Konfliktid

Minu ema töötab karjäärinõustajana. Tema kolleeg on ühtlasi ka koolitaja, kes muuseas esineb ka klienditeenindajate seminaridel.

Selle seminari pealkirjaks on küsimus: “Kuidas klienditeenindajana ellu jääda?”. Seminar koosneb kolmest osast. Esmalt räägib seesama kolleeg, kes töötab karjäärinõustajana, sellest, milliseid karjäärivõimalusi on teeninduses. Veel toob ta välja näiteks 25 omadust, mida teeninduses töötamine inimeses arendab ning kuidas olla õnnelik töötaja. Üks peatükk tema esinemises on näiteks sellest, kuidas tunda ära läbipõlemine ning sellest kannapööre kujundada.

Seminaril esineb veel tuntud ajakirjanik ja telenägu, kes räägib inimestevahelisest suhtlemisest ja tüüpvigadest. Sellest, kuidas paljud inimesed arvavad, et nad oskavad suhelda ja saavad väga hästi teenindamisega hakkama, kuid kellel tegelikult on siiski mitmeid tõkkeid, mida oleks vaja ületada.

Ja viimasena koolitab psühholoog, pedagoog ja sisekoolitaja, kes räägib konfliktidest. Ka enda postituses tahaksin natukene laiemalt just sellel teemal rääkida.

Konflikte peetakse alati halvaks ning neid tuleks igal võimalusel vältida. Samas on ju selge, et klienditeenindajad puutuvad igapäevaselt kokku väga paljude erinevate inimeste ning situatsioonidega. Päevad pole vennad ja inimesed võivad olla väga teravad, agressiivsed ja pahas tujus. Konfliktid on teenindussektoris vältimatud.

Nagu ütles ka antud teemal esinenud koolitaja: “Konstruktiivne, edasiviiv konflikt aitab meil sageli iseendas ja teistes inimestes selgusele jõuda ning sunnib välja mõtlema probleemidele uudseid lahendusi.”

Kes elus on harjunud konfliktide eest põgenema, need on ka töökohal raskustes. Konfliktide eest ei ole mõtet ära joosta. Kõige lihtsam lahendus on ikka “UST PAUGUTADA”. Öelda, et: “minge kõik kuradile,” ja lahkuda. Paraku süvendab see hoopis konflikti. Igasuguste lahkhelide olemus nõuab kahe või enama osapoole koostööd, et jõuda lahenduseni. Ja lahendus ei ole see, kui üks osapool lihtsalt ignoreerib konflikti ja põgeneb selle eest.

Jällegi tsiteerides antud koolitajat: “Võime küll töökohta vahetada, aga kui meil puuduvad oskused konfliktide edukaks lahendamiseks, oleme varsti nende küüsis tagasi.”

Klienditeenindaja konflikti puhul on osapooli enamasti kaks. Klient ja teenindaja. Mida teeb klient, on raske ette näha, kuid teenindaja saab alati omalt poolt endast parima anda. Kui käituda tasakaalukalt ja konflikti lahendamist soosivalt, on suurem tõenäosus, et lahenduse leidmine saab olema rahumeelne ja mõlemale osapoolele vastuvõetav. Südametunnistus jääb puhtaks ning teenindajana on taas üks kogemus juures, mis edasiste võimalike konfliktide puhul on suureks abiks. Igasugune kogemus rikastab.

Konfliktide üks häda on kahtlemata see, et pole kindlat käitumismustrit. Tülid ja arusaamatused on erinevad ning nende olemused võivad olla kategooriliselt vastupidised. Kannatlikkus ja viisakus on need alustalad, millelt edasi saab mõistlikku lahendust üldse oodata. Kummagi omaduse puudumine toob kaasa uued tasandid konfliktile, mis algselt võis olla hoopis muu sisuga.

Igaljuhul on selge, et mistahes konflikti tekkimisel tuleb sellega tegeleda. Nii nagu elus, nii ka töökohal — põgenemine ei ole lahendus; ukse paugutamine ei ole pikemas perspektiivis edasiviiv jõud. Kes suudab konfliktidega toime tulla, on juba tõenäoliselt väga hea klienditeenindaja; kes ei suuda, ei sobi selleks teps mitte.