親身體驗 Amazon 的五星級，不，一萬顆星級超宇宙客服水準

你的客服成本，人家當做行銷投資。

Amazon 的客服水準一向口碑載道，不過一直只聞外人說，自己還沒機會碰過——當然，誰希望自己買東西買到得要客訴？不過，前些日子還真的讓我遇上了，而且留下非常深刻的好印象。

好印象深刻到什麼程度呢？好到讓我覺得 Amazon 這家公司根本就瘋了，其他電商公司，特別是台灣的電商，要是能學到人家三成功力，台灣的顧客不但更願意跟自家人買東西，這些公司的客訴量、客服成本、品牌形象等，一定都能有飛躍性的進步。

且聽我道來。

全地球最強大的客服回覆與處理

先前幫貓癡老婆大人在美國 Amazon 訂了一本書《Katzen in der Kunst》，這本書收錄了藝術史上多幅和貓有關的精彩作品，是德文版的。

在美國 Amazon 訂的這本書，因為美國 Amazon 自己沒賣，出貨是由英國 Amazon 出。我在九月下旬送出訂單，使用最便宜的遞送方式，理論上兩個星期左右也應該收到書了，結果書一直沒有送達。

我用 Amazon 網頁上的貨物追蹤功能去查，發現這個包裹從我下訂、出貨之後，就一直卡在某個關卡，到了十月上旬，還是沒有任何動作。寫信去問客服，結果得到這樣的回覆：（以下摘譯）

您好：
您訂購的《Katzen in der Kunst》在預定的送達日期過後，仍然未能送到您手上，我感到十分抱歉。
經向貨運公司查詢後，我發現在 9 月 24 日後，這個包裹就沒有後續的進度；很可能已經在運送過程中遺失。
我把這個案例傳送給相關部門，以了解為什麼會發生這樣的錯誤；我們十分努力減少這類的案例再次發生，造成您的不便，我們深感遺憾。
我很樂意另外再寄新書給您，但我檢視您的訂單，發現這本書是由 Amazon Global Store UK 出貨，在我們網站上算是獨立的賣家。由於這類賣家的存貨狀況經常會有異動，這類由賣家自售的商品，我們無法為您替換。
因此，我已經核發該筆訂單的 $35.66 全額退款給您，包括商品售價與所有運費在內；三到五個工作天內，這筆退款就會退回到您當初使用的付款方式帳上。
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另外，我也提供您 5 美元的購物折扣金，以表達我們對於造成您不便的一些補償。我知道這並不能完全補償您感受到的不便，但請您接受我們的這份心意，以表示 Amazon 對您的歉意。
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