จะทำให้แม่ค้าออนไลน์เข้าใจเรื่องภาษีได้อย่างถูกต้องได้อย่างไร?
Case Study ของการร่วมมือระหว่างเหล่า UX Designers กับทีมจากสรรพากรในการนำหลักการ Citizen-Centric Design มาทดลองใช้จริง
สิ่งแรกที่ Thai Gov Design ต้องการทำคือการสร้าง Case Study ของการ กระบวนการ Citizen-Centric Design มาใช้กับงานภาครัฐ เพื่อในภาครัฐสามารถนำแนวคิดนี้ ไปใช้พัฒนา Public Digital Service ให้ออกมาได้ดีขึ้น โดยในครั้งนี้เราได้ทีม TaxLiteracy ของกรมสรรพากรในการให้โจทย์ที่น่าสนใจเพื่อให้พวกเราได้ลองลงมือทำจริง
ในเดือนพฤศจิกายน ปี 2020 ผมได้มีโอกาสไปแชร์แนวคิดของ Thai Gov Design ในงาน UX Thailand เพื่อหา volunteer มาสร้าง Case Study นี้กัน ตอนนั้นผมคาดไว้ว่าแค่มีคนสนใจซักสิบคน ก็ดีใจแล้ว เพราะงานนี้เป็นงาน Non-Profit คนทำจะต้องมาด้วยความเชื่อและแรงใจล้วนๆ หลังจากผ่านไปไม่กี่วัน ผมก็ทั้งดีใจและตกใจเพราะมีคนสมัครเข้ามาเกือบ 50 คน! เราจึงแบ่งคนออกเป็นทีมย่อยๆ เพื่อจะได้สื่อสารกันได้คล่องตัว โชคดีที่ผมได้รับความช่วยเหลือจาก Noon, Jan, P’ Warm มาอาสาสมัครเป็น Mentor ให้แต่ละทีมย่อย
ในบทความนี้ผมจะมาแชร์เรื่องราวที่เกิดขึ้น จากการร่วมมือของเหล่า Volunteers, Mentor, และทีม TaxLiteracy โดยความยากของงานครั้งนี้ไม่ใช่แค่จำนวนคนที่เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่ด้วยสถานการณ์โควิดทำให้ทุกอย่างที่เราทำเกิดขึ้น Online แทบจะ 100%
กระบวนการออกแบบ
Citizen-Centered Design คือกระบวนการออกแบบโดยใช้มุมมองและความเข้าใจในความต้องการของประชาชนมาใช้ในการตัดสินใจ เพื่อสร้าง Digital Public Service ให้ออกมาตอบความต้องการและช่วยเหลือประชาชนได้ดีที่สุด
ในบทความนี้ เราจะมาพูดถึงขั้นตอนในช่วงแรกนั้นคือ Understand หรือการเข้าใจผู้เกี่ยวข้องและคนใช้งาน เพื่อให้มั่นใจว่า เป้าหมายและความต้องการของประชาชนและรัฐบาลมีความสอดคล้องและไปในทิศทางเดียวกัน
Understand Product: TaxLiteracy
TaxLiteracy เป็นเว็บที่ช่วยให้คนที่เริ่มต้นทำธุรกิจสามารถเลือกแนวทางธุรกิจและวางแผนภาษีได้อย่างถูกต้อง โดยในเว็บจะมีแบบ Form คำถามให้คนกรอก เพื่อจะได้นำเสนอข้อมูลที่ตรงกับสิ่งที่กับเขาเป็นอยู่ใรปัจจุบันได้มากที่สุด เช่น…
- การขายของต่อไปเรื่อยๆ ในฐานะบุคคลธรรมดา หรือจดทะเบียนนิติบุคคล แบบไหนจะประหยัดเงินได้มากกว่ากัน
- ถ้าสนใจที่จะจดทะเบียนนิติบุคคล คุณจะต้องทำและเตรียมอะไรอย่างไรบ้าง
Understand Stakeholders: ทีมจากกรมสรรพากร
การออกแบบที่ดีจะเกิดขึ้นไม่ได้ ถ้าเราไม่เข้าใจจุดประสงค์ของเจ้าของโจทย์หรือเหล่า Stakeholders เราได้มีการจัด Online Stakeholder Interview เพื่อให้เหล่า volunteers ได้คุยตรงกับทีมจากกรมสรรพากรถึงจุดประสงค์ของการทำเว็บนี้ โดยสิ่งที่เราได้เรียนรู้มาคือ…
- TaxLiteracy เป็นการร่วมมือของทีมสรรพากรกับผู้เชี่ยวชาญด้านนอกซึ่งได้รับการสนับสนุนด้านการเงินและผู้เชี่ยวชาญจาก ADB เพื่อให้ความรู้เรื่องภาษีผ่านสื่อออนไลน์ในรูปแบบใหม่ เนื่องจากสถานการณ์โควิดทำให้การจัดอบรมหรือสัมมนาในสถานที่จริงเกิดขึ้นได้ยากขึ้น
- เว็บนี้สร้างมาสำหรับคนที่เริ่มต้นทำธุรกิจในทุกประเภท แต่เน้นหลักไปที่เหล่าพ่อค้า แม่ค้าออนไลน์ เพราะในช่วงปีหลังๆ ได้มีจำนวนคนเหล่านี้เพิ่มขึ้นเยอะมาก
- เว็บนี้ได้เปิดให้ใช้งานตั้งแต่ช่วงปลายปีที่แล้ว แต่ทางทีมสรรพากรเองก็ยังหาทางปรับปรุงให้เว็บนี้ดีขึ้นอีก และสิ่งที่ทางทีมสรรพากรอยากให้เราช่วยคือการเข้าใจว่าสิ่งนี้ตอบโจทย์คนใช้งานจริงๆ หรือไม่
- ทีมสรรพากรอยากเข้าใจคนใช้งาน แต่มีความกังวลว่าแม่ค้าพ่อค้าออนไลน์จะไม่ให้ความร่วมมือ เพราะพวกเขามีความกลัวสรรพากรอยู่
Understand User: เข้าใจแม่ค้าพ่อค้าออนไลน์
การเข้าใจคนใช้งานจริงเป็นช่วงที่สำคัญที่สุด โดยผมจะเล่าถึงสิ่งที่กลุ่มผม (Blue Team!) ได้ทำให้ฟังกัน อาจจะมีความแตกต่างกับกลุ่ม Mentor คนอื่นอยู่บ้าง
ทางกลุ่มเรามองว่าสิ่งทีมที่ทีมสรรพากรกังวลอยู่นั้นเกี่ยวกับ ความคิดและพฤติกรรมของแม่ค้าพ่อค้าออนไลน์มากกว่าเรื่องของหน้าตาของเว็บไซต์ ดังนั้นเราจึงเลือกที่จะใช้วิธีการทำ 1–1 User Interview (ทำาการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว) กับพ่อค้าแม้ค้าออนไลน์เพื่อหา Insight
คำถามที่จะใช้ในการสัมภาษณ์จะเริ่มจากการเดาก่อนว่าพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์จะมีวิธีจัดการเรื่องภาษีอย่างไร ทำผ่านช่องทางไหน และ เรามีข้อสงสัยตรงไหน
จากนั้นจึงนำข้อสงสัยเหล่านั้นมาจับกลุ่มใหม่และเปลี่ยนเป็น Interview Script (บทและคำถามที่จะใช้ทำ Interview) และเพื่อให้กลุ่มข้อมูลที่ได้มาไม่กว้างเกินไปเรากำหนดได้กลุ่มของผู้คนที่เราจะไปสัมภาษณ์ตามภาพด้านล่าง
กลุ่มของเราได้ไปทำการสัมภาษณ์กับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์จำนวน 6 คน ผ่านช่องทาง์ออนไลน์ และใช้เวลาประมาน 1 ชั่วโมงต่อ 1 คน ตอนท้ายของการสัมภาษณ์เรามีการเพิ่มเรื่องของ Usability Test เข้าไปนิดหน่อย นอกจากกลุ่มของผม แล้วเรายังมีอีก 3 กลุ่มจาก Mentor แค่ละคนที่ออกไปทำการสัมภาษณ์รวมทั้งหมด 28 คน
Define Persona: ทำให้ภาพคนใช้งานชัดขึ้น
ถ้าเราจะเล่าเรื่องของคนที่ไปสัมภาษณ์มา 28 คนให้ทีมสรรพากรฟังที่ละคน มันจะเป็นการประชุมที่ยาวนานและสับสนมาก เราจึงต้องหาวิธีมาสรุปข้อมูล User ให้เป็นกลุ่มๆ เพื่อความง่ายต่อการเข้าใจ
เราเริ่มโดยให้ตัวแทนของแต่ละกลุ่มแชร์ Insight ที่ได้จากการสัมภาษณ์ให้ทุกคนฟัง จากนั้นเราจึงเริ่มรวมสิ่งที่เหมือนเข้าด้วยกัน ซึ่งเราสามารถแบ่งแม่ค้าพ่อค้าออนไลน์ ออกเป็น 3 ช่วง
- ช่วงที่ยังไม่สนใจเรื่องเสียภาษีเพราะคิดว่ารายได้ยังไม่ถึงเกณฑ์
- ช่วงที่สนใจจะจดทะเบียนนิติบุคคลเพื่อจะทำให้ธุรกิจเขาดูน่าเชื่อถือขึ้น
- ช่วงที่จดทะเบียนนิติบุคคลไปแล้วแต่ยังอยากบริหารเรื่องภาษีให้ดีขึ้น
เพื่อให้คนฟังสามารถเห็นภาพคนใช้งานได้ชัดขึ้น เราจึงต้องเปลี่ยนข้อมูลต่างๆ ให้กลายเป็นเรื่องราวของบุคคลสุมมุติขึ้นมา เหมือนการสร้างตัวละครในนิยายที่เกิดมาจากข้อมูลของคนจริง สิ่งที่เราทำนั้น เรียกได้อีกอย่างว่า Persona ในงานนี้เราสรุปได้ 3 Persona ตามกลุ่มแม่ค้าพ่อค้าออนไลน์ที่กล่าวด้านบน เราลองมาดูตัวอย่างของคุณ Lily แม่ค้าออนไลน์ที่อยากจดทะเบียนนิติบุคคลกัน
Define Journey: เล่าเรื่องราวของคนใช้งาน
ถ้า Persona เป็นเหมือนตัวละครในนิยาย Journey ก็เป็นเหมือน Plot เรื่องของตัวละครแต่ละจัวว่า เริ่มตรงไหนและจบที่ตรงไหน ในกรณีนี้ Journey ทำเราได้เห็นเติบโตของ Persona จากคนที่ไม่สนใจเรื่องภาษี ไปถึงคนที่ได้จ่ายภาษีนิติบุคคลแล้ว ในแต่ละช่วงเวลาเราจะได้ให้เห็นถึงปัญหาและความเป็นไปได้ที่จะช่วยเหลือพวกเขา ดู Journey ที่เราได้ทำออกมาได้ในภาพด้านล่าง
Sharing Session: แชร์กับทีมสรรพากร
งานที่ทำครั้งนี้คงไม่มีความหมายมากนัก ถ้าไม่ได้แชร์ข้อมูลให้กับทางทีมสรรพากร เพื่อให้เขาได้นำไปปรับเว็บไซต์ TaxLiteracy ให้ใช้งานได้ดีขึ้น สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากเราได้เล่า Persona และ Journey ให้ทางทีมสรรพากรฟัง คือทางทีมสรรพากรได้เห็นว่าเว็บปัจจุบันตอบ Persona คนไหนได้ดีแล้ว และ ยังไม่ตอบ Persona คนไหนและเราเริ่มใช้ชื่อของ Persona ในบทสนทนาที่เราคุยกันเรา เช่น “Feature นี้จะช่วยคุณ Lily ได้นะ แต่อาจจะช่วยคุณ Noy ได้เท่าไหร่” ซึ่งผมมองตรงนี้เป็นความสำเร็จของการใช้ Persona แล้วเมื่อ Stakeholder สามารถมองคนใช้งานไม่ได้เป็นแค่กลุ่มใหญ่ๆ แต่เห็นถึงความต้องการที่ชัดเจนของคนแต่ละประเภท
อีกหนึ่งสิ่งที่เราได้เรียนรู้คือ เนื่องจาก TaxLiteracy เป็นของภาครัฐ ทำให้มีความยากในการปรับหลายๆ อย่าง เพราะต้องมีสิ่งที่สำคัญที่ต้องคิดถึงคือความซับซ้อนของกฎหมายด้านภาษี
What’s Next: ร่วมกันงานแนวทางพัฒนาต่อ
สิ่งที่เราทำมาในช่วงแรก คือการเข้าใจคนใช้งานและทำให้คนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเข้าใจในภาพเดียวกัน ช่วงต่อมาที่เราต้องทำกันคือการนำความเข้าใจนี้ไปคิดเป็นแนวทางในการแก้ปัญหา หากคุณอ่านบทความนี้แล้วสนใจอยากจะมาร่วมด้วยช่วยกันก็สามารถ comment ไว้ใต้บทความเลยครับ
Thank you: ขอบคุณผู้เกี่ยวข้องทุกท่าน
ผมเป็นแค่คนประสานงานและมาเล่าเรื่องราวต่อให้ผู้อ่านฟัง งานนี้จะไม่เกิดขึ้นได้หากไม่มี…
- เหล่า Volunteers จากทุกสี
- Thai GovDesign Mentors ทั้งสามท่าน Dark_Spirit (Warm), Thapanee Srisawat, Vapadi
- ทีม TaxLiteracy
- บก. Thapanee Srisawat ที่ตรวจบทความนี้
