[palestra] Pesquisa com usuários para startups

Esta semana fomos à Oxigênio Aceleradora fazer uma palestra sobre pesquisa com usuários para startups. A ideia era mostrar um cardápio de opções de pesquisa que podem ser úteis no processo de ideação, proposta de valor, desenvolvimento e validação do produto. Tudo pensando em melhorar a experiência do usuário, mas de um jeito simples. ;)

Aproveitamos para fazer um resumo aqui — e você pode ver os slides completos no final do post.

Por que é importante fazer pesquisas com usuários?

Por que você não é o usuário! Quando a gente tá muito envolvido em um projeto, seja em uma startup ou em uma empresa grande, é difícil manter o olhar “isento”, o olhar “de fora”. O seu cliente provavelmente não entende tanto assim do assunto quanto você. E por isso é bom sair do prédio e conversar com as pessoas.

“Se você trabalha em um projeto de desenvolvimento, você é atípico por definição. Desenhe para otimizar a experiência do usuário para ‘outsiders’, não ‘insiders’.” — Jakob Nielsen

Existem vários tipos de pesquisa para avaliar a experiência do usuário, mas você não precisa conhecer e aplicar todos eles desde o começo. Separamos para a palestra quatro técnicas que são úteis para quem está em uma startup e que podem ser aplicadas de forma simples, sem ser um especialista no assunto.

Entrevista

Entrevista é uma técnica que pode ser aplicada em qualquer momento da vida de uma startup: do começo, quando você tem apenas uma hipótese, ao estágio de crescimento, quando você quer explorar novos mercados em potencial e criar segmentos para o time de vendas.

• Comece as entrevistas com um objetivo em mente. O que você quer descobrir?
• Não vá de mãos abanando: crie um roteiro com temas a explorar. Mas precisa ser um questionário super detalhado — deixe que o entrevistado conduza a conversa
• Seu papel é ter cabeça aberta e ouvir. Se você tá falando mais do que o entrevistado, é reunião de vendas, não de investigação. Ou é o Jô Soares. :P
• A forma como você pergunta pode influenciar a resposta: prefira perguntas abertas e cuidado para não induzir.
• Por fim, é muito legal ir até onde o seu cliente está. Mas se não puder, faça por Skype ou por telefone. O importante é ouvir as pessoas de alguma forma.

Observação etnográfica

A etnografia é uma disciplina que tem origem na antropologia. Um pesquisador que quer entender uma determinada cultura (um tribo indígena, por exemplo) pode ficar meses (ou anos) vivendo entre eles para entender de dentro como eles funcionam.

Mas calma! Sabemos que o tempo é valioso e que você provavelmente não é PHD em antropologia. O que fazemos em Experiência do Usuário — e você também pode fazer — é uma observação com inspiração etnográfica. A ideia é observar em contexto como as pessoas resolvem tarefas e usam produtos no dia-a-dia. E dali tirar inspiração para criar um produto ou pivotar sua startup. Por exemplo: se você quer desenvolver um sistema para aumentar a eficiência de operários de fábrica, vá antes observar como é o trabalho desses operários. Como é o dia-a-dia? Quais são as dificuldades? Que oportunidades de melhoria você encontra?

Exemplo de observação etnográfica — o contexto é muito importante!

• O participante / entrevistado é o especialista no assunto. Deixe que ele conduza a conversa e mostre como é o trabalho dele.
• O foco é em observar. Foque mais no que a pessoa faz do que no que a pessoa diz.
• Tente estabelecer uma relação de empatia — de se colocar no lugar do outro. Nada de questionar o processo de trabalho ou dar palpite! Se você é vendedor no dia-a-dia, esqueça disso por um momento.
• Observe o contexto: ferramentas, anotações, pessoas envolvidas, gambiarras e post-its podem ser ótimas fontes de inspiração.

Questionário online

Esse tudo mundo conhece, né? No público da palestra, metade das pessoas já tinham feito um questionário e divulgado por aí. Mas apesar de ser bem fácil montar um formulário com ferramentas online como Google Forms, Wufoo ou Typeform, nem sempre é tão fácil assim fazer um questionário claro, eficiente e que vai investigar direitinho o que você precisa. Para isso, temos algumas dicas:

• Prefira perguntas fechadas, com opções para responder. Se você ainda não sabe quais seriam as opções adequadas para uma pergunta, talvez seja melhor começar com uma entrevista. Se um questionário for trabalhoso de preencher, as pessoas vão desistir — ou responder de qualquer jeito, o que afeta a qualidade dos seus resultados.
• Cuidado com as escalas da avaliação: se a sua escala vai de “maravilhoso” até “regular”, não tá bem equilibrada.
• Qualifique os participantes logo no começo. Se o seu público é de pessoas que pegam fretados no dia-a-dia, não adianta fazer as perguntas para quem não pega fretado, certo?
• Cuidado com viés de divulgação: se você só divulga entre os amigos do Facebook, talvez não consiga sair da sua bolha.

Teste de usabilidade

Não vamos mentir: é a nossa técnica preferida. Porque, afinal, é o que fazemos por aqui. :) Teste de usabilidade é uma técnica de validação, que é muito útil quando você já tem um conceito, um protótipo, um site ou aplicativo pronto. Serve para descobrir se o produto está fácil de usar, fácil de entender e se as pesquisas gostam.

Você pode fazer teste de usabilidade em um café, por exemplo.

Podemos dizer que é um misto de entrevista e observação. Você tem um roteiro e pede para o participante fazer tarefas no produto que você quer avaliar. O seu papel ali é observar e tirar dúvidas. E deixar o participante à vontade.

• No roteiro, crie tarefas que funcionam como cenários de uso, inspirados em situações reais. Nada de linguagem robótica. Devem ser coisas que as pessoas fazem no dia-a-dia.
• Foque mais no que a pessoa faz. Nem sempre o que a pessoa diz condiz com o que ela faz de verdade. Vale filmar a tela e o rosto da pessoa pra poder analisar com calma depois.
• Não precisa ser em um laboratório da Nasa! Você pode fazer teste de guerrilha (vá conversar com as pessoas no Shopping!), fazer teste remoto (pelo Skype ou usando o TESTR), ir até onde as pessoas estão.
• Você aprende mais com vários ciclos de protótipo e teste do que com um estudo gigantesco. Então tente incorporar teste de usabilidade (e pesquisas em geral) ao seu processo. ;)

Bom, na palestra falamos mais do que isso, mas tá aí um resuminho das técnicas. Quer ficar informado das novidades de conteúdo e eventos?
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Veja todos os slides abaixo:

Palestra: Pesquisa com Usuários para Startups de Elisa Volpato

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Nosso muito obrigado à Oxigênio Aceleradora e à Liga Ventures pelo convite e a parceria.

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Você pode curtir também:
Vídeo: Por que é importante fazer testes de usabilidade — e como começar já!
Post: 10 motivos para fazer pesquisa com usuários.

Imagem de pesquisa etnográfica: Maggie Bignell

Originally published at TESTR Blog.