Uma habilidade essencial: saber receber feedback
Tradução e interpretações do livro "Thanks for the feedback" de Douglas Stone and Sheila Heen
Recentemente li o livro "Thanks for the Feedback", dos autores do livro "Difficult Conversations". Aqui compartilho alguns trechos traduzidos e interpretações que considerei importante.
As empresas gastam milhões treinando pessoas para aprenderem a dar feedbacks, mas na verdade, quem recebe é quem decide o que fazer com o que ouviu e se vai melhorar. O foco deveria estar nos receptores de feedback:
"Nada afeta a cultura de aprendizado de uma organização mais do que as habilidades dos times executivos em receberem feedbacks." — Douglas Stone and Sheila Heen
Tópicos abordados no texto:
- O que conta como feedback?
- Entendendo os 3 tipos de feedbacks para minimizar os gatilhos que eles nos disparam
- 3 gatilhos que bloqueiam os feedbacks
- Como lidar com cada gatilho
- Entendendo o feedback
- Alinhando qual feedback você está buscando
- Como tornar a conversa construtiva
- Olhando para si: pontos cegos
- Como somos cegos para nós mesmos?
- O que nos ajuda a enxergar nossos pontos cegos?
- Recusando feedbacks com graça e honestidade
O que conta como feedback?
Qualquer informação que você tem sobre você. É como aprendemos sobre nós mesmas, com as experiências e outras pessoas.
Não importa quanto poder tenha a pessoa que dá o feedback, o recebedor está em controle sobre aceitar, sobre como entende o que recebe e se escolhe mudar.
Receber feedback é tão difícil por que está entre duas conflitantes necessidades humanas: nosso desejo de aprender e crescer e o nosso desejo de ser aceito pelo que somos no momento.
Entendendo os 3 tipos de feedbacks para minimizar os gatilhos que eles nos disparam
Feedbacks geralmente são três coisas diferentes com propósitos diferentes.
1. Apreciação
Propósito: Motivar, reconhecer, conectar, agradecer e encorajar.
Exemplo: “69% de vocês concluíram a perfomance review. Muito obrigada!”
2. Avaliação
Propósito: Dizer onde você está agora. Comparar você aos outros ou aos padrões. Eles alinham expectativas e informam tomadas de decisões.
Exemplo: “Você não foi aprovada para fazer parte da liderança do novo departamento.”
O boletim no ensino médio e tempo ao correr uma maratona de 5km são outros exemplos de avaliações.
3. Coaching
Melhorar o conhecimento, habilidade, capacidade, crescimento ou os sentimentos dentro da relação.
Ex.: “Aqui está uma forma melhor de fazer isso.”
Todo feedback coaching carrega um pouco de feedback de avaliação, o que pode nos confundir. Neste feedback acima a pessoa disse como fazer (feedback coaching) e a outra pessoa pode entender que não está fazendo aquilo da forma correta, implicitamente entendendo como um feedback de avaliação.
3 gatilhos que bloqueiam os feedbacks
Quando recebemos um feedback difícil, sentimos nossos gatilhos dispararem: ficamos confusos, sentimos raiva, o coração bate forte, entre outras reações.
Quando isso acontece tendemos a buscar ignorar essas reações, mas segundo os autores, tentar ignorar as reações sem identificar a causa é como tentar lidar com o fogo desconectando o alarme de incêndio.
Os gatilhos são informações.
Entendendo nossos gatilhos e o que disparou eles, é a chave para lidar com nossas reações e engajar em conversas de feedback com habilidade.
Abaixo estão as três razões pelas quais os feedbacks disparam nossos gatilhos.
1. Gatilho da Verdade
Esse gatilho acontece pelo conteúdo do feedback em si, quando pensamos que ele não ajuda ou não é verdade.
Nos sentimos indignados, prejudicados, etc.
Exemplo:
Estava na festa do sobrinho e ouvi que eu estava distante e parecia não amigável. “Distante? Não amigável? O que eu deveria ter feito? Subido na mesa e dançado?”
O julgamento dela é que o feedback está errado e é ridículo.
Como lidar com o gatilho da verdade
Separe o tipo de feedback: Saiba que tipo de feedback você está recebendo: apreciação, avaliação ou coaching, .
Entenda primeiro: Faça perguntas para entender de verdade o que aquele feedback significa. Evite concluir que você já entendeu.
Veja os seus pontos cegos: Antes de resistir ao feedback, entenda que o outro pode estar vendo algo que você não vê.
2. Gatilho do Relacionamento
Tem a ver particularmente com a pessoa que está dando o feedback. Podemos ter reações pelo que acreditamos sobre a pessoa ou como nos sentimentos tratados por ela. Nosso foco vai do feedback em si para a pessoa dando ele.
Exemplo:
Depois de tudo que fiz pra você, eu recebo essa crítica?
Como lidar com o gatilho de relacionamento
Não mude o contexto da conversa, separe “o quê” de “quem”: gatilhos de relacionamento criam mudanças nos tópicos da conversa.
Um diz: “Eu não gosto de rosas!”
E o outro diz “Por que você fala assim comigo?”
E então a conversa vira uma discussão que, no final, deixa de ser sobre as rosas e sim sobre a relação em si.
É melhor ter duas conversas diferentes para cada tipo de tópico, no caso do exemplo: um é sobre não gostar de rosas e outro é sobre a forma que o outro fala com você.
Identifique o sistema da relação: Às vezes o recebedor e o doador do feedback acabam apontando os dedos um para o outro.
É melhor entender a dinâmica da relação para entender o que está contribuindo para o problema.
3. Gatilho de Identidade
Tem a ver com nós mesmos. Se o feedback está certo ou errado, algo nele nos causa uma quebra de identidade — nosso senso de quem somos.
De repente, não sabemos o que pensar de nós mesmos, o passado parece condenado e o futuro sombrio. A gente só tenta sobreviver.
Nos sentimos sobrecarregados, ameaçados, envergonhados, desequilibrados.
Como lidar com gatilho de identidade
Aprenda como os nossos temperamentos e conexões neurais embutidas afetam nossa história: Biologicamente somos “conectados” (wired em inglês) diferentemente e não funcionamos da mesma forma.
Entender nossos temperamentos e como somos pode nos ajudar a lidar com o gatilho da identidade. Ao se observar tenha cuidado com a “mentalidade fixa” assumindo que você não pode mudar.
Pesquisas sugerem uma fórmula 50–40–10 para a felicidade. Aproximadamente 50% da nossa felicidade é “conectada” em nós mesmos. Os outros 40% são atribuídos a como interpretamos e respondemos às situações que acontecem com a gente e 10% é relacionado às circunstâncias (onde moramos, com quem, nossa saúde e etc). Ou seja, tem muito espaço para aproveitar os mágicos 40% que estão sob nosso controle.
Desmonte as distorções: Se você percebe que é sensível para feedback e que costuma distorcê-los, encontre formas de diminuir o volume dele na sua cabeça para conseguir ouvir o diálogo mais claramente.
Aqui estão algumas dicas de como fazer isso:
- Esteja preparado e com atenção plena: esteja ciente dos seus padrões (se você costuma correr do feedback, exagerar, distorcer, negar, etc.) para você observar isso e nomear para si mesmo naquele momento e ter algum poder sobre isso.
- Esteja pronto para o pior: uma maneira de lidar com suas tendências é imaginar a pior notícia e imaginar as consequências. Isso não é ser pessimista, é um lembrete de que não importa o resultado daquilo, você será capaz de lidar.
- Separe as emoções, a história e o feedback: assim que você começa a melhorar em observar o que acontece consigo, você ficará melhor em distinguir as emoções da história que conta sobre o feedback e em distinguir as duas coisas daquilo que o doador de feedback realmente disse. Se pergunte:
- O que eu sinto?
- Qual é a história que estou contando?
- Qual é o feedback real?
4. Aceite que você não pode controlar como o outro te vê: nós nos importamos sobre como os outros nos vêem, mas temos que aceitar que não podemos controlar isso.
Cultive a mentalidade de crescimento: quando pensamos que nossos traços e habilidades são “fixos”, acreditamos que não podemos mudar e não fazemos nada para isso. Aqueles com a “mentalidade de crescimento” acreditam que podem evoluir e que o feedback é uma forma de nos ajudar a melhorar.
Entendendo o feedback
Muitas vezes os feedbacks são vagos e em forma de rótulos. Quem dá e quem recebe o feedback entendem eles de formas diferentes.
O rótulo geralmente significa algo do contexto de quem dá. Na mente da pessoa existe uma definição clara do que isso significa.
Depois de ouvir e identificar o rótulo você deve se esforçar para não preencher ele com o seu significado.
Para esclarecer o rótulo, precisamos “ser específicos” sobre duas coisas:
(1) de onde o feedback vem
(2) para onde o feedback está indo.
- De onde ele veio (olhando para trás)
Nós costumamos confundir dados (informações) com interpretações. Um exemplo seria o chefe ouviu o funcionário dizer que ele estava muito ocupado para ajudar. Ele interpretou a informação e em vez de dizer:
- Eu ouvi você dizer que estava muito ocupado para ajudar.
Ele disse:
- Você não tem espírito de equipe!
Pergunte sobre sobre as informações que levaram a pessoas a ter essa interpretação (olhando para trás) e clarifique consequências e expectativas (olhando para frente)
No caso do feedback de avaliação, aqui estão alguns exemplos de perguntas que poderiam ser feitas:
E abaixo estão alguns exemplos de perguntas para o feedback de coaching:
2. Para onde está indo (olhando para frente)
Esclareça a dica. Se alguém diz:
• "Se você ganhar aquele prêmio, garanta que o seu discurso brilhe!".
Se pergunte: "Se eu quiser seguir essa dica, saberei como fazer?"
- Peça por exemplos de discursos que brilham. Veja se a pessoa tem casos pessoais para compartilhar sobre isso, discuta em mais detalhes.
Alinhando qual feedback você está buscando
Às vezes quem dá e quem recebe o feedback tem objetivos diferentes. O seu objetivo é: coaching, avaliação ou apreciação? Você está tentando melhorar, se avaliar ou receber suporte?
Antes de conversar, quem dá e quem recebe feedback deveriam refletir:
- Qual é o meu propósito recebendo esse feedback?
- É o propósito ideal do meu ponto de vista?
- É o propósito ideal do ponto de vista da outra pessoa?
Vá checando durante a conversa e pergunte caso seja você dando o feedback:
- A minha intenção é te dar um feedback de coaching, é assim que você está entendendo?
- Do seu ponto de vista, é disso que você precisa?
Cada pessoa deveria ser explícita quanto ao tipo de feedback que espera dar ou receber.
Não diga apenas “Me dê um feedback” se o que você realmente precisando é encorajamento (feedback de apreciação), seja específico.
Exemplo
“Você pode me dizer três coisas que você gostou sobre isso que fiz?”
Cultivando a mentalidade de aprendizado
Muitas vezes vemos a nós mesmos com uma abordagem de tudo ou nada: "Sou competente. Sou bom." ou "Não sou bom nisso, não sei fazer nada."
Acontece que somos mais complexos do que isso. Comece reconhecendo três coisas sobre si (e todos os seres humanos) para abandonar as visões falsas:
- Nós podemos falhar em algum momento
- Nós temos intenções complexas
- Nós contribuímos para o problema
Pesquisas realizadas em Stanford apontam duas maneiras muito diferentes das pessoas contarem suas histórias de identidade e o efeito que isso pode ter em como experimentamos as críticas, desafios e fracassos.
Identidade fixa
Um supõe que nossos traços são “fixos”: se somos competentes ou desastrados, amáveis ou difíceis, espertos ou sem graça.
"O trabalho e a prática não ajudam; nós somos como somos e não vamos mudar."
Identidade do crescimento
E outro é a identidade do crescimento: como somos agora é simplesmente como somos agora. É um esboço a lápis de um momento no tempo, não um retrato a óleo e moldura dourada.
O trabalho duro é importante; desafio e até fracasso são as melhores maneiras de aprender e melhorar.
Como tornar a conversa construtiva
Independente de como a conversa começou, você pode direcionar ela.
Se o doador do feedback iniciar ele diretamente no meio de uma conversa, você pode dizer:
“Podemos dar um minuto para dar um passo atrás e deixar claro para nós os nossos propósitos? Quero ter certeza de que estou na mesma página que você.”
Se uma acusação que lhe parece absurda começar, e você ouvir um “estou certo”, reformule o problema como uma diferença entre vocês:
“Quero ouvir sua perspectiva sobre isso, depois compartilharei minha opinião para podermos descobrir por que e onde as nossas opiniões são diferentes. ”
Assim você está trabalhando para esclarecer o objetivo mútuo da conversa e sugerindo uma exploração bidirecional. Isso ajuda você a se alinhar pelo resto da conversa.
Olhando para si: pontos cegos
Nossos pontos cegos são os principais pontos de confusão nas conversas de feedback. De fato, sempre há uma lacuna entre o eu que achamos estar apresentando e o eu que os outros vêem.
Abaixo está o "mapa da lacuna" e ele destaca como eu gostaria de ser (ou acredito que sou) e o que de fato você enxerga.
Um exemplo é uma pessoa que deseja ser compreensiva e respeitosa com os outros. Em certo momento alguém faz uma pergunta que para ela a resposta é óbvia. Ela vira os olhos e responde a pergunta da pessoa.
Nesse momento ela gostaria de ser vista como compreensiva e respeitosa, mas o pensamento de "isso é tão óbvio" vazou no seu tom de voz e na sua expressão. A outra pessoa percebeu isso e ela não.
Aí está o nosso ponto cego e o outro pode ver exatamente o que estamos tentando esconder.
Nós julgamos nós mesmos pelas nossas intenções, os outros nos julgam pelos nossos impactos neles.
Como somos cegos para nós mesmos?
- Com nossas expressões — Nós transmitimos uma enorme quantidade de informação através das nossas expressões, mas é algo que não vemos, a não ser quando olhamos no espelho e isso não é o mesmo de quando interagimos no dia a dia. A maioria dos seres humanos são muito bons em ler expressões, e essa é uma habilidade natural adquirida há milhares de anos. Precisávamos dela para distinguir os amigos dos inimigos e responder à altura.
- Nosso tom de voz — Os outros vêem significado não apenas com o que falamos, mas como falamos e nós não percebemos como o nosso tom revela o que sentimos. Quando falamos estamos concentrados em nossos pensamentos e intenções e assim uma parte do cérebro não se atenta ao tom da nossa própria voz. Isso explica a estranheza que sentimos quando ouvimos uma gravação de nossa voz.
- Nossos padrões — Muitos padrões são facilmente vistos pelos outros e dificilmente vistos por nós mesmo. Um exemplo seria uma pessoa que está no celular muitas vezes e perde a noção do tempo enquanto o usava. Essa diferença na perspectiva de tempo pode levar os outros a enxergarem a situação de forma diferente da nossa.
- Linguagem do e-mail: Mesmo em e-mails as pessoas tentam ler o nosso tom e emoção. A escolha das palavras, o tom ("ESCREVER ASSIM!!?!" pode ser uma dica), o tempo de resposta, quem estava em cópia, podem todos ser indicações da sua intenção e humor.
O que nos ajuda a enxergar nossos pontos cegos?
- Usar a reação como um alerta de ponto cego: observe a sua reação. Se você se perguntar: "O que há de errado com eles?".
Garanta que o próximo pensamento seja o questionamento se este comentário está no ponto cego, em vez de simplesmente desconsiderar o feedback. - Perguntar especificamente: Em vez de fazer perguntas genéricas quando pedimos feedback como "Você tem algum feedback para me dar?", pergunte": “O que você me vê fazendo, ou deixando de fazer, que está atrapalhando o meu caminho?"
- Coletar uma segunda opinião: Considere o feedback mesmo que pareça errado e peça uma segunda opinião: “Aqui estão os comentários que acabei de receber. Me pergunto se esse é um feedback sobre um ponto cego meu. Você me vê fazendo isso?”
- Gravar a si mesmo: Nos vermos e ouvirmos é desconfortável pra muitos de nós, mas pode ser iluminador. No livro ela conta o exemplo de uma pessoa que gravou o próprio áudio durante uma reunião e percebeu que ela sempre começava com comentários negativos e não percebia isso até se gravar.
Recusando feedbacks com graça e honestidade
Ser capaz de estabelecer limites no feedback que você recebe é essencial para o seu bem estar e para o bem estar da relação. Suas decisões devem afetar os outros e frequentemente terão consequências em você e a escolha cabe a você.
"Você precisa cometer seus próprios erros e encontrar sua própria curva de aprendizado. Às vezes, isso significa que você precisa calar a crítica por um tempo para descobrir quem você é e como vai crescer." Douglas Stone and Sheila Heen
Seja transparente
Explique a situação com clareza, assim a pessoa não tem a impressão que você está ignorando o que ela disse.
Exemplo: Imagine que algumas pessoas recomendaram que um colega de trabalho avaliasse a audição dele. Ele escuta e responde com transparência:
“Estou tendo problemas para pensar em mim como alguém que precisa de um dispositivo de audição que, de maneira justa ou injusta, sempre associei aos idosos. Eu sei que minha resistência não é racional. Eu chegarei lá. Eu só preciso de tempo para atualizar minha auto-imagem."
Seja firme e apreciativo
Reconheça a boa intenção da outra pessoa e seja firme quanto aos seus sentimentos e necessidades daquele momento.
Ex.: “Estou me sentindo ansioso e esse assunto neste momento me lembra que tenho problemas de ansiedade. Me ajudaria ouvir sobre como você superou a sua ansiedade em um momento que eu não esteja me sentindo assim.”
Redirecione coaches que não ajudam
Às vezes deixar a outra pessoa saber como ela poderia te ajudar é uma forma de evitar que ela continue dando conselhos que você não quer ouvir.
Use “E”
As emoções humanas geralmente não anulam uma a outra. Eu posso adorar a sua mentoria e decidir não seguir a sua dica. Eu posso estar contente com a sua presença e ansiosa para terminar minhas atividades. Usando o “e” em vez de “mas” quando falamos sobre nossos sentimentos não é só uma escolha de palavra, é uma forma de ser verdadeiro com nossos sentimentos e pensamentos, que são geralmente confusos e complexos.
Seja específico sobre o seu pedido
“Pare de ser tão crítico” ou “Você precisa baixar a bola” são comentários vagos e não ajudam o outro a te entender.
Lembre-se que isso muitas vezes está no ponto cego da pessoa e o que ela precisa é mais do que um rótulo.
Quando for definir limites, seja específico sobre três coisas:
- Sobre o pedido:
- O que exatamente você está pedindo a outra pessoa?
- É algum tópico fora dos limites ou sobre comportamento dela?
- Se pedirem exemplos, relembre a pessoa descrevendo como você se lembra daquilo e como aquilo te afetou.
2. Sobre o prazo:
- Tem algum prazo sobre o quanto esse limite entre vocês deve acontecer?
- Você precisa de um tempo para absorver, ajustar a sua auto-imagem, cuidar de outras prioridades? Se sim, deixe o outro saber desse seu prazo. Se não, fale com a pessoa sobre como ela poderia falar com você sobre isso sem violar os seus limites.
3. Sobre o consentimento deles:
- Não assuma que eles entendem ou concordam com você. Pergunte.
Ex. de pedido específico:
"Mãe, eu te amo e sei que você quer o melhor para mim e seus comentários sobre meu peso, limpeza e roupas são incrivelmente perturbadores para mim. Se você vai ficar comigo, preciso que você os guarde para si. É um pedido que você pode honrar?"
Descreva as consequências
É justo deixar o outro saber o que está em jogo. Deixe eles saberem o que vai acontecer caso eles não entendam ou não consigam observar os seus limites.
Se você decidir não mudar e não aceitar o feedback, questione sobre o impacto disso no outro
A decisão de fazer algo é da pessoa. As consequências são geralmente compartilhadas.
- De que forma essa decisão vai frustrar as pessoas ao redor?
- Qual preocupações os outros têm?
