Como deixar o participante à vontade no teste de usabilidade

Outro dia dei uma rápida palestra na Developers Conference em São Paulo (TDC), na trilha de startups. Foi um papo bem bacana: falamos sobre pesquisa com usuários e como adaptar cada modelo ao dia-a-dia de uma startup, de forma rápida e acessível. E daí surgiu uma pergunta muito boa, mais ou menos assim:

Como deixar o participante à vontade em uma entrevista ou em um teste de usabilidade? Você chega na casa dele e ele vai conseguir agir naturalmente com você ali do lado?

Uma coisa para ter em mente é que: toda pesquisa exerce uma certa influência no participante quando ele sabe que está em uma pesquisa. E como não é legal fazer pesquisa sem o consentimento das pessoas (nada de câmera escondida, gente), sempre vai ter alguma influência. O papel do pesquisador — ou do moderador de um teste de usabilidade — é reconhecer que o viés existe. E trabalhar para diminuir esse viés, fazendo com o participante fique à vontade e a situação da pesquisa seja o mais próximo possível de uma situação real.

E como fazer isso? Algumas ideias a seguir.

Faça uma boa apresentação e aquecimento inicial

Antes de começar uma entrevista ou um teste de usabilidade, é importante você se apresentar. Diga quem você é, qual o objetivo da pesquisa e qual o papel do participante. Mostre a câmera, avise se houver alguém assistindo. A ideia é criar uma relação de confiança mútua, de empatia — o bendito rapport. E não deixar o participante se remoendo de nervoso o tempo todo.

Tem um artigo ótimo do Jared Spool sobre o papel de um moderador de teste de usabilidade que fala de um misto de 3 papéis:

1. Aeromoça: você tem que deixar a pessoa à vontade, explicar as regras, mostrar a saída e entregar um lanchinho. De um jeito simpático, que demonstre interesse.
2. Cientista investigador: você está ali com um objetivo e tem que fazer anotações, checar se os objetivos estão sendo atingidos.
3. Narrador esportivo: geralmente você não é o único envolvido na pesquisa. Pode ter um cliente do outro lado, um observador ali por perto. E você tem que garantir uma experiência boa para todo mundo. Vale narrar o que a pessoa está fazendo no celular ou repetir o que ela disse bem baixinho para todo mundo ouvir.

Não precisa servir um banquete da Pan Am, mas pode usar aeromoças como inspiração

Na apresentação inicial, a gente é mais aeromoça (ou aeromoço ou aeromoce). Depois vai alternando entre os papéis, conforme a necessidade.

Abaixo, um exemplo de checklist que eu costumo usar quando faço testes moderados. Detalhei mais do que o normal só para dar uma ideia da linguagem que você pode utilizar. Mas não precisa imprimir tudo e ler ao pé da letra. A dica é: tenha um checklist, mas adapte ao seu estilo. O quanto mais natural, melhor. :)

• Olá, meu nome é ____, tudo bom? Muito obrigado por ter vindo! Você já participou de alguma pesquisa? (Explicar sala).
• Nosso trabalho é entender como as pessoas usam produtos do dia-a-dia para deixá-los mais fáceis de usar. Hoje vamos testar um site, e você vai nos ajudar nisso. Não estamos testando você. Não é um teste de seus conhecimentos de internet, pode ficar tranquilo. A gente acredita que ninguém precisa ser um especialista para usar um site. A internet tem que ser fácil para todo mundo — desde o meu irmão que trabalha com informática até a minha vó, que mal mexe no computador.
• Aqui não tem certo nem errado. Pode ficar à vontade para falar bem ou falar mal. A gente não vai ficar chateado se você não gostar de alguma coisa.
• Primeiro eu vou fazer algumas perguntas. Depois vou te passar algumas tarefas, que são situações de uso. A ideia é observar como você faria de verdade, OK? E depois teremos algumas perguntas no final.
• Durante as tarefas, por favor tente pensar em voz alta. Comente comigo o que você está procurando, o que gostou, o que não gostou. Por exemplo… (demonstre como fazer).
• Você não precisa terminar todas as tarefas. Se alguma delas for difícil ou você não souber como fazer, é só avisar. Não é uma competição. Quando terminar, me avise e a gente passa pra tarefa seguinte.
• Você viu que tem uma câmera aqui, né? A gente vai filmar porque eu não consigo anotar tudo tão rápido. Mas fique tranquilo que o vídeo será usado só para a pesquisa. A gente não vai divulgar por aí.
• Tem alguma dúvida? Podemos começar?
• Legal, vou ligar a câmera aqui (ligue a câmera na frente da pessoa). Ah, e esse lanchinho é pra você. Vou até pegar um pãozinho de queijo também… (coma um pão de queijo)

Depois de se apresentar, é bom fazer algumas perguntas iniciais de aquecimento. Perguntas simples como “como foi para chegar até aqui” ou “o que você faz da vida” são um bom começo. Depois você pode ir se aproximando do assunto, com “qual foi a última coisa que você comprou na internet”, por exemplo.

Pode ser que essas perguntas não sejam nem muito úteis pra o teste, mas ajudam a mostrar que você não é um ser de outro planeta e que as perguntas que o participante vai ter que responder não são complexas, só coisas do dia-a-dia. O aquecimento serve também para dar um tempinho para que ele esqueça das câmeras, do espelho e de outras pessoas em volta. Quando chegar na parte mais importante, ele já estará mais à vontade.

Escolha bem o local da pesquisa

Se você chamar a pessoa para uma sala de pesquisa (aquelas em que tem um espelho falso, câmeras e a coisa toda) é normal que as pessoas se sintam um pouco intimidadas no começo. Afinal, é um ambiente de laboratório e ela sabe que está sendo observada. Neste caso, o aquecimento é ainda mais importante. Se possível, dê uma decorada no local para ficar menos com ar de laboratório e mais com cara de casa: uma planta e um lanchinho podem ajudar.

Outra opção é fazer a pesquisa em contexto — na casa ou no trabalho do participante. Em geral, as pessoas ficam mais à vontade assim que em salas de espelho. E ver a pessoa em um contexto real de uso pode ser bem interessante: você aprende um pouco mais sobre a vida dela, a família, o computador que ela usa no dia-a-dia, a velocidade da internet… Dá para aprofundar mais e fazer um misto de entrevista e teste de usabilidade.

Vale muito ir até a casa da pessoa se é uma equipe pequena e um estudo mais aprofundado. Mas se há uma equipe grande para acompanhar e filmar (se o cliente quer assistir tudo, por exemplo), pode ser meio complicado alugar uma van e ficar sacolejando pela cidade com os equipamentos.

Também tem gente que fica sem graça de mostrar a própria casa ou fica preocupado querendo arrumar tudo antes da “equipe da pesquisa” chegar. Daí uma boa ideia é pensar em um local neutro, como uma cafeteria. Escolha um lugar acolhedor com wi-fi, ofereça um café e um pão de queijo pra pessoa e pronto. Isso vale para teste de guerrilha (em que você recruta a pessoa na hora) ou teste previamente agendado.

Já fizemos um post sobre isso, comparando lugares para teste de usabilidade.

Se quer interferir menos, faça um teste remoto

Como falamos lá no começo, a sua presença na pesquisa interfere nos resultados. Por isso o teste remoto pode ser uma boa opção se você quiser observar um comportamento mais natural. A pessoa vai usar o próprio computador (ou o próprio celular) no contexto real de uso, de onde já está acostumada a usar, sem você do lado. E com sorte (e uma boa webcam), você pode até observar detalhes da vida dela sem ter que sair da sua mesa. Há duas formas de fazer:

• Ao vivo, conversando com a pessoa por uma ferramenta como Skype, Google Hangouts ou Appear.in
• Assíncrono, usando uma ferramenta de teste remoto como o TESTR.

O TESTR é uma ferramenta de teste de usabilidade remoto não moderado. A gente não agenda um horário com os participantes; eles recebem o link e respondem a pesquisa gravando o vídeo quando quiserem, de onde quiserem, sem um moderador. Quando a gente começou a desenvolver o TESTR, já partimos da ideia de deixar as pessoas bem à vontade, interferindo menos no processo. Mas quando recebemos os primeiros resultados de testes descobrimos que… as pessoas ficam mais à vontade ainda do que a gente havia imaginado. Eu já tinha feito muito teste remoto usando Skype ou outras ferramentas de conferência, mas nunca tinha visto algumas situações que apareceram no TESTR, como:

• A participamte do Ceará que responde balançando na rede.
• O participante do Rio Grande do Sul tomando chimarrão.
• O moço que estava sem camisa vendo futebol no sofá no domingo.
• A moça que estava deitada na cama tomando um vinho.
• O participante que se irritou com o site, parou um pouco e voltou fumando (e praguejando com a velocidade da internet).

Alguns participantes de testes de usabilidade no TESTR, com as identidades protegidas por post-its.

E para que serve ver isso tudo (além de ser divertido)? São indícios de que a pessoa está à vontade, e não no “modo de pesquisa”. Com o teste remotos não moderados, conseguimos observar as pessoas usando sites e aplicativos em situações que são bem próximas da vida real. E isso pode ser super importante para testes mobile.

Então é melhor usar teste remoto sempre? Depende do que você quer descobrir com o seu estudo. Se você quer se aprofundar mais e tirar dúvidas, pode valer a pena fazer ao vivo, visitando a pessoa em contexto ou em uma sala de reunião preparada para isso.

Mas se for um teste de usabilidade mais pontual, fazer remoto pode ser uma boa ideia. É mais rápido, você não fica limitado à sua cidade e as pessoas ficam mais à vontade. :]

— -

Já falamos deste assunto por aqui, de um jeito diferente:
Qual é o melhor lugar para fazer testes de usabilidade?
Palestra: por que é importante fazer testes de usabilidade e como escolher a técnica certa para você (vídeo)

E para saber mais:
Moderating with Multiple Personalities: 3 Roles for Facilitating Usability Tests — Jared Spool (em inglês)

Foto do topo: Bruno Gomiero, no Unsplash

Originally published at TESTR Blog.