Linguagem corporal e como se portar em pesquisa com usuários

A sua postura como moderador pode influenciar tanto quanto as suas perguntas

Você já deve ter percebido que o que você diz e a forma como formula uma pergunta influencia nas respostas das pessoas, certo? Isso é muito importante quando você está fazendo papel de moderador ou entrevistador em pesquisas com usuários. E como controlar o que a gente expressa de forma não-verbal? Ao conversar com um entrevistado, fazer uma cara feia porque o protótipo travou pode passar a impressão de que foi ele quem fez algo errado. E olhar para o relógio pode fazê-lo pensar que você está com pressa ou desinteressado.

Em um post no Medium NYC Design, a pesquisadora de experiência do usuário Nikki Anderson escreveu sobre como a nossa linguagem corporal influencia em pesquisas com usuários — de entrevistas em profundidade a testes de usabilidade.

Selecionamos aqui algumas dicas bem úteis da Nikki. Para ver todas, leia também o texto original (em inglês).

• Sente-se na mesma altura do participante. Evite um banquinho alto ou baixo — ou ficar de pé. Também é bom sentar-se ao lado do participante e não de frente para ele, do outro lado da mesa. Assim você assume uma posição de colaboração (e não de interrogatório). Também evite ficar de pé com a pessoa sentada. Você pode assumir, sem querer, uma postura de chefe — ou de big brother. o_O
• Evite chamar muita atenção para você mesmo. Vale prestar atenção na roupa, vestindo roupas simples e parecidas com o estilo do participante. Se vai entrevistar pessoas que trabalham de terno, fique mais formal — e vice-versa. Se você tem um braço coberto de tatuagens, não é proibido mostrar, mas saiba que isso pode ser uma distração. Eu (Elisa) geralmente prefiro uma manga que cubra, pra ficar bem neutra, mesmo.
• Quando conversar com o participante, procure mostrar interesse. Inclinar-se para a frente indica que você está interessado em ouvir — bem melhor do que cruzar os braços, por exemplo. Pode acenar com a cabeça, indicando que está entendendo o que a pessoa diz e fazer “uhum”, por exemplo. Ficar em silêncio o tempo todo é até esquisito, né? Só evite expressões que têm uma carga de avaliação, como “é, pode crer!” ou “certo”. Afinal, você está ali para ouvir a opinião da pessoa — e não tem certo nem errado.
• Cuidado com o seu tom de voz. Dependendo da forma como você faz uma pergunta, pode parecer meio interrogador ou agressivo sem querer. Troque o “por que?” por “pode me explicar melhor?”.
• Deixe o celular de lado. Sabe quando você vai para um bar e as pessoas em volta só olham para o celular — e você fica em dúvida se alguém está prestando atenção no que você diz? Pois é. A última coisa que você quer é que o participante pense que não está sendo ouvido. Se você precisar usar o celular por algum motivo, avise no começo: “Olha, eu vou checar o celular de vez em quando porque a minha equipe me manda mensagens relacionadas à entrevista”.
• Deixe o computador de lado. Pode ser prático anotar direto no notebook, mas se você usar um caderninho é muito mais fácil manter o contato visual com a pessoa. E se mesmo assim você ficar o tempo todo só olhando para o caderno, questione: será que eu preciso anotar tudo? Você pode fazer as entrevistas ou testes em dupla e pedir para outra pessoa anotar. Ou gravar tudo em vídeo e transcrever os principais trechos depois.

Mais uma dica (esta da Elisa, não da Nikki): se coloque no lugar do participante. Literalmente. Peça para responder uma pesquisa, seja como um testador de verdade (se o seu perfil for adequado) ou como um pré-teste. Mesmo que seja apenas um treino, você provavelmente vai se sentir como um participante “de verdade” se sentiria: pode ficar tenso, ansioso, curioso ou “querendo mostrar serviço” (quando você quer dar sugestões para mostrar que é inteligente). E com isso pode perceber pontos em que você pode melhorar quando for um moderador.

Um exemplo: recentemente no TESTR começamos a produzir um evento de UX Speed Dating. A ideia é reunir pessoas que querem testar um produto ou protótipo e pessoas que podem fazer o papel de testador, em sessões rápidas de teste de usabilidade. Planejando a primeira edição do evento, ficamos na dúvida: quem será que vai querer vir para ser testador (e testar o produto de outra pessoa)? Será que alguém vai querer? E para a nossa surpresa as inscrições de testadores esgotaram rapidinho. Várias pessoas que trabalham como UX Designers ou mesmo UX Researchers vieram para ser testadores, como o Vinicius Vieira, designer na Concrete solutions:

“Para mim como designer [ser testador] foi uma ótima experiência para deixar o meu lado especialista de lado. Observar o comportamento de outros designers aplicando testes com usuários foi perfeito para aprender o que eu deveria ou não deveria fazer como pesquisador.”

Última dica, mas não menos importante: pratique a poker face. Se você conseguir se manter neutro e não demonstrar reação mesmo que a pessoa não entenda NADA do que você prototipou, mais chance você tem de ouvir feedbacks interessantes — e menos chance de influenciar nos resultados.

Nos jogos, na vida ou em testes com usuários: pratique.

É péssimo na poker face? Se você ainda não tem muita prática e fica com receio de interferir na experiência do participante, fazer teste remoto pode ser uma boa ideia. Você pode usar uma ferramenta de compartilhamento de tela como o Appear.in ou Google Hangouts, em que o participante pode te ver e ouvir ao vivo, mas com um contato mais limitado (e você pode sair da câmera de vez em quando). Ou usar uma plataforma como o TESTR, em que o participante não te vê em momento nenhum — e você pode fazer a cara que quiser. ;)

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Para saber mais

Leia o texto completo da Nikki Anderson no Medium NYC Design.

Já escrevemos antes sobre um assunto parecido: como deixar o participante à vontade em um teste de usabilidade.

Para se colocar no lugar do participante em um teste de usabilidade — e aprender com a experiência — venha ao próximo UX Speed Dating. :)

Originally published at TESTR Blog.