產品設計的入門體驗｜真實情境角色扮演
獸群之心 Soking 老師的 UX 工作坊
趁著平日的下班時間來參與Soking大舉辦的產品設計工作坊，先感謝同事散播歡樂(?)，才能順利搶到票XD不知道有什麼辦法能掌握到第一手資訊，所以趕快Soking大的FB追蹤起來!
Soking大大在獸群之心分享了許多與UX、PD、PM相關的經驗分享，除了文章分享外也有一些直播的互動交流，有興趣的人都可以多多參與交流呢!
下面的分享會先分享我的結論，然後是我對工作坊的心得，最後則是分享整個工作坊的大略流程與經過～
結論
無敵推薦跟我一樣是新手的夥伴們參與一場 !!!
透過真實情境兼角色扮演的環節，以及需求分類的活動，讓參與者能在三小時內體驗現實生活中需求確認到進開發的整個過程。
工作坊心得
題外話的心路歷程分享
也許有人會跟我有一樣的心魔需要克服，所以想特別提一下這段小小的心路歷程。我的背景是工業工程、唯一工作經歷是筆電(硬體)專案管理，真正做WEB/APP相關的軟體產品僅約半年左右的時間。因此前期在轉職時，其實大多學習途徑都是透過線上文章、課程的方式慢慢拼湊、摸索。對於工作坊這種需要與其他人接觸的活動其實是有點恐懼的，一來擔心拖累他人、二來是我真的是沒相關背景的路人RRR(掩面哭泣)，我什麼都不會還是不要去砸場好了。
不過真正接觸後，會發現，過去在網上看的相關工作經驗分享、相關的產品方法論等等，若沒有真正跟著團隊跑過，都是浮雲(菸)，謎之音:真正跑過後反而淚兩行歐~~~(喂)。而今天參與這場工作坊後，會想鼓勵跟我有一樣恐懼的新手們可以找個夥伴一起勇敢報名!
整場工作坊的參與人數約10人上下、在產品設計的體驗工作坊當中，不太會有分小組的情境發生，而是大家一起參與角色扮演，隨機抽籤，然後開始進行討論。過程中若有一個認識的夥伴，我想會有一種較安心的不尷尬感，畢竟有個熟面孔總能更放鬆的去面對陌生的外(險)部(惡)環境～
主要收穫有三
- 產品開發的真實感受/
體驗需求會議到進開發的過程，當中包括相關利害關係人、設計師與PM。有角色扮演&需求分類的活動，可以窺看箇中奧秘。 - 換位思考/
在現實工作上我們不太會去真正了解夥伴們的工作場景與難處，畢竟每個人都有自己的時程壓力與待解決的痛點。 - 拓展人脈/
透過工作坊可以認識到工作日常中沒有機會認識到的高手們，從中累積弱連結 (這部分我自己也還要再多多加油呢)。
心得分享
以上三點的細節會在第三部分的工作坊流程有詳細說明，這邊就這三點做一些心路歷程。
透過真實的情境與角色扮演，在一個陌生的環境裡要能敢說話並做統整與產出，我自己認為是最有難度的部分(一部分也跟上面提到的心魔有關，很多時候其實不太敢說話)，假使未來也有報名工作坊的夥伴們，如果你對某個職能想特別體驗，非常建議踴躍爭取該角色!很幸運的在兩次的角色扮演活動中都是扮演PM的角色，雖然會有種白天上班、晚上還在上班的錯覺，但透過這樣的快腳步更能幫助我進入狀況並將該場工作坊的效益拉到最大。
而換位思考是我認為很有趣的部分，在現實的工作場景中，PM與相關利益者溝通需求時，產品團隊多半是不會參與的；而與產品團隊溝通實作項目時，利害關係人其實也不會知道你們到底面臨了什麼困難。透過角色扮演、大家在一起看到開會場景時，會看到彼此是基於怎麼樣的心境在做討論的，這一點我想會是平時工作中較難體驗到的一部份!
透過這樣三小時的扮演與討論後，參與者可以很快的了解不同職能的工作歷程，真的說是摸蜆仔兼洗褲R!!!在一開始的角色扮演，我們會經歷了真正的開發過程，甚至連投票是否上架環節都有，真的壓力山大。(感謝利害關係人如此心地善良XD以及大力support畫出毛絨絨異生物的設計師們XD)
之後還會跟大家一起針對角色扮演時，利害關係人所提出五花八門的需求做統整，分成有效、效率、滿意度三部分做收斂，這一部份可以發現每個人都會有不同的想法與意見，特別是當你在不同的位置時這問題更會被放大，然後在無數次的來來回回中才會有一版大家都能接受的共識。
透過將現實生活會遇到的問題，縮短在三小時內發生，或許會認為是因為時間不足，所以A做不到、B沒想到、C怎麼樣怎麼樣，不過在現實生活上，時間與資源永遠都不夠用阿阿阿(捂臉痛哭流涕中)。
工作坊流程
三小時做了什麼 ?
- 開場
- 聊UX工作
- 認識利害關係人 (簡易版角色扮演)
- 談需求與期待 (進階版角色扮演)
- 可用性三原則 (便條紙團康遊戲)
開場 & 聊 UX工作
這一部分大約會進行30分鐘，Soking大簡略的介紹自己後，會概述的介紹一下UX設計師主要負責哪些工作? 在相關領域工作者來說這樣的流程應該是再熟悉不過的，也在裡面踩了一堆水坑呢QAQ，不過若你是跟我一樣的新手，這樣的介紹其實會比單看文章更有效果!過程可以現場提問、或是將這些筆記下來回家做功課。不過想特別提～工作坊的用意就是入門工作坊，若有任何問題現場提出還是最賺的啦，不要對不起自己的荷包咩!
認識利害關係人 ( 簡易版角色扮演 )
利害關係人也就是大家耳熟能詳的stakeholder，說風招風、說雨下雨、說不賣就不賣的那種人XD，而利害關係人又分成三種，
- 使用者: end user (這邊要記得2B2C又有不同)
- 合作者: 其他相關合作單位、公司，EX: 電商 vs 物流
- 決策者: 掌握資源者
這部分利用了一個情境做簡易的角色扮演，大家可以依照這樣的情境來排排看這些角色分別屬於哪一類型的利害關係人。
角色: 商家、客服、PM1、PM2、產品總監、社群經理
過程如下 (省去當時情境，只留下脈絡):
- 商家因為公司的產品功能不全，因而導致利益損害，非常不滿，因此找上公司客服。(商家 vs 客服，1分鐘)
- 客服招受一頓謾罵後找上PM1，確認該問題如何解決? (客服 vs PM1，1分鐘)
- PM1主動找產品總監討論該問題，不過產品總監被設定有更高利益的需求正在處理，因此不予理會 (PM1 vs 產品總監，1分鐘)
- 社群經理找上PM1，因事件延燒，想確認後續如何處理? (社群經理 vs PM1，1分鐘)
- 公司招受商家的擴大謾罵、甚至被丟雞蛋，客服又找不到PM1因而找上PM2 (客服 vs PM2，1分鐘)
- 商家再度找上客服討公道 (商家 vs 客服，1分鐘)
大家可以依照這個流程嘗試排排看這起案件中的利害關係人，各角色分別會對應哪一種類。在這邊就不特別解答，有問題，寶藏就在那，去找答案吧(被殺)，我們再來討論討論吧!
(自我覆盤，讀者可以跳過: 在這場扮演中，我擔任PM1的角色，在首次與客服的對話中，雖提出了手動替客戶解決方案的需求，卻未問到實際到底受到了多少影響?；在與產品總監的討論過程中，有拿到總監同意工讀生&客服可以手動協助 ，但能感受到總監不想理會此事，也沒告知到底影響了什麼?；在與社群行銷經理過程中，只告知行銷經理可以手動處理並得到同意，但在後續溝通部分過於衝動，應更以和為貴，確認他們是否會碰到其他問題給予能給的support。)
這當中有兩個重要的思考點可以分享給大家:
- Soking大分享的，商家會抱怨，是因為「 現實 < 期待 」；若想讓商家開心，那就得讓商家的 「 現實 > 期待」。
- 本丸大分享到，在每個角色做溝通時有發現，大家都只有做到彙報，不過這樣就永遠搔不到痛點。
針對以上兩點，大家有什麼想法呢?
談需求與期待 (進階版角色扮演)
有了前面的練習後，我們進到進階版(?)的角色扮演遊戲惹。總角色共有:
- PM*1
- 設計師*2
- 相關利益人*5，分別是: 股東、顧問、行銷經理、通路商、KOL意見領袖
進行抽籤後，抽到利害關係人的5位會拿到角色任務與情境任務，他們必須依照該角色的情境任務開始開需求給PM，並在最後決定該公司所提出的產品是否支持持續製作或是就此原地消滅；而PM與設計師的工作就是依照利害關係人的需求做出第一版的產品，PM並有效地說服利害關係人，讓他們投下同意票
總共會有三個回合:
- PM與利害關係人開第一次會議，確認需求 (3分鐘)
- PM帶回需求與設計師討論，產出第一版想法 (3分鐘)
- PM帶著第一版作品與利害關係人確認是否滿足需求 (3分鐘)
- PM帶回需求與設計師再討論，修改成第二版想法 (3分鐘)
- PM帶著第二版作品與利害關係人確認是否滿足需求 (3分鐘)
- PM帶回需求與設計師再討論，修改成最終版產品 (3分鐘)
- PM帶著最終版產品進行demo，試圖說服利害關係人持續投資該項產品 (3分鐘)
- 利害關係人投票，並講述原因
我光是用回想到就還是好緊張XD，在這場扮演中我擔任PM的部分，要在這樣的來來回回下統整需求，並與設計師共同產出交付，再透過4次的交付中來回修改並拿到同意票。事後覆盤，當時應該將需求更有效地分出must & nice，且要能追問利害關係人提出一個需求時背後的原因為何，並在眾多需求中找出最大公約數，讓這個東西做了，可以讓他們開心。在彙報的過程除了設計師的實際畫面外，PM應該也可以產出簡易的flow圖，讓他們能夠在PM彙報時除了耳朵還有眼睛可以一起了解你到底在做什麼。也應該要更能偕同設計師產出更多想法，免得讓夥伴們僅是專業的產出工具。
最後的結果是拿到了三票同意票(通路商、顧問、KOL)；兩票不同意票(股東、行銷經理)。在利害關係人發表完為什麼投效同意/不同意的觀點後我認為最重要的觀點是:
「時間有限、資源有限，有效地挖掘背後需求原因，才有機會滿足所有人，並在這些過程中逐漸累積信任感，讓利害關係人相信我們做得到。」
不過真的要很感謝天使利害關係人XD，過程中砲火不至於過於猛烈，最後投票時也很善良的投下同意票。
可用性三原則 (便條紙團康遊戲)
抱歉...我實在是....想不起.....他的.......真實名稱究竟是什麼....嗚嗚
只記得就是便利貼團康遊戲XD
總之最後因為時間有限，選擇QA還是便利貼團康遊戲時，想說QA私下還能問，就投了便利貼一票哈哈哈哈哈 (最後我們有吃消夜，那時候聊了不少，之後有參加的夥伴們也許可以考慮這個辦法(誤))
總之這個過程主要就是將角色扮演時，利害關係人所提出的種種五花八門的需求，依照上圖的表格，逐一放入。而這個表格裡面的元素是可用性三原則: 有效(不做會死)、效率(不做很麻煩，要跟很多人過招)、滿意的(不做要安撫特定人情緒)，來做區分。過程中，大家不能講話，只能任意的移動便條紙到自己認為對的位置，不論誰動、動了幾次，只要你想動，你就是一直移!!!!!!!
直到整個過程連續15秒沒有人移動便利貼，就是大家最後的共識。
不過，在現實生活中，每移動便利貼，都是一場戰爭阿哈哈哈哈哈，而我們總共至少花了10分鐘在做這件事情....XD，表示發動了10場戰爭呢(笑)。
這個過程會發現，大家在這些需求中，站在同一個立場時都會有很多意見相左的時候，何況是當大家若以不同立場看這個表格時，會有多可怕XD
不過也透過這樣的無聲移動&事後討論，了解彼此的想法以及思考脈絡。
結語
真心推薦給這個產業的PM、PD、UX等等職能的人都來參加!!!
小班制，每個人都會實際參與，透過實際產出，感受工作坊的效益。
PS.有問題也建議可以先簡單列一下，屆時若有時間可以請教Soking大，
另外本次的活動照片也可以參考Soking大的FB貼文喲!
最後希望疫情快快過、感謝大家的辛苦付出，連10天0確診啦!!!!!(歡呼)
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隨意拍：來自心動的任意拍拍 (喂，不要亂XD)
