Elsk skjemaene dine, så kundene kan slutte å hate dem
Det er lite som er mer tilfredsstillende for en UX-skribent enn å forbedre skjemaer. Derfor skal du sette en ekspert på jobben!
Skjemaer er antagelig et eget semester på UX-designerskolen. Når du har med sjekkbokser og tekstfelt og spørsmål og knappevalg å gjøre, er det MYE som kan gå galt. Som regel går det galt også. De fleste lever greit med et dårlig skjema i noen år, før det igjen er på tide å effektivisere (altså kutte manuelle prosesser og henvendelser til kundeservice) og gjøre brukerne mer selvhjulpne. Og denne gangen skal du hyre inn en UX-skribent.
Fordi:
For en UX-skribent er det lett å gjøre et dårlig skjema mye bedre. Det er derfor vi elsker å løse denne oppgaven. I tillegg er det en ordentlig utfordring å gi et skjema bedre flyt og en god brukeropplevelse. Tenk å kunne gjøre brukeren GLAD av å fylle ut et skjema? Det målet henger høyt, men er mulig å nå.
Ingen blir dumme av enkelt språk
For å forbedre et skjema, trenger du en UX-skribent og en UX-designer — eller noe tilsvarende. Mine viktigste verktøy i dette arbeidet, er klarspråk og sunn fornuft. Bruk de mest pragmatiske folka du har rundt deg, hvis du ikke har fagfolk tilgjengelig.
Skjemaer har nemlig en merkelig tendens til å inneholde helt kryptiske formuleringer:
“Angi finansiør” kan det stå, istedenfor bare “hvem er din finansierinskilde?”
Eller “Signer med Bank-ID” på en knapp der man egentlig mener “Bekreft innmelding”.
For å forbedre tekstene i et skjema, trenger du noen som er i stand til å formulere det vi egentlig lurer på. Med bullshit-filteret på. Her snakker vi om UX-tekster, som har som viktigste oppgave å hjelpe brukeren til å få utført oppgaven sin. Ikke hør på dem som måtte mene at språket er “fordummende”. Ingen har noen gang følt seg dumme fordi de fikk noe forklart på en måte som de forsto raskt.
Ha målene klart for deg
Jeg liker å jobbe med skjemaer fordi premissene er så tydelig. Arbeidet er nesten som en komprimert innholdsdesign-prosess.
- Det er tydelig mål med innholdet
- Det svarer på en tydelig brukeroppgave
- Det er en tydelig gevinst for både bruker og avsender
- Det er lett å teste og endre
(Vi som jobber med innhold er ikke bortskjemt med at denne infoen er på plass FØR vi starter arbeidet…)
Gjør det klart hvilken oppgave skjemaet skal løse for brukeren (for eksempel bestille prøvekjøring av elbil) og hvilken oppgave skjemaet skal løse for bedriften (for eksempel automatisere booking av prøvekjøring, eller få kontakt med potensielle kunder). Dropp alle spørsmål som ikke handler om dette. Oppmerksomhet er hard valuta, så ikke hold på brukerne lenger enn du må.
Styr brukerne
Brukere må forventningsstyres, særlig i skjemaer. Vis hvilke steg som er igjen og hvilke som er fullført. Ikke alle skjemaer er mulig å fylle ut på noen minutter. Mellomlagres det hvis brukeren går ut? Hvis ikke, hvilken informasjon må man eventuelt ha klart til utfyllingen? Hvor lang tid tar det?
Motiver brukeren underveis. Må du spørre om ting som virker unødvendige, forklar hvorfor i en hjelpetekst. Oppmuntre med en hyggelig tone underveis, og feire sammen med brukeren når utfyllingen (av et større skjema) er fullført. (Det høres banalt ut, men Mailchimp gjør det samme: Språket deres speiler følelsen brukeren har i ulike steg — for eksempel lettelse når en e-postkampanje er sendt ut til et stort antall mottakere.)
Alle skjemaer trenger oppmerksomhet
Oppgaver som løses gjennom skjemaer kan være enormt komplekse, og kreve runde på runde med brukertesting. De kan også være utrolig enkle, for eksempel bare med to radioknapper og ett tekstfelt.
Jeg har jobbet med et skjema i både 9 måneder av gangen, og i ti minutter. Begge ganger ble resultatet ganske mye bedre enn utgangspunktet.
Felles for de fleste skjemaer er at de har stort forbedringspotensiale, bare de får litt oppmerksomhet. Og det skal sies: Når jeg jobber med skjemaer, får de min fulle oppmerksomhet.
Tydelige tegn på at jeg jobber med skjemaer:
- Hvis møtet vårt begynte for sju minutter siden, og jeg fortsatt sitter ved pulten min.
- Hvis du spør om jeg vil ha den siste kanelbollen, og jeg ikke svarer.
- Hvis du sier at Karl Ove Knausgård akkurat gikk forbi, og jeg ikke ser opp.
Jeg kommer i flyt, med andre ord. Målet er at brukerne også skal komme lett gjennom det. De trenger ikke engang å elske det — bare hate det litt mindre.
