從移動應用服務上看來人數不多，我仍然覺得很受激勵。因為這讓我感到自己有能力去實際規劃出一項功能並且把它做出來讓終端用戶使用，從而使他們的生活更加輕松。
提問五：跟當設計師比起來，你覺得身為產品經理更難的一部分是什麼？
Angela：我認為當產品經理和設計師有一個最大不同的挑戰是要成為那個帶頭使無中生有的人，我需要讓事情開始發生。（那如果遇到難帶的隊友怎麼辦？）很慶幸Salesforce的夥伴們都很自覺、主動。我有推動產品向前發展的責任，但是人事管理的責任卻是歸屬於每個組員所屬的不同團隊的領導的。
Angela的Linkedin: https://www.linkedin.com/in/angelacbpotter/
Angela的Youtube專訪視頻: https://youtu.be/Naz5k8pgxAo
鷹兔兔產品設計的臉書專頁: https://reurl.cc/8GAODj
下期預告～猶拿楓葉半遮面的企鵝電競設計師 Colin學長
