จะมาเล่าว่าเราทำอะไรกันบ้างใน Thai Gov Design
สวัสดีค่ะ “ดาลัด” จากทีมสีแดง (ปัจจุบันอยู่ทีมคุณลิลลี่) เป็น 1 ในทีมที่ทำงานเป็นอาสาสมัครของ Thai Gov Design ค่ะ (อย่าเพิ่งงงเรื่องชื่อกลุ่มอ่านไปเดี๋ยวก็เข้าใจ) จะมาแชร์เรื่องราวของการทำงาน UX ครั้งแรกว่าเป็นยังไงนะ แล้วงานนี้เข้าไปแล้วได้ทำอะไรบ้าง เบื้องหลังว่าผ่านอะไรมาบ้าง พร้อมกับโน้ตความรู้ที่ได้ระหว่างทางไว้ด้วย… ขอให้เพลิดเพลินกับการอ่านนะคะ (ยาว ๆ ไป)
เรื่องมันเริ่มจากการที่เราสนใจงานด้าน UX พอเห็นประกาศรับอาสาสมัครของ “พี่นัท” ในกรุ๊ป UX Thailand เลยตามไปขอเข้าร่วมดู แม้จะไม่ทันช่วงคอล Meet up กันครั้งแรกแต่ก็จับพลัดจับพลูมาอยู่ทีมสีแดงที่มี Mentor ของกลุ่มคือ “พี่วอร์ม”
จุดประสงค์ของโครงการ Thai Gov Design คือ การที่ทำให้ภาครัฐเห็นความสำคัญของการทำ Citizen-Centric Design (ประชาชน) ที่เป็นผู้ใช้งาน ผ่าน Case Study โดยโครงการแรกที่ทำคือร่วมกับทีม TaxLiteracy ของกรมสรรพากรซึ่งเป็นเว็บให้ความรู้ทางด้านภาษีสำหรับแม่ค้าออนไลน์
อ่านที่พี่นัทแชร์เกี่ยวกับ Case Study นี้ https://bit.ly/30TLHmy
ซึ่งก่อนเริ่มทำงานช่วงเดือนธ.ค. 63 ก็มีคลาส Intro to the UX ให้เรียนปูพื้นฐานก่อนด้วยนะ จัดโดยคุณพิจ (Pruxus Design) ที่เน้นไปที่การเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยวิธีสัมภาษณ์ผู้ใช้งาน (User Interview)
จากนั้นก็เริ่มทำงานจริงกันตั้งแต่เดือน ม.ค. เป็นต้นมา กำหนดเวลาการทำงานของโครงการนี้ช่วงต้นโดยประมาณคือ 3 เดือน ขอบเขตงานที่เกี่ยวข้องคือ การทำ Research, Empathy, Define หลังจากทำ Stakeholder Interview ร่วมกันกับกรมสรรพากร จึงทราบ Goal เบื้องต้นคือ การให้ความรู้ด้านภาษีและต้องการให้คนที่เข้ามาเว็บไซต์เล่นครบจนจบ
ช่วงแรกเป็นการเก็บข้อมูลจากการทำ UT (Usability Test) ของเว็บ TaxLiteracy ปัจจุบัน ซึ่งได้วิธีการทำงานจากพี่วอร์มมาแบบครบถ้วนกระบวนความ
การเก็บข้อมูล User Interview ให้ได้มาซึ่ง Insight
- ตั้งบอร์ดคำถาม 4W1H
1. Who สัมภาษณ์ใคร
2. Where คุยที่ไหน
3. When ช่วงไหนที่จะเข้าไปสัมฯ ตัวอย่าง จะสัมภาษณ์คนขายของที่ตลาดโบ๊เบ๊ต้องไปตอนเย็น เพราะช่วงเช้ายังไม่เปิดนะ
4. What อะไรที่เราอยากรู้
5. How ถามยังไงให้ได้คำตอบที่อยากรู้… ต้องถามเป็นคำถามปลายเปิด
- เขียน Script สัมภาษณ์ตั้งแต่ต้นจนจบ (Common In-depth Interview)
1. ช่วง Ice-Breaking เป็นการ Screening ไปในตัวว่าใช่กลุ่มเป้าหมายด้วยมั้ย เช่น สวัสดีค่ะ ตอนนี้ทำอาชีพอะไรอยู่คะ?
2. เริ่มเก็บข้อมูล (Getting Information) เช่น ขายของอะไร/ยังไง, ทำอะไรอยู่บ้างนะ
3. คำถามเข้าเรื่อง เกี่ยวกับเว็บนี้ อย่างเช่น สนใจเรื่องภาษีอยู่รึเปล่า? รู้จักเว็บนี้มั้ย? มี Product นี้มาให้ลองเล่นพอดี
4. ช่วงทดลองให้เล่น บอกให้ผู้เล่น ขณะกดรู้สึก/คิดอะไรอยู่ให้ลองพูดออกมา (คิดมีเสียง/ คิดนอกใจ/ คิดดัง ๆ) ขณะที่เล่นให้ฟังให้เขาให้มาก ๆ ดูว่าเขากำลังมองหาอะไร? ต้องการให้มีอะไร? และสังเกตอาการผู้เล่นว่าเป็นอย่างไร เช่น แปลกใจ งง… กิริยาท่าทางเหล่านี้จะบอกอะไรเราได้มากกว่าคำพูด
*ไม่ควรเบรกหรือทำอาการไม่พอใจเมื่อ User ทำไม่ตรงกับที่เราต้องการนะ เพราะจะทำให้ได้ผลการ Test ที่ไม่เป็นไปตามจริงเพราะ User อาจจะกลัวทำพลาดและลองไม่เต็มที่
5. คำถามเก็บตกอื่น ๆ เช่น ความรู้สึกแรกที่เข้ามากับตอนสุดท้ายตอบโจทย์มั้ยนะ, คิดว่าควรมี Feature อะไรมั้ย, คิดยังไงกับภาษาที่ใช้บนเว็บ, หากมีไม้วิเศษเสกอะไรก็ได้อยากให้มีหรือไม่มีอะไร
6. ท่าพิเศษ หากมีสมมติฐานอยู่แล้วประมาณหนึ่ง อาจทำ Card Sorting ให้ User ช่วยเรียงลำดับความสำคัญให้หน่อย
7. ควรบอกข้อมูลและเวลาคร่าว ๆ ก่อนเริ่มทำการสัมภาษณ์เพื่อดูว่าจะใช้เวลาประมาณนี้ คุณโอเคมั้ย? เคารพเวลาของผู้ที่เราขอสัมภาษณ์ด้วย
- กำหนดจำนวนคนที่จะไปสัมภาษณ์ 3–5 คน ให้เป็นจำนวนคี่เพื่อมีจุดตัดสินและเป็นจำนวนที่กำลังเหมาะในการทำ Test (5 เป็น Magic Number ที่เริ่มจะเห็น Pattern บ้างอย่างที่ซ้ำกันในกลุ่มผู้สัมภาษณ์)
ตอนทำ UT เจออะไรมาบ้างนะ เราสัมภาษณ์เพื่อนที่รู้จักไปทั้งหมด 2 คน (จำนวนไม่ลงตรงตามสเปคที่บอกข้างต้นเลย) ผ่านการคอลไลน์ (Line) โดยให้เพื่อนแชร์หน้าจอมา ขณะเล่นก็ให้พูดความเห็นและความรู้สึกออกมาดัง ๆ แล้วเราก็จดไปด้วย
- สิ่งที่คิดว่าทำได้ดี: ตั้งคำถามละเอียด บันทึกคลิปช่วงที่เล่นไว้ด้วย (ซึ่งช่วยในการนึกข้อมูลย้อนหลังมากเมื่อเวลาผ่านไปสักระยะเราก็อาจจะลืมรายละเอียดต่าง ๆ ไป)
- สิ่งที่ยังทำได้ไม่ดี: ใช้เวลานานเกินไป (กินเวลาเป็นชั่วโมง+) บางช่วงเหมือนคุยเล่นกับเพื่อน ถ้าเป็นการสัมภาษณ์กับคนที่ไม่รู้จักจะไม่สามารถทำแบบนี้ได้ ต้องรู้จักกระชับ และยังช่วยตอบแก่ผู้ทดสอบได้ยังไม่ค่อยดี เป็นการไกด์ไปตามความเข้าใจในมุมของเราเอง ส่วนหนึ่งคิดว่าเพราะเป็นการสัมฯ ผ่านทาง Online เลยทำให้มีความยากในการสื่อสารกัน
- สิ่งที่ควรปรับปรุง: การกระชับเวลาและรู้จักตัดบทให้เป็นในการทำสัมภาษณ์ รวมถึงการถามต่อเพื่อให้ได้คำตอบที่ลึกลงไปอีก (มารู้เรื่องนี้ตอนแชร์กันในกลุ่มแล้วมีคำถามที่น่าจะถามต่อได้แต่เราไม่ได้ถาม)
จากนั้นก็จะนำข้อมูลมาแชร์กับเพื่อนในกลุ่มที่ Miro — เป็นครั้งแรกที่รู้จักและใช้ Tool นี้เลย มันเป็นเครื่องมือที่ดีและเหมาะในการทำงาน Brainstorm แบบกลุ่ม
เมื่อนำข้อมูลมารวมไว้ที่เดียวกันแล้ว ก็ช่วยกัน สรุปข้อมูล Insight และเลือกหยิบ Pain (ที่เป็นปัญหารุนแรงแก้ได้จะ Impact มาก) มา ทำ Ideate และลองเอาไป Test (มันจะดีมากถ้าได้ test แก้ x 3 รอบๆ ละ 3–5 คน จน Validate) ซึ่งเป็นไปได้ทั้งการเลือกหยิบ UI/ Flow ของเว็บ หรือ Journey การเข้าเว็บที่ต้องการปรับปรุงมาลองทำ
โดยเราสนใจในส่วนของ Journey ด้าน Awareness ของเว็บว่า User จะพบหรือรู้จักเว็บนี้ได้อย่างไร? หากไม่ผ่านการแนะนำจากคนรู้จัก กับในส่วนการแก้ Flow ของเว็บ ที่เลือกประเด็นนี้เพราะจากการทำ UT พบว่า Flow ของเว็บเดิมทำให้สับสนโดยตั้งสมมติฐานว่า ถ้าลดจำนวนหน้าในการเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการของ User ผ่านการกรองข้อมูลหน้าเว็บที่สั้นลงจะช่วยให้เล่นจบได้เร็วและเจอข้อมูลที่ต้องการได้ไวขึ้นกว่าเว็บเดิมหรือไม่
ซึ่งหลังจากสรุปผลการทำ Test พบว่าหากจะนำไปทำต่อจริงก็ต้องเช็คข้อมูลที่ถูกต้องกับทางกรมสรรพากรด้วยอีกครั้ง เพราะเราก็ยังไม่มีข้อมูลที่ลึกมากพอในการสร้างชุดคำถามใหม่และไม่รู้ข้อจำกัดที่มี… ถ้าถามว่าทำไปทำไมนะก็ตอบได้ว่าทำให้รู้แล้วกัน 😂
มาถึงตอนนี้ทีมของเราได้แยกกันไปทำส่วนต่าง ๆ ที่สนใจตามอิสระ มีทั้งการปรับตำแหน่งของปุ่มเพื่อให้ดูง่ายขึ้นของ “น้องหยก”, การทำ Test เรื่องคำที่ค้นหาและลำดับแสดงผลที่มีผลต่อการกดเข้าดูเว็บไซต์ TaxLiteracy ของ “กร” และเพิ่มคำถามเรื่องอาชีพเพื่อคัดกรองคนที่เข้ามาใช้เว็บเพื่อเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้นของ “เม” โดยมีพี่วอร์มคอยให้คำแนะนำไปตามเนื้องานของแต่ละคน
….เรียกได้ว่าทีมสีแดงของเรานั้นทำงานล่วงหน้าไปแล้ว แต่พักกลับมาอัพเดทงานกันกับเพื่อนทีมอื่นด้วย
Meeting แรกแบบเจอหน้าค่าตาก็ทำงานกันโล้ด💨
หลัก ๆ ของการพบกันวันนี้คือ การแชร์และสรุปข้อมูลที่ได้จากการทำ Research (สัมภาษณ์) มาให้ทุกคนร่วมกันทำ Persona, Journey และ Usability ด้วยกัน
- สรุป Persona ออกมาเป็น 3 คน ดังนี้
1. คุณจูนจูน: สาย Don’t care ไม่สนใจเรื่องภาษี ขายของเล่นๆ เล็กน้อยเท่านั้น
2. คุณลิลลี่: เจ้าของร้านเสื้อผ้าแฟชั่นออนไลน์ดาวรุ่ง เริ่มอยากขยายธุรกิจให้น่าเชื่อถือ
3. คุณหน่อย: เจ้าของกิจการที่จดทะเบียนเป็นนิติบุคคลเรียบร้อยแล้ว
โดยกลุ่มเรามีโอกาสได้ช่วยทำในส่วนของหน้าการทำ Usability Test และสรุปในส่วนนี้
Track จุดไหนยังไงบ้างนะ? (แบบเบื้องต้น)
1. Stop (สีแดง): จุดที่ทำให้คน Drop off เลิกใช้งาน = สำคัญมากต้องแก้เลย
2. Slow (สีส้ม): จุดที่ทำให้หลงทางงง, สร้างความลำบาก = สำคัญรองลงมา
3. Cosmetic (สีเหลือง): ปัญหาเล็กน้อยด้านความสวยงาม) = ไว้ก่อนได้
4. Note(สีชมพู): บอกเรื่องอื่น ๆ เพิ่มเติมไว้
จากนั้น Next Step ก็มาดูจาก Opportunity เพื่อสร้าง Value ให้กับ Persona ที่สนใจหรือปรับปรุงจุดที่มีปัญหาอยู่ของเว็บเดิมเพื่อนำเสนอแก่กรมสรรพากรต่อไป
…ในส่วนของงานที่ทำมาก่อนหน้านั้น ก็กลับมาทบทวนและคิดใหม่อีกที (ตบบ่าตัวเอง)
หลังจากที่กำลังคิดว่าจะทำยังไงต่อดีนะ “น้องเก่ง” จากทีมสีฟ้าซึ่งเลือก Focus ที่คุณลิลลี่ก็กำลังตามหาเพื่อนร่วมทีมเหมือนกัน… จึงเป็นที่มาของการรวมเป็นทีมในปัจจุบันนั้นเอง
โดยระหว่างนี้เราก็มีไปแจมทำงานกับกลุ่มคุณจูนจูนบ้างเป็นครั้งคราวในช่วง Ideate ซึ่งสนุกดีและก็ได้แนวทางไว้ทำงานของกลุ่มตัวเองด้วย
งานส่วนของเรานั้นไม่ได้ทำต่อจากงานเก่าแล้ว (พักก่อน) แต่เลือกมองที่ภาพปัจจุบันของเว็บ TaxLiteracy เพื่อทำความเข้าใจและปรับปรุง Flow ของเว็บไซต์ด้วยการเขียน User Flow ที่แยกตอบตามแต่ละ Persona โดยใช้ข้อมูลเดิมในเว็บบวกกับข้อมูลใหม่ที่หามาเสริมในส่วนของ Persona คุณจูนจูนที่มีพื้นฐานในเรื่องภาษีน้อยที่สุด ก็จะได้เป็น Flow ใหม่เลย (เขียนหมดทุก Persona ก็จริงแต่เลือกคุณลิลลี่ในการทำงาน)
หลังจากฟังอัพเดทงานระหว่างทีมกันเมื่อวันที่ 5 มีนาคม ทำให้รู้แนวทางการทำงานของกลุ่มอื่นด้วยว่าเป็นไปในทางของการสร้าง Product ใหม่ อย่าง TaxBuddy เพื่อนคู่คิดทางภาษีและต้นแบบการทำธุรกิจให้แก่คุณหน่อยกับคุณลิลลี่ หรือการเก็บข้อมูลจากคนทำงานด้านบัญชีเพื่อสร้าง Flow ใหม่ที่ตอบโจทย์แก่คุณจูนจูน
งานของกลุ่มเราจะเน้นที่ Quick win ซึ่งทางกรมฯ สามารถนำไปปรับใช้ได้เร็วที่สุด โดยเลือกแก้ไขจุดที่เป็นปัญหาสำคัญของเว็บที่ได้จาก Insight รวมทั้งข้อมูลในช่วงการทำ UT และ Feedback ของ User (ที่มีลักษณะตรงกับ Persona คุณลิลลี่ทั้งหมดจำนวน 6 คนจากทั้งหมด 20 คน) โดยแบ่งประเด็นปัญหาออกมาทั้งหมด 3 ข้อซึ่งคล้องไปกับ Stage ในส่วนของต้น-กลาง-ท้ายของการใช้งานเว็บ
โดยนำงานที่ทีมได้ทำมารวมกัน ในส่วนของน้องเก่งที่ทำในส่วน Flow หน้ากรอง User ด้วยลักษณะของธุรกิจก่อนเข้าใช้งาน น้องขิงที่ทำการปรับหน้าตาเว็บที่ช่วยลด Distract ระหว่างเล่น และกรที่ออกตัวรับแก้ไขวางหน้าสรุปในช่วงโค้งสุดท้าย ส่วนเรา เม และน้องหยกได้ผันตัวมาเป็นสาย Support ช่วยตรงไหนได้ก็ช่วยกัน และเข้าสู่การทำ Presentation สำหรับนำเสนอ
ซึ่งทั้งหมดอยู่ในขั้นตอนของการนำเสนอแนวความคิด ยังไม่ได้เอาไปทำ Test นะ
และนี้ก็คือทั้งหมดจนถึงปัจจุบันที่เพิ่งผ่านไปเมื่อวาน (17/03/64) กับการนำเสนอไอเดียแก่กรมสรรพากรค่ะ 🎉
เก็บตก — เราได้นัดพี่วอร์มปรึกษาก่อนนำเสนองานในวันจริง ทำให้พบจุดที่ต้องมาปรับปรุงอย่างการนำข้อมูลช่วงที่ทำ UT มาอ้างอิงเพิ่ม และยังมีในส่วนของสไลด์ที่เสริมด้านการเล่าเรื่องให้ดูจูงใจมากยิ่งขึ้น ซึ่งก็ได้น้องเก่งริเริ่มในการปรับจัดวางหน้าตาสไลด์กันใหม่ รวมทั้งเมที่พยายามตัดคลิปสาธิตการใช้งานจนคอมฯ ค้างไปรอบถึงสำเร็จจนเป็นงานสุดท้ายอย่างที่เห็น
แล้วเราได้อะไรจากการทำงานในโปรเจคของ Thai Gov Design บ้างนะ…
1. Appreciate
- ขอบคุณทุกคนในทีมที่สละเวลามาร่วมกันทำงานจนถึงตอนนี้ คอยถามและช่วยกันทำในส่วนที่ทำได้จนสำเร็จออกมาเป็นงานนี้
- การเรียนรู้จากการทำงานจริง และได้ทำงานร่วมกับคนเก่ง ๆ เป็นสภาพแวดล้อมที่ช่วยผลักดันให้เราพยายามทำและกระตือรือร้นขึ้น แม้จะมีบางที่รู้สึกว่าเรายังเก่งไม่พอแต่ก็ไม่ถึงกับท้อใจ เพราะเมื่อรู้ว่าอ่อนตรงไหนจะได้ไปเพิ่มเติมในส่วนนั้น
- ได้ความรู้และ Tools ใหม่ ๆ ในการทำงานจากเพื่อนเยอะแยะเลย รวมทั้งได้เห็นจุดแข็งที่น่าเอาแบบอย่างจากทุกคน
- ขอบคุณที่คอยแชร์ความรู้กันตลอด เหมือนได้เรียนและพัฒนาตัวเองไปพร้อม ๆ กัน
2. Acknowledge
- ฟุ้งเป็นเรื่องปกติในการทำงาน UX อยากจะทำนู้นนี้เยอะไปหมด ซึ่งเราต้องรู้จัก Focus ว่าส่วนไหนที่มีความสำคัญทำแล้วมี Impact และคำนึงถึงความยาก-ง่ายในการทำจริงและต้องทำได้ด้วย รวมทั้งเอาใจเค้า (Stakeholder) มาใส่ใจเราในการทำงาน
- เพราะงาน UX นั้นมีขอบเขตที่กว้างมาก เลยทำให้ได้รู้ว่าตัวเองชอบหรือถนัดอะไร พอทำงานไปเรื่อย ๆ ก็พบว่าเราชอบตอนที่หาข้อมูล ออกไอเดีย ดูภาพรวมของทีมนะ คิดว่าพอจะเป็นสายประสานงานช่วยเพื่อน ๆ ได้อยู่ แต่ยังไม่ถนัดเรื่องการนำเสนองานเท่าไร คงต้องอาศัยการฝึกฝนเพิ่ม และอยากเก่งขึ้นในการนำข้อมูลมาใช้รวมถึงการตั้งสมมติฐาน
- Present สกิลนี้สำคัญมาก “As a UX Designer เราทำงานไปอะไรบ้าง ถ้าพูดนำเสนอไม่ได้ก็จบเลย” จากคำกล่าวของพี่วอร์ม การได้มาทำงานนี้ทำให้ได้ฝึกพูดไปทีละนิดขายของให้เป็นไปทีละหน่อย แม้จะไม่ใช่เรื่องที่ถนัดนักแต่ก็ต้องทำให้ได้
- ได้ Framework การทำงานที่สามารถนำมาปรับใช้ เมื่อทำงานครั้งต่อไปจะได้ไม่อ้อมไกลมากนัก
3. Apologize
- เรามักจะรู้สึกว่าทำอะไรได้น้อยให้กับกลุ่มอยู่ตลอด ซึ่งเราจะพยายามช่วยเสริมในจุดที่เราทำได้และอยากพัฒนาตัวเองให้เก่งกว่านี้จะได้ช่วยทำงานได้มากขึ้น
ก่อนจะลากันไป… อยากขอบคุณทุกคนอีกครั้ง ทั้งทางทีม Thai Gov Design พี่ Natt Phenjati ที่เริ่มโครงการนี้ขึ้น พี่ Dark_Spirit (Warm) สุดยอด mentor ของเรา เพื่อนร่วมทีม (เม, เก่ง, หยก , กร, ขิง, พี่โบ้ง) และทีมอื่น ๆ งานจะไม่ออกมาสมบูรณ์ขนาดนี้หากขาดกันและกันไป (รวมทั้งเวลาด้วย555) ขอบคุณที่ร่วมเป็นก้าวแรกและก้าวต่อ ๆ ไปในการเรียนรู้และสร้างงาน UX เพื่อสังคมไปด้วยกัน :)
