Marketing
Ternyata Ini Ekpektasi yang diharapkan Konsumen dari Brand
Ekspektasi yang bisa membuat brand menjadi semakin dipercaya konsumen
Marketing adalah tentang bagaimana bisnis berinteraksi dengan target pasar. Sehingga bisnis yang melakukan marketing atau pemasaran harus bisa memahami seperti apa perilaku target yang kelak akan menjadi pembeli produk ataupun jasa dari sebuah brand. Ini mengapa pemasar atau marketer harus mengetahui apa ekspektasi dari konsumen.
Konsumen sebelum membeli atau menggunakan sebuah produk selalu memiliki ekspektasi yang ingin bisa dicapai. Ekspektasi tersebut berupa harapan agar masalah dalam hidup ataup masalah di perusahaannya bisa terselesaikan. Bentuk ekspektasi tersebut tentu bermacam-macam dan di artikel kali ini saya ingin membahas tentang
Sehingga untuk memenuhi ekspektasi dari para calon konsumen, marketing perlu untuk bisa menyampaikan apa saja yang bisa diberikan oleh brand. Inilah yang merupakan janji dari sebuah brand yang diharapkan bisa dirasakan oleh konsumen. Jika konsumen benar bisa merasakan apa yang dijanjikan, mereka akan bisa mempercayai brand.
Meraih kepercayaan konsumen dengan menepati janji
Kepercayaan konsumen terhadap janji brand ini sesuai dengan data dari Edelman Trust Barometer tahun 2019 yang menyebutkan bahwa konsumen menempatkan kepercayaan (trust) sebagai alasan utama untuk melakukan pembelian.
Berdasarkan data tersebut dijelaskan bahwa konsumen membeli sebuah produk atau jasa karena dua atribut utama yakni atribut produk dan atribut brand atau perusahaan. Nah dari atribut brand, yang paling tinggi menjadi pertimbangan adalah konsumen percaya dengan brand. Tapi percaya saja tidak cukup, ternyata konsumen harus percaya bahwa brand bisa melakukan hal yang benar.
Apa yang dimaksud dengan hal yang benar?
Berdasarkan laporan Edelman, ada tiga hal yang dimaksud dengan “to do what is right” yakni mampu memberikan pengalaman produk yang baik, memberikan pengalaman konsumen yang keren, dan mampu memberikan dampak positif pada masyarakat. Tiga hal tersebut adalah ekspektasi yang diharapkan dari konsumen terhadap brand.
Menariknya, menurut laporan lainnya yang dilansir oleh CGS di laporan survey tentang kaitan antara ritel dan bisnis yang berkelanjutan “Retail and Sustainability Survey” menyebutkan kalau brand juga diharapkan bisa melakukan bisnis yang ramah lingkungan. Ramah lingkungan artinya bisnis memperhatikan aspek keberlanjutan alam sekitar termasuk di dalamnya masyarakat.
Berarti ada empat hal yang sebenarnya diharapkan oleh konsumen dari sebuah brand. Yakni
a. produk,
b. pengalaman,
c. dampak sosial, dan
d. dampak lingkungan.
Menepati empat janji sekaligus tentu bukan hal mudah untuk sebuah brand. Sehingga untuk melakukannya brand perlu mengetahui apa yang akan didapatkan jika brand bisa menepati ekspektasi yang diharapkan oleh konsumen.
Konsumen yang bisa melihat brand menepati janji rupanya akan melakukan setidaknya empat hal:
1. Memprioritaskan brand
Konsumen akan mau untuk membeli brand yang telah dipercaya karena menepati janji daripada brand lain yang belum pernah dikenal atau memiliki reputasi buruk.
2. Tetap Loyal
Kepercayaan pada brand juga ternyata membuat konsumen tidak mudah untuk berpindah hati. Konsumen akan tetap loyal pada piihannya selama brand bisa menjaga janji dan memenuhi ekspektasi.
3. Merekomendasikan pada orang lain
Konsumen yang puas karena ekspektasinya dipenuhi oleh brand akan mau untuk merekomendasikannya pada orang yang dikenal. Rekomendasi adalah cikal bakal dari pemasaran mulut ke mulut yang sangat memiliki dampak pada brand. Itu sebabnya brand harus benar-benar menjaga reputasinya.
4. Membela Nama Baik Brand
Nama baik brand tidak melulu positif, bisa jadi suatu saat terdapat peristiwa yang sebenarnya bukan kesalahan brand tetapi publik menganggap brand tersebut buruk. Biasanya hal ini terjadi karena ada isu miring ataupun ada kejadian di luar kendali brand.
Nah jika brand diterpa isu negatif, pada konsumen yang percaya pada brand akan mau untuk ikut membela nama baik brand. Mereka akan berusaha meluruskan kabar burung selama memang kesalahan bukan berasal dari brand.
Empat hal tersebut tentu seharusnya bisa menjadi alasan yang kuat mengapa brand harus bisa menepati janji dan memenuhi ekspektasi konsumen. Karena hal tersebut tidak hanya bisa meningkatkan penjualan tetapi juga bisa meningkatkan persaingan pasar.
Jadi kalau kamu punya brand dan ingin mendapatkan kepercayaan konsumen kamu harus perhatikan empat ekspektasi konsumen di atas. Lalu kamu harus bisa membuktikan apakah brand milikmu benar-benar bisa menepati janji.
Lalu bagaimana mengomunikasikan bahwa brand bisa menempati janji dan memang mampu untuk menjawab ekspektasi?
Caranya adalah dengan berkomunikasi lewat konten. Dan untuk menyampaikan konten dengan efektif diperlukan saluran yang juga efektif, salah satunya adalah sosial media.
Menjawab ekspektasi konsumen pada brand melalui konten di sosial media
Untuk mengetahui bagaimana cara menjawab ekspektasi konsumen pada brand melalui sosial media, saya menggunakan data dari Sprout Social “#BrandsGetReal: What consumers want from brands in a divided society” yang dirilis 2020.
Di laporan tersebut dijelaskan bahwa ternyata konsumen memang memiliki ekspektasi yang kurang lebih sama dengan hasil laporan Edelman di atas. Ekspektasi tersebut tidak jauh dari empat hal yakni produk yang baik, pengalaman konsumen yang menyenangkan, berperan di masyarakat dan memberikan dampak positif pada kelestarian lingkungan.
Kamu bisa lihat peringkat paling atas ditempati oleh harapan agar brand bisa ikut berkontribusi pada masyarakat. Ini adalah ekspektasi konsumen berkaitan dengan dampak sosial. Selanjutnya adalah bisa terkoneksi atau menjalin relasi dengan konsumen, ini adalah ekspektasi konsumen berkaitan dengan pengalaman konsumen.
Nah inilah yang diharapkan konsumen dari brand jika berusaha mengomunikasikan kemampuan dan reputasi melalui sosial media.
Lalu apa yang bisa didapatkan brand? Ternyata hasilnya serupa dengan laporan Edelman bahwa brand juga akan mendapatkan kepercayaan dari konsumen.
Bahkan yang menarik dari data ini adalah disebutkan kalau konsumen sudah menjalin relasi dengan brand, mereka akan tetap berbelanja meskipun sempat mengalami pengalaman yang buruk dengan brand.
Kesimpulan
Dari data-data di atas terlihat bahwa menjawab ekspektasi konsumen seharusnya bisa menjadi prioritas bagi brand. Karena untuk bisa sukses dalam bisnis, brand juga harus memiliki basis pendukung dan juga pihak loyal yang tidak hanya membeli kembali tetapi juga memprioritaskan dan juga membela brand.
Namun untuk bisa mendapatkan konsumen yang percaya pada brand dibutuhkan empat ekspektasi yang harus bisa ditepati. Yakni produk yang berkualitas, pengalaman konsumen yang menyenangkan, dampak positif pada masyarakat dan juga mendukung keberlangsungan alam.
Kabar baiknya, untuk bisa memperlihatkan bahwa brand bisa menjawab empat ekspektasi tersebut, brand bisa menggunakan marketing.
Salah satunya adalah dengan menggunakan sosial media. Alasannya adalah karena sosial media dianggap lebih bisa menjadi saluran untuk menjalin relasi dengan konsumen. Melalui konten yang disampaikan di sosial media, brandmu akan bisa menunjukkan reputasi sebagai brand yang memang bisa menepati janji pada konsumen.
Nah bagaimana? Dengan berbagai keuntungan mendapat kepercayaan konsumen masih memandang sepele ekspektasi konsumen?
Sudah saatnya kamu perbaiki performa jika brandmu memiliki reputasi yang buruk di mata konsumen.
