Perilaku Konsumen
Pelanggan Ternyata Lebih Percaya Pada Brand yang Mewajibkan Penggunaan Masker
Survey penilaian pelanggan pada komitmen Brand dalam penerapan protokol kesehatan
Perkembangan situasi pandemi di Indonesia tampak seperti tidak menentu. Selain jumlah peningkatan infeksi yang terus meningkat setiap hari, masyarakat juga sepertinya tidak terlalu peduli. Pertanyaan tentu muncul apa yang seharusnya dilakukan Brand di situasi seperti ini?
Saya menemukan studi yang menarik tentang bagaimana hubungan antara inisiatif brand untuk berperan di masa pandemi virus corona dengan reputasi brand. Hubungan ini lebih tepatnya terkait dengan kewajiban untuk menerapkan protokol kesehatan seperti mewajibkan setiap pegawai dan pelanggan untuk mengenakan masker.
Bagaimana relasi antara mewajibkan penggunaan masker terhadap reputasi brand di mata pelanggan? Ternyata studi yang dilakukan oleh GatherUp mengungkap bahwa pelanggan menuntut Brand untuk selalu konsisten menerapkan protokol kesehatan. Jika Brand mengabaikan protokol kesehatan, pelanggan tidak segan-segan untuk memberikan rating yang buruk pada Brand.
Hal ini terbukti dari penurunan rating yang cukup signifikan dari beberapa Brand di Amerika Serikat. Mayoritas rating menurun karena brand seperti Walmart, Costco dan Domino terlihat tidak benar-benar serius dalam menerapkan protokol kesehatan.
Perilaku pelanggan ini tentu menarik untuk menjadi bahan diskusi karena ternyata pelanggan begitu menginginkan Brand yang menjadi andalannya untuk peduli pada situasi kesehatan.
Lalu protokol manakah yang dianggap paling penting untuk diterapkan oleh Brand? Apakah kewajiban untuk mencuci tangan? Apakah kewajiban untuk menjaga jarak? Apakah keharusan untuk menggunakan masker ketika operasional Brand berlangsung?
Data survey menjelaskan bahwa ternyata 54,4% pelanggan mengaku bahwa mereka akan lebih mau melakukan bisnis (datang dan membeli) dengan Brand jika penggunaan masker diwajibkan tidak hanya untuk para pelanggan, tetapi juga para pegawai.
Menariknya, ketika kewajiban untuk penggunaan masker ini, ada pula pelanggan yang memutuskan untuk tidak lagi menjadi pembeli Brand. Tentu saja hal ini terkait dengan stigma bahwa wabah virus COVID-19 tidaklah perlu ditanggapi dengan berlebihan.
Dari data ini apakah ada perbedaan sikap antara pelanggan laki-laki dan perempuan?
Respon gender pada kewajiban masker
Dari responden yang disurvey oleh GatherUp, ternyata terdapat perbedaan antara sikap laki-laki dengan perempuan terkait dengan kebijakan masker. Dari data tampak bahwa pelanggan perempuan lebih perhatian pada kebijakan penggunaan masker oleh Brand.
75,2% perempuan mengatakan bahwa mereka akna tetap berbisnis dengan Brand, sementara sebagian sisanya mengaku akan mengurangi aktifitas dengan Brand. Sementara sikap pelanggan laki-laki terkait masker tidak jauh berbeda meski lebih rendah, yakni sebesar 66,9%.
Perbedaan sikap ini bisa jadi terjadi karena perempuan cenderung perhatian pada aspek higienitas. Sehingga penggunaan masker memberikan kesan yang positif pada Brand di benak pelanggan.
Apa artinya ini untuk Brand?
Melihat hasil survey ini, Brand ada baiknya untuk selalu berkomitmen dengan aspek kebersihan, higienitas dan juga protokol kesehatan. Selain dapat meningkatkan kesan positif pada pelanggan, sikap Brand ini juga dapat memperbaiki situasi wabah karena di masa pandemi virus, setiap upaya untuk menurunkan penyebaran harus selalu dilakukan.
Meski data survey dilakukan di Amerika Serikat, saya berpendapat bahwa hal ini bisa direplikasi di Indonesia. Alasannya adalah karena Indonesia merupakan negara dengan tingkat konsumen kelas menengah yang cukup tinggi. Karakter dari kelas menengah ini adalah mereka memperhatikan kebersihan dan higienitas.
Bila Brand tidak mulai untuk berkomitmen dengan upaya pencegahan penyebaran virus seperti mewajibkan penggunaan masker dan mencuci tangan, bukan tidak mungkin Brand akan mendapatkan penilaian yang negatif dari pelanggan.
Sejauh ini, pengalaman saya di masa pandemi, pengalaman paling menenangkan terkait dengan protokol kesehatan dilakukan oleh Rumah Sakit (tentu saja) dan juga mall. Aspek yang saya nilai pribadi adalah dari segi penyediaan tempat mencuci tangan dan juga pos pemeriksaan penggunaan masker dan suhu tubuh.
Tentu saja pelayanan seperti ini malah membuat saya jauh lebih tenang ketika berkunjung ke mall dibandingkan ke tempat lain seperti kafe atau pasar yang sering kali mengabaikan protokol kesehatan.
Nah, bagaimana dengan Brandmu? Apakah sudah memperhatikan protokol kesehatan? Jangan sampai kehilangan kesempatan untuk bisa meningkatkan reputasi di benak pelanggan. Alih-alih kehilangan kepercayaan pelanggan karena abai pada protokol kesehatan.
