Citizen-Centered Design คืออะไร และ มันจะช่วยภาครัฐได้อย่างไร?
หลังจากผมโพส บทความที่แล้ว เรื่องความตั้งใจที่จะตั้ง Community เพื่อช่วยให้ภาครัฐมีการออกแบบ Digital Public Service ได้ดีขึ้น ก็มีทั้งคนที่มาให้กำลังใจและคนที่อยากช่วยกันสร้าง Community นี้ให้เกิดขึ้น พวกเราได้มีโอกาสนัดพูดคุยกัน และมีหนึ่งหัวข้อที่หน้าสนใจหลุดออกมา นั้นคือเรื่องของ Citizen-Centered Design
Citizen-Centered Design คืออะไร ?
Citizen-Centered Design คือกระบวนการออกแบบโดยใช้มุมมองและความเข้าใจประชาชนมายึดเป็นหลักในการตัดสินใจ เพื่อที่จะให้สิ่งที่ถูกสร้างออกมาตอบโจทย์และสามารถช่วยเหลือประชาชนได้มากที่สุด กระบวนการออกแบบนี้จะใช้หลักของ Human-Centered Design เป็นพื้นฐาน โดยเริ่มจาก…
- Understand หรือการรู้จักและเข้าใจประชาชนที่จะได้ผลกระทบจากนโยบายของภาครัฐ เพื่อให้มั่นใจว่า เป้าหมายและความต้องการของประชาชนและรัฐบาลมีความสอดคล้องและไปในทางเดียวกัน
- Ideate หรือการหาไอเดีย — ทางออกของปัญหาผ่านมุมมองของประชาชน โดยใช้ความร่วมมือจากทุกๆ หน่วยงานที่มีส่วนเกี่ยวข้อง และทำให้มันเป็นสิ่งที่จับต้องได้ เพื่อใช้ในการทดสอบขั้นต่อไป
- Validate หรือการนำไอเดียไปให้ผู้ใช้งาน ทดลองใช้และเก็บ feedback มาปรับปรุงให้ดีขึ้น โดยจะเน้นการทดสอบที่บ่อย และปรับปรุงขึ้นไปเรื่อยๆ เพื่อให้ได้ของที่ตอบโจทย์มากที่สุด
- Implementation หรือการออกแบบและพัฒนาไอเดียนั้นให้ใช้งานได้จริง โดยเน้นตามลำดับความสำคัญตามสิ่งที่ประชาชนต้องการ และเตรียมพร้อมที่จะปรับปรุงตามคำติชมอยู่เสมอ
สิ่งที่ทำให้ Citizen-Centered Design ต่างออกจากกระบวนการออกแบบอื่นๆคือ กรอบความคิดที่ต้องคำนึงถึงความเชื่อมโยงของผลงานและการบริการที่จะถูกพัฒนา, หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง, และนโยบายของภาครัฐ ทั้ง 3 นี้จะต้องไปในทิศทางเดียวกัน และเกื้อหนุนซึ่งกันและกัน เพื่อให้ได้ผลงานและบริการมีประโยชน์และสามารถเกิดขึ้นได้จริง
Citizen-Centered Design จะช่วยภาครัฐได้อย่างไร?
เพิ่มผลกำไร
ในทุกๆ การลงทุน ผู้ลงทุนย่อมหวังผลตอบแทน เพื่อให้การลงทุนนั้นเกิดความ “คุ้มค่ามากที่สุด” เมื่อเทียบกับต้นทุนที่เสียไป (หรือ ลงทุนน้อย ได้กำไรเยอะ นั่นเอง) ซึ่งรัฐบาลเองที่สร้างบริการให้ประชาชน ก็ถือเป็นหนึ่งผู้ลงทุนเช่นเดียวกัน
Amazon เว็บไซต์ขายของออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา เคยลงทุนเปลี่ยนปุ่ม 1 ปุ่มบนเว็บไซต์ และการลงทุนครั้งนั้น ทำให้ Amazon มียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 300 ล้านเหรียญในหนึ่งปี (แค่ประมาณ 9 พันล้านบาทเอง!) และนั่นคือเรื่องของ “The $300 Million Button”
การเปลี่ยนปุ่มในครั้งนั้น ไม่ได้มาจากเรื่องบังเอิญ แต่เกิดจากความตั้งใจของนักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานชื่อ Jared M. Spool และทีมของเขา พวกเขาได้นำเว็บไซต์ Amazon ไปให้คนได้ทดลองใช้งาน (หรือที่เรียกว่า Usability Test) เพื่อที่จะเข้าใจ, รับรู้ถึงปัญหา และความต้องการจริงๆ ของคนที่เข้ามาซื้อของบน Amazon จากนั้นจึงเริ่มหาช่องทางการปรับปรุง และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อให้การเข้ามาซื้อของบน Amazon ราบรื่นขึ้น
แล้วเรื่องนี้เกี่ยวข้องกับรัฐบาลได้อย่างไร? ปัจจุบันรัฐบาลมีการลงทุนในโครงการ Digital Transformantion มากมาย (หรือภาษาบ้านๆ คือ เปลี่ยนการใช้กระดาษ เป็นดิจิตอล) ซึ่งหากทำสำเร็จจะมีข้อดีมากมาย เช่น กระหยัดค่ากระดาษ, ลดค่าใช้จ่ายของพนักงาน และการเดินทางส่งกระดาษ, การบริการรวดเร็วและสะดวกสบายขึ้น เป็นต้น และถ้ามองในมุมผลประโยชน์ของคนทั้งประเทศแล้ว มันอาจจะมีมูลค่ามากกว่า 9 พันล้านบาทอีก — แต่ปัญหาใหญ่ติดอยู่ตรงที่ มนุษย์เป็นสิ่งที่มีชีวิตที่ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะถ้ามันใช้ยากกว่าเดิม ดังนั้นการทำให้ช่องทาง Digital Service ใช้งานง่าย, ตอบสนองความต้องการ, และทำให้ชีวิตเขาดีขึ้นกว่าช่องทางเดิมๆ คือจุดเปลี่ยนสำคัญที่รัฐบาลต้องใส่ใจ
ถ้าคุณสนใจในประเด็นนี้ กลุ่ม Nielsen Norman Group ได้เขียนบทเรื่อง การทำ Usability Test จะสามารถให้ผลตอบแทนของการลงทุน (ROI) กับภาครัฐได้มากถึง 22,000% (อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่)
ทางออกที่อยู่นอกหน้าจอ
IDEO บริษัทออกแบบชื่อดัง ได้ร่วมมือกับองค์กรไม่แสวงหากำไรเพื่อช่วยคนรายได้น้อยในรัฐ Michigan ให้บริหารจัดการชำระค่าไฟได้ดีขึ้น สิ่งที่พวกเขาค้นพบคือ คนเหล่านี้ไม่สามารถบริหารจัดการเงินของตัวเองในแต่ละเดือนได้ดีพอ เขาจึงทำการเปลี่ยนการเก็บบิลค่าไฟจากเดือนละ 1 ครั้ง เป็นเดือนละ 2 ครั้ง และทำการแจ้งเตือนค่าไฟที่เพิ่มขึ้นแต่ละวันผ่านทาง SMS ทั้งหมดนี้เพื่อให้คนเหล่านี้ตระหนักถึงการใช้ไฟของตัวเอง และจัดการกับเงินที่มีอยู่ได้ หลังจาก 1 ปีที่โครงการนี้ได้ออกไป คนที่เข้าร่วมโคงการได้ประหยัดการใช้ไฟมากขึ้น 20% และเลิกค้างชำระค่าไฟได้ในที่สุด (อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่)
หากเรากำหนดตั้งแต่ต้นว่าจะแก้ปัญหานี้วิธีด้วย Website หรือ Application โครงการแบบตัวอย่างด้านบนคงไม่สามารถเกิดขึ้นได้ แต่ในทางกลับกันหากเราใช้ “ความต้องการของประชาชน” เป็นตัวตั้งต้น และมองหาแนวทางแก้ไขปัญหาในทุกๆ รูปแบบ เราอาจจะเจอทางออกที่ดีและเหมาะสมกับความต้องการมากขึ้น
สร้างพลังใจ
คุณยังจำเรื่องทีมหมูป่า 13 คน ที่ติดถ้ำได้ไหม? เป็นเหตุการณ์ที่สามารถดึงดูดคนหลากหลายประเทศทั่วโลกให้มาร่วมมือกันจนทำให้ภารกิจนี้สำเร็จได้ ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากการที่เราได้เห็นความตั้งใจของคนที่ช่วยเหลือ, เห็นความลำบากที่ต้องพบเจอ, เห็นพ่อแม่ของเด็กๆ ที่เป็นห่วงลูก ทำให้เราเกิดความเห็นอกเห็นใจและอยากเอาใจช่วยโดยไม่รู้ตัว และสิ่งนั้นคือแรงผลักดันเป็นพลังให้เราร่วมมือกันสู้จนสำเร็จ
จากประสบการณ์ของผม หลายครั้งที่ทีม Business ได้เห็นคนกำลังใช้งานผลิตภัณฑ์ของเขา แล้วติดปัญหาด้วยตาของตัวเอง ได้ยินเสียงเวลาโดนบ่น พวกเขาจะยอมทำทุกอย่าง เพื่อแก้ปัญหานั้นให้ได้ แม้จะต้องเปลี่ยนนโยบายหลายๆ อย่างก็ตาม ซึ่งเหตุการณ์นี้จะไม่เกิดขึ้นได้ง่ายๆ จากการอ่านเอกสาร หรือการนั้งอยู่ในห้องประชุม
โปรเจ็คของภาครัฐนั้น เป็นสิ่งที่ต้องใช้ความร่วมมือจากหลายๆ ฝ่ายที่อาจจะได้หรือไม่ได้ผลประโยชน์โดยตรงกับโปรเจ็คนั้น เรายิ่งต้องการสิ่งที่เรียกว่า “ความเห็นอกเห็นใจ” เพื่อสร้างพลังใจและแรงผลัก ให้คนที่เกี่ยวข้องทั้งหลายมีความจุดมุ่งหมายที่ชัดเจนในการแก้ไขปัญหาได้ดีขึ้น
ก้าวต่อไป
บทความนี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของเรื่อง Citizen-Centered Design ยังมีเนื้อหาอื่นๆ อีกหลายอย่างที่น่าสนใจ ผมขอเชิญชวนคนที่สนใจหัวข้อนี้ ติดตามเราผ่านกลุ่ม Facebook “Thai Gov Design” และหากมีใครที่อยากร่วมกันสร้างและแชร์เนื้อหาให้กับ Community นี้ก็ติดต่อผมโดยตรงได้เลยครับ
🙏 ขอบคุณ บก. Thapanee Srisawat เช่นเดิมครับ ที่ช่วยตรวจคำผิดและออกแบบภาพในกับบทความนี้
🙏 ขอบคุณพี่ Michael Athiwat Wongwaisayawan ที่แนะนำคำนี้ให้กับผมครับ
