Como se comunicar de forma efetiva no trabalho através de ferramentas digitais?
Favoreça um ambiente de trabalho calmo e focado
Atualmente temos inúmeras ferramentas e formas de comunicação disponíveis. Isso vem com um ganho, graças à tecnologia, mas também vem com um preço caro, especialmente relacionado ao tempo e atenção das pessoas.
- Como criar um ambiente de trabalho calmo, que permita foco, para realizar um trabalho aprofundado e entregar resultado?
- Como manter alinhamento, transparência e conseguir se comunicar com as pessoas da organização?
Nesse texto abordarei alguns tópicos relacionados a essas questões.
Se tiver sem tempo, esses serão os tópicos discutidos
- Diferenças nos tipos de comunicação: síncrona e assíncrona
- Pontos positivos e negativos de algumas ferramentas: email e mensageiros instantâneos
- Sugestões de ferramentas
Alguns desafios com mensageiros instantâneos:
- Fadiga mental, sobrecarga cognitiva e mudança constante de contexto
- FOMO (Fear of missing out), cultura de urgência e ASAP (as soon as possible)
- Pensamentos curtos pouco trabalhados em vez de reflexões com contexto
- Implica que decisões foram tomadas por consenso, mesmo quando não foram
- Ter que repetir a mesma coisa frequentemente e em locais diferentes
- Falta de conclusão e decisão clara
- Notificação síncrona desnecessária
- Dificuldade para referenciar alguma discussão posteriormente
- Pessoas novas no grupo não têm acesso às discussões anteriores
Experimentos:
- Uma ferramenta oficial pra organização como um todo
- Resposta eventual em vez de imediata
- Janela de tempo para resposta
- E quando for necessário falar algo urgente?
- Texto em vez de áudio gravado
- Documente tudo, torne tudo transparente e dê contexto
- Agendamentos para trabalho em conjunto: remoto ou presencial
- Trabalho remoto: cada pessoa no seu computador
- Alguns outros experimentos
Tópicos finais:
- Sugestões de ferramentas
- Sugestões de leitura e referências
Diferenças nos tipos de comunicação
Comunicação síncrona (ou em tempo real)
Geralmente esse tipo de comunicação acontece em uma sala de bate-papo, nos corredores da organização ou em vídeo-chamada;
Só faz sentido naquele momento (não mais tarde) para as pessoas que estão no local (ninguém mais).
Exemplo de empresas com colaboradores remotos que adotam estilo mais síncrono:
Pode apresentar vantagem para:
- Criar e manter laços com as pessoas
- Discutir e decidir tópicos que demandem ação urgente
- Discutir tópicos complexos que não estão progredindo assincronamente
- Discutir assuntos emocionalmente carregados
Perigos e riscos ao usar ferramentas para comunicação síncrona como padrão:
- Fadiga mental, sobrecarga cognitiva e mudança constante de contexto: estar em mensageiros instantâneos podem colaborar pra nos sentirmos numa reunião sem fim com todos ao mesmo tempo enquanto tentamos realizar algum trabalho. Estamos sempre alertas e ansiosos, nos deixando dispersos, sem concentração e estado de fluxo (flow) necessários para um trabalho aprofundado (deep work). Não temos períodos de tempo e atenção necessários para mergulhar em nossas atividades.
Mesmo breves bloqueios mentais criados pela troca de tarefas podem custar até 40% do tempo produtivo de alguém, de acordo com Meyer e outros pesquisadores.
Após uma interrupção, demora em média 25 minutos para retornar à tarefa original, de acordo com Gloria Mark.
- FOMO (Fear of missing out), cultura de urgência e ASAP (as soon as possible): se não participar e responder na hora, você pode perder a oportunidade e a voz em tomadas de decisões e discussões. Isso pode ir de encontro ao que algumas pessoas tentam fazer pra manter o foco ao desligar notificações. Ou seja, você pode desligar porém ainda assim terá que ficar na ansiedade de olhar frequentemente os mensageiros.
- Pensamentos curtos pouco trabalhados em vez de reflexões com contexto: é comum as pessoas irem jogando pílulas de pensamento, uma linha por vez, e de repente, entrar outras pessoas comentando e direcionando a discussão pra outro lugar, sem você ter chance de elaborar mais;
- Implica que decisões foram tomadas por consenso, mesmo quando não foi: se alguém não reagiu a tempo, há pessoas que consideram que suas ideias foram aceitas ou decisões foram tomadas por todos por simplesmente terem expressado suas ideias e não ter comentários naquela hora;
- Ter que repetir a mesma coisa frequentemente e em locais diferentes: para conseguir discutir tópicos anteriores, pode ser necessário ficar repetindo novamente os assuntos pois as discussões anteriores podem ter se perdido ou ser difícil referenciar;
- Dificuldade para referenciar alguma discussão posteriormente: é um chat, ou seja, uma conversa pulverizada de muitos assuntos, e torna difícil encontrar de um tópico de forma rápida e poder referenciá-lo;
- Falta de conclusão e decisão clara: os papos podem parecer sem conclusão e sem direção;
- Notificação síncrona desnecessária em ferramentas: é importante alinhar grupos de trabalho e mantê-los informados de algo. Porém, a grande maioria das mensagens são desnecessárias de serem avisadas para muitas pessoas no instante em que acontecem;
Comunicação assíncrona e deliberativa
Comunicação organizada em torno de um tópico em vez de um horário. São mensagens mais refletidas e formais, com definição de contexto (isso é o que sabemos), convite (o que você acha?) e conclusões explícitas (decidimos fazer X).
Exemplo de empresas com colaboradores remotos que adotam estilo mais assíncrono:
Pode apresentar vantagens para:
- Anúncios
- Atualizações de status
- Brainstorms
- Kickoffs e reuniões de planejamento
- Progredir com o trabalho
- Avaliações, solicitações de feedback e aprovações
Não há certo e errado, nem só isso ou aquilo quando se trata de síncrono ou assíncrono. A questão é descobrir qual a proporção dar a cada estilo de comunicação, intencionalmente.
Pausa para falar de emails. Apesar de ser uma ferramenta assíncrona, e trazer pontos positivos como tempo para reflexão e assuntos separados por tópicos, ela traz alguns perigos:
- emails ficam perdidos nas caixas privadas das pessoas e pertencem apenas a elas. Se uma pessoa vai embora e sua conta é desativada, muita informação pode estar sendo perdida;
- emails não permitem adicionar pessoas a um tópico que já foi discutido anteriormente nos emails;
- emails não permitem ajustar o nível de privacidade dos emails.
Estamos vivendo como se tudo fosse urgente. Urgente o suficiente para acessar alguém. E para exigir desse alguém uma resposta imediata. Como se o tempo do “outro” fosse, por direito, também o “meu” tempo. E até como se o corpo do outro fosse o meu corpo, já que posso invadi-lo, simbolicamente, a qualquer momento. Como se os limites entre os corpos tivessem ficado tão fluidos e indefinidos quanto a comunicação ampliada e potencializada pela tecnologia. Esse se apossar do tempo/corpo do outro pode ser compreendido como uma violência. Mas até certo ponto consensual, na medida em que este que é alcançado se abre/oferece para ser invadido. Torna-se, ao se colocar no modo “online”, um corpo/tempo à disposição. Mas exige o mesmo do outro — e retribui a possessão. Olho por olho, dente por dente. Tempo por tempo. — trecho extraído do texto “É urgente recuperar o sentido de urgência” de Eliane Brum.
Ideias para experimentar em organizações
Ferramentas oficiais para a organização como um todo
Definir quais ferramenas usarão oficialmente para:
- Anunciar comunicados importantes;
- Discutir por tópicos envolvendo qualquer pessoa da organização para deliberação e tomada de decisões;
- Enviar mensagem privada para qualquer pessoa da organização ou grupo de pessoas;
- Bater papo informalmente;
- Tornar disponível tudo o que as colaboradoras precisam para executarem seus trabalhos;
Definição do propósito de cada ferramenta
Torne explícito o propósito de cada ferramenta, quando usar e como usar.
Resposta eventual em vez de imediata
- Não estimular o uso de uma ferramenta oficial para respostas imediatas mas sim para respostas eventuais. Isso permitirá às pessoas diferenciarem o que será realmente urgente e o que precisará de resposta imediata;
- Considerar que ao termos tempo para escrever e enviar uma mensagem, a outra pessoa pode estar concentrada em outro trabalho. Por isso, não necessariamente ela responderá imediatamente, mas eventualmente;
- Focar em nossos trabalhos e entregar resultados: incentivar um ambiente de trabalho (físico e virtual) próprio para isso;
- Ter tempo para deliberação e reflexão, para trazer ideias refinadas;
- Ter tempo para foco e trabalho aprofundado, sem ansiedade em ficar respondendo e acompanhando instantaneamente tudo o que acontece;
- Incentivar que pessoas se desliguem de seus trabalhos fora do escritório;
- Não focar em saber quem está ou não online ou quem leu ou não uma mensagem.
Janela de tempo para resposta
Refletir se é útil criar acordo sobre alguma janela de tempo que esperam uma resposta uns dos outros quando citados numa conversa (ex: 24h) ou nenhuma? Isso pode variar pelo contexto do trabalho, se o trabalho é remoto e se os fusos horários são diferentes.
Aproveitar e pensar no que fazer caso as pessoas não respondam alguma mensagem: Envia outra mensagem? Perguntar para outra pessoa que também possa contribuir?
E quando for necessário falar algo urgente?
Caso algo seja urgente e necessite de resposta de outras pessoas o mais rápido possível, o que deveria acontecer em raras situações, há algumas possibilidades dependendo do contexto e organização:
- enviar mensagem em mensageiro instantâneo para pessoas que estão diretamente ligadas ao assunto, deixando clara a urgência e aceitando caso a pessoa não veja a tempo;
- enviar mensagem em algum grupo específico que tenha relação com o assunto da mensagem, deixando clara a urgência e aceitando caso as pessoas não vejam a tempo;
- procurar outras pessoas disponíveis presencialmente ou pessoas disponíveis virtualmente em outros meios;
- ligar para as pessoas necessárias aceitando caso não possam atender.
Texto em vez de (ou complementar ao) áudio ou vídeo
Atualmente várias ferramentas permitem gravar áudio ou vídeo para enviar como mensagens.
Porém, se não for tomado o devido cuidado, isso pode ser prejudicial pra quem recebe:
- É difícil fazer um escaneamento rápido com os olhos para descobrir os principais tópicos e encontrar alguma informação em um áudio ou vídeo específico.
- Dificulta histórico e pesquisa de alguma decisão tomada na organização. Às vezes você lembra de algum assunto que foi falado em um áudio ou vídeo, porém não consegue saber rapidamente em qual deles e em que momento do áudio foi falado. Isso pode fazer você ter que ouvir vários áudio ou vídeo inteiros novamente.
- Dificulta comentar e discutir assincronamente trechos específicos do que foi falado.
- Depende de silêncio no ambiente para ouvir a mensagem e ter fones de ouvidos, especialmente se for algo particular.
E, quando um áudio é gravado às pressas por “falta de tempo”:
- Não garante reflexão e estruturação do assunto por parte de quem está gravando a mensagem. Podem ser apenas pensamentos soltos e circulares, o que faz que o ouvinte tenha o trabalho de estruturar em sua cabeça tudo o que foi dito. O trabalho fica para quem recebeu a mensagem;
- Pode evidenciar falta de atenção: a pessoa que está enviando pode estar usando áudio justamente por estar fazendo outra atividade simultaneamente, podendo diminuir a qualidade do conteúdo que está sendo transmitido.
Ainda assim, áudio ou vídeo podem enriquecer algum assunto ou demonstrar de maneira mais fácil algo que deseje falar. Por isso, ao decidir usar essas formas para aproveitar suas vantagens, registre também de forma escrita os principais tópicos e decisões para consulta, referência e discussão posterior.
Documente tudo, torne tudo transparente e dê contexto
Para as pessoas conseguirem avançar em seus projetos sem dependência em tempo real com alguém, documente tudo.
Quando for mandar alguma mensagem:
- mande na ferramenta e canal relacionado ao assunto, onde as pessoas necessárias estão presentes.
- dê o máximo de contexto.
Quando fizerem uma reunião:
- documente os tópicos discutidos ao vivo com tela compartilhada. Assim as pessoas poderão se nortear e refletir sobre o que está sendo falado.
- compartilhe em local que todos possam ter acesso.
Quando tomarem alguma decisão:
- documente a decisão, o tópico e o contexto.
- compartilhe em local que todos possam ter acesso.
Garanta que as discussões estejam registradas e acessíveis para as pessoas necessárias ou que desejem.
Agendamentos para trabalho em conjunto: remoto ou presencial
Se tiver rituais realmente necessários para manter de forma síncrona, experimente criar um acordo sobre isso com as pessoas envolvidas e deixar agendado.
- Experimente tornar explícito quais pessoas realmente são necessárias na reunião, acordado anteriormente com elas, e quais pessoas são opcionais.
- Aceite um não das pessoas opcionais: elas se sentirão seguras pra poder gerir seu próprio tempo de forma criteriosa e você saberá quais pessoas estão engajadas com aquele assunto.
- Se tiver necessidade de um papo não agendado, pergunte para a pessoa se ela está disponível naquele momento ou em tal horário, aceitando um não como resposta. Tente agendar um horário que satisfaça as pessoas envolvidas.
- Agende encontros com antecedência para permitir que as pessoas tenham oportunidade de ver o convite, tenham tempo para reflexão e decisão, e possam confirmar ou negar o convite.
Agendamento prévio de tempo bloqueado periódico pra possíveis reuniões
Se precisarem, podem garantir um período de tempo bloqueado por semana onde podem ocorrer reuniões e todos fiquem disponíveis nesse horário. Isso não significa que existirá algum reunião, mas está reservado para essa possibilidade.
Isso pode evitar a coordenação de horários frequente sempre que precisar de reuniões.
Se utilizar esse experimento, procure bloquear um tempo curto como 30 minutos apenas.
Trabalho remoto: cada pessoa no seu computador
Se algumas pessoas se agrupam presencialmente pra falar com outras pessoas de forma remota, é necessário ter atenção com a equivalência. Por um grupo estar em contato presencial, é comum que comecem a discutir entre si e ignorem as pessoas remotas.
Experimento:
- Cada pessoa entre na reunião do seu próprio computador. Evite qualquer comunicação presencial entre o grupo que está no mesmo local. Isso incentiva que usem o mesmo canal de comunicação e negociem a vez de falar com as pessoas remotas.
Alguns outros experimentos
- Times multidisciplinares podem experimentar criar acordos de rituais por vídeo-chamada ou presencial com recorrência. Ou, podem experimentar adaptações para tornar o trabalho mais assíncrono.
- Pessoas envolvidas em pair-programming e mob-programming podem experimentar deixar acordado em como funcionará o trabalho em conjunto — vídeo-chamada ou presencial — e em que momentos acontecerão.
Conclusão
A forma de se comunicar e como disponibilizar informações são questões estratégicas e críticas.
Para alinhamento, tomada de decisões e execução do trabalho as informações precisam de contexto e disponibilidade para todas as pessoas envolvidas.
Dependendo da sua estratégia, ela pode ajudar sua organização ser um ambiente calmo e permitir os colaboradores focarem, refletirem, aprofundarem discussões, tomarem decisões conscientes e entregarem resultados.
Ou, ela pode favorecer ansiedade, desalinhamento, tomada de decisões rasas e distração exagerada.
Faça experimentos, aprenda com eles e adapte.
Contato
Se seu time ou organização precisa de apoio com o tema de trabalho remoto, comunicação assíncrona e estratégica, e transformação cultural, entre em contato.
Sugestões de leitura e referências
- How We Communicate — Basecamp
- The 7 Types of Meetings That Should Always Be Async (and 4 That Shouldn’t)
- Embracing asynchronous communication — GitLab
- The Art of Async: The Remote Guide to Team Communication
- Sustainability over speed: adopting asynchronous communication
- Veja um papo do CEO da Doist com o CEO da Helpscout sobre o tema síncrono vs assíncrono
- Minimum Viable Structure: Organisational Scaffolding to Get Out of Emergency Mode
- Is group chat making you sweat?
- Why we switched from Slack to Twist
- Twist — the Slack alternative for teams that prioritize clarity
- Synchronous vs Asynchronous: Approaches to Communication at Doist and Help Scout remote teams
Sugestões de ferramentas
Centralização de informações — projetos, tarefas e comunicação:
Criação de acordos:
Comunicação deliberativa:
