El síndrome de la bata blanca
When computing is symbolized as a complex social setting, it becomes a social object and the development and use of computer based services a social act.
Kling and Schacechy, 1979
Hace algunos años de manera poco sistemática me han interesado los temas de usabilidad, interacción, diseño centrado en el usuario y user experience (UX); dicho interés que me ha llevado estar presente en meetups y networking muy prolíficos sobre UX, en éstos, he escuchado expertos en la materia decir cosas como: “Investigar al usuario es perder el tiempo, junta a cinco o tres personas y platica con ellos”; en otra reunión una experta hablaba sobre cómo a la hora de diseñar ella misma se imaginaba como el usuario de la aplicación y a partir de ahí diseñaba, otro más decía que al final del diseño salía corriendo a la calle en modo guerrilla y tomaba personas de la calle al azar — !Señora! Usted! le gusta más este botón azul o rojo?, píquele aquí, le gusta? Le causa una buena o mala experiencia?; Otro experto más riguroso entrevistaba personas para conocer la experiencia, ¿Señora esta aplicación la hace feliz? — pues sí…o no, no sé -Ok le pondré que sí…
Me preguntaba por qué en la concepción del experto tomar cinco usuarios no era considerado como investigación de usuario y hacer investigación tenía connotaciones negativas como de perder el tiempo. También me imaginaba escenarios, yo suponía que para la diseñadora experta tomar el papel de usuario le había funcionado porque quizá sus productos en general seguramente iban enfocados a personas como ella: Joven, clase media, con poder adquisitivo, hablante del español o inglés, con todas sus capacidad motrices funcionales, y obviamente con todos los recursos y accesos a las bondades de los productos tecnológicos; pero que pasaría, me preguntaba; si se le encomendara hacer un producto para un adulto mayor, o para personas con capacidades distintas, o bien para mujeres de otra cultura, con otros sistema de valores, con una realidad muy otra; ¿sería capaz de crear un buen producto a partir de su experiencia personal? ¿Sería capaz de hacer ux imaginándose que en vez de ser una chica ahora fuera una ancianita muy chévere?; Me preguntaba también si salir a la calle a hacer metodología de guerrilla era efectivo tomando en cuenta que no se hace una muestra ni se sigue un modelo; me preguntaba si para el caso del chico que hacia entrevistas, rastrear la experiencia en preguntas poco estructuradas no lo llevaba a poner sus interpretaciones en palabras de los usuarios…
Y es que pensar la tecnología en este sentido la vuelve una herramienta individualizante, que se aleja del sentido de justicia social, bien común y acceso al conocimiento para todos. Josep Casanovas en el prólogo del libro sistemas interactivos centrados en el usuario, describe lo que llama “Síndrome de la bata blanca” este síndrome dice, provocaba en los afectados el siguiente razonamiento: “todo cliente es tonto a no ser que también sea informático” “Este cliente (usuario) cree saber lo que necesita, pero en realidad no lo sabe. Yo sí lo sé, reinterpretaré lo que me dice y con mi súper conocimiento tecnológico le proporcionaré una solución mucho mejor”
En este sentido no es raro que en los entornos donde se supone que la experiencia del usuario es el eje central, el síndrome nos tenga afectados y se siga pensando que investigar al usuario representa una pérdida de tiempo, dinero, esfuerzo y que además el diseño de experiencia de usuario es propia diseñadores informáticos y profesionales IT.
La idea es clara, el estudio de la interacción humano computadora es de corte multidisciplinar, porque el desarrollo tecnológico es fruto de la interacción constante entre aspectos técnicos y sociales. Así como lo es el diseño centrado en el usuario, la usabilidad y la experiencia de usuario, de tal forma que organizar un grupo de discusión es una manera de involucrar a los usuarios en el proceso de diseño y hacer entrevistas, encuestas y etnografías es una forma de entender el comportamiento y la opinión de los usuarios. Un ejemplo desde el acercamiento cultural es el uso de símbolos, los símbolos como creaciones humanas para convenir ideas, intenciones o acciones.
Para finalizar les propongo algunas recomendaciones preliminares para acercarse a los usuarios si hay la intención y gusto de hacerlo:
1. Preguntarse quién utilizará el producto
2. Para qué lo utiliza (si ya existe)
3. Construir una hipótesis ( p. ejemplo: Esta app la usarán mujeres que quieren comprar zapatos en línea)
4. Validar la hipótesis (Ir a preguntar, observar, buscar información si es que en realidad las mujeres la usarían)
5. Transformar esa información en datos valiosos para el equipo de diseño y programación.
6. Validar mediante test de usabilidad, observación, entrevistas entre otras técnicas.
La agenda es muy grande, el reto es contribuir a aminorar las limitaciones del enfoque tradicional del diseño que se basa en metodologías instrumentales, positivistas, que deshumanizan al usuario para partir hacia una perspectiva de análisis más profundo de la investigación social desde un enfoque inter disciplinario que construye industrias sofisticadas, usables, accesibles, sostenibles, eficientes y respetuosas con el medio ambiente y la sociedad.
Esther Moreno Tellez.
