身兼兩份工？遊戲業客服與QA辛酸畫面流出
台灣許多遊戲公司會讓其他部門兼任QA(測試員)或客服的工作，忽視測試流程與客戶服務的專業性。由於徵人門檻較低，因此想進入遊戲業工作的新鮮人，很常被推薦從這兩個職位做起。
遊戲測試員和客服的工作，是否如大多數人想像中的容易？任何人都能勝任這兩個角色嗎？
本文是遊戲業工作介紹系列第三篇，筆者將從遊戲營運PM的觀點分享，簡單介紹遊戲測試員與客服的工作內容，幫助想入行的朋友更瞭解遊戲業現況。
遊戲測試員(QA)的工作內容
QA全名是Quality Assurance，正式的職稱為品質管理測試人員，簡稱品管或測試員，在一般工業管理、晶片製程等領域也能見到品管的身影。
遊戲業的QA負責遊戲開發期、上市前、定期更新改版後的測試作業，找出遊戲中的異常問題，回報給相關部門修正。
遊戲研發期間會需要QA頻繁測試、提出意見，幫助企劃調整遊戲內容。舉例來說，一個5對5的多人競技遊戲，QA測試時會分成兩隊，每人選不同英雄，帶著不同武器進入戰場互打。
由於開發期企劃還在調整武器和英雄技能的數值強度，於是QA得去測試不同英雄，帶著不同武器，打不同的敵人會不會出現BUG；看看武器強度、英雄強度差距是否不平衡，導致玩家實際遊玩時感受差。QA也能根據實際遊玩的體驗，提出修改意見供研發企劃參考。
QA需檢查的環節大致上可分為美術、玩法系統、技術、營運與登入層面的問題。美術部分常見的問題有：3D模型穿模、穿牆、對話時2D立繪消失、立繪錯置，技能特效跑不出來、角色動作壞掉、背景或地圖的接縫有缺口等。
很多Speed Run(快速通關)的實況主，為了要挑戰最快通關遊戲的紀錄，會尋找地圖上的捷徑和最速打王的方法。這些實況主很厲害，他們鑽漏洞找秘訣的功力，幾乎跟測試員一樣啊！
像《隻狼》便是被諸多實況主玩壞的案例。例如國外知名Speed Run實況主Distotion2專門挖掘地圖缺口，讓角色「空中游泳」快速跳到下個場景。即便遊戲上市前經過反覆測試，仍會有漏網之魚、被玩家找漏洞的可能性。
至於系統和玩法層面的問題包含：角色的技能是否正常、新關卡能否順利通關；系統有無錯字、亂碼、怪物設定是否異常等等。
對代理遊戲公司旗下的QA而言，最常接觸到的測試工作便是跟營收和登入有關的異常狀況。每次更新維護後，開機讓玩家登入前，QA都要測試一遍儲值系統是否正常，包含安卓和iOS雙平台的儲值測試；例如買完禮包是否能拿到正確數量的道具、有沒有確實扣款、更新活動卡池後，能否抽到新角色。
此外，也要測試更新後，用不同登入管道能不能正常進行遊戲，以及商店頁是否出現更新按鈕、能不能正常下載更新，以確保玩家在更新後能順利進入遊戲，降低錯誤回報。
QA的工作看似好玩有趣，實際上需要花大量時間反覆進行測試。上述這些嚴謹繁複的檢查作業，QA都要耐著性子一項一項檢查，找出遊戲有沒有很難被察覺到的問題。而遊戲上線前怎麼測都正常，正式上線/開機後突然出現未知的問題，是很常見的狀況。
不過QA的工作，就是讓這些突發狀況出現的機率降到最低。
為了測試方便，QA會使用測試帳號(白名單)進行測試作業。測試帳號可以隨意調動等級、快速通關、發道具神裝，捧著一堆抽卡石瘋狂抽卡，買禮包儲值都能免錢。為了避免測試人員私自濫用，這些測試帳號會列在營運後台控管下，一舉一動皆有紀錄可查詢。
《RO守護永恆的愛》曾發生測試人員私下使用測試帳號，穿神裝破壞玩家遊玩體驗，便是公司內部控管不當、測試流程不夠嚴謹的負面案例。
最常被"兼職"的遊戲測試員
由於近年來台灣遊戲研發商銳減，代理遊戲對測試員的需求低，許多公司為節省開銷，會讓企劃、行銷、客服或其他崗位人員兼任QA的工作；或是找工讀生或短期約聘人員，甚至打著先行體驗的名義，募集自願玩家免費測試。
若是找非專業的測試人員進行測試，像是行銷、客服，他們可能會依照玩家的思考方式測試遊戲；但是QA之所以重要，在於他們能從不同於一般人的角度切入，用超越玩家的創意手段嘗試搞壞遊戲，就是為了測試遊戲的極限。
所以有些遊戲上線後會被玩家批評「到底有沒有測試過？問題錯字一堆！」很有可能就是因為沒有專業QA團隊的緣故。長期累積下來，容易引發玩家對遊戲公司的負面觀感。
遊戲客服的工作內容
而最常兼任QA的其他單位，便是客服人員了。不過這樣的安排是情有可原的，因為客服最常接觸到玩家，必須解決玩家在遊戲中遇到的問題，也要回答玩家對遊戲內容的疑問，並將登入儲值異常的狀況回報給營運處理。
因此客服是除了營運之外，甚至比營運更瞭解遊戲的一群人。
大多遊戲公司的客服，是採取輪班制度，讓客服分批輪流職守，確保24小時都有人關注遊戲狀況，若線上發生緊急情況時能通知相關人員處理。
客服常需要處理的問題包含帳號遺失、找回密碼、儲值問題；回答玩家對遊戲的疑問、提供抽卡紀錄或遊戲歷程、回報BUG或錯字。其中最有趣的是「退款問題」，可以看到玩家為了退款，會搬出令人又好氣又好笑的理由。
另外買賣帳號和代客儲值這類在遊戲使用者規章中，明確指出違規的行為，受害者仍嘗試會回報客服，希望遊戲公司幫忙解決。
不過，當玩家進遊戲同意使用者規章的那一刻，遊戲公司是有權不處理這類問題的，也不會主動提供任何玩家的資料；所以客服通常會回應無法處理，請玩家自己去找賣家協調。遊戲公司也不會介入玩家之間的糾紛和言論。
客服總是要保持中立，抱持不帶情緒、彬彬有禮的態度回覆。即使遇到怒罵髒話、情緒勒索的言語，也要壓下心中的怒氣和委屈服務玩家。
要站上第一線面對玩家的砲火，承受玩家的負面情緒，事後還要自己消化掉，真的要有強大的心理素質才能勝任呀！所以現在很多遊戲公司，為了保護客服人員，不會列出客服電話，改以線上訊息或信箱的回報方式。
至於多數人很好奇的，所謂「VIP客服專線」真的存在嗎？答案是有的，尤其是博弈遊戲公司，幾乎必備VIP專線的功能。讓支持公司的課長們能直接高額匯款儲值，也提供一個快速反應問題的管道，並讓客服定期關懷課長狀況，不時發放福利等等。
簡單懶人包總結
第一點：遊戲測試員簡稱QA，負責遊戲開發期、上市前、更新維護後的測試作業。QA需要花大量時間反覆測試，以各種手段找出遊戲中的異常問題。
而QA的存在是讓錯誤出現的機率降到最低。
第二點：遊戲客服多採取輪班制度，確保任何時間都有人關注遊戲狀況。客服需要處理帳號遺失、儲值異常、回答玩家疑問等等，要有強大的心理素質，承受玩家的負面情緒。
第三點：很多遊戲公司會讓其他部門人員兼任QA的工作，但非專業的測試方式，很難測出遊戲隱藏的問題。長久累積下來，容易造成玩家對公司的負面觀感。
希望台灣遊戲公司皆能將QA與客服部門各自獨立出來，讓專業人員展現工作能力，避免一人多工、無法專注在本業上的狀況。
▼關於本集內容的圖文版影片請參考(右下可開啟字幕)：
※關於培養遊戲企劃能力請見系列首篇：
※關於遊戲營運工作介紹請見系列文章：
