E-Learning oder Präsenztraining? Am besten beides!

„Wir brauchen kein E-Learning! Mit unseren Präsenzschulungen sind wir bestens aufgestellt.” Mit dieser oder ähnlichen Aussagen werden wir regelmäßig konfrontiert, wenn wir das Trainingsangebot der Call Center School vorstellen.

Dabei schließen sich traditionelle Präsenztrainings und digitales Lernen gar nicht aus. Im Gegenteil: Die richtige Kombination beider Lernformen bringt überraschende Synergieeffekte mit sich.

E-Learning eignet sich vor allem dazu, Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, sich selbstgesteuert und im eigenen Lerntempo praktisches Grundlagenwissen anzueignen. Dadurch gewinnen Präsenzveranstaltungen deutlich an Niveau, weil sich der Trainer nicht mehr lange damit aufhalten muss, die Mitarbeiter auf den gleichen Wissensstand zu bringen. Stattdessen liegt der Fokus auf praktischen Übungen und der Vermittlung von Spezialwissen. Auf diese Weise lässt sich viel Zeit und Geld einsparen.

Die Idee der Kombination von virtuellen und nicht-virtuellen Lernsettings und Methoden ist nicht neu und wird unter dem Stichwort „Blended Learning” bereits viel diskutiert.

An dieser Stelle möchten wir die drei bekanntesten Blended-Learning-Ansätze genauer vorstellen und zeigen, wie sich unsere Online-Kurse für Contactcenter-Mitarbeiter in ein Blended-Learning-Konzept einbetten lassen.

Rotations-Modell

Beim Rotations-Modell wechseln sich Präsenz- und Online-Lernphasen ab. In den Online-Lernphasen erarbeiten sich die Mitarbeiter das Wissen im eigenen Lerntempo. Das anschließende Face-to-Face-Training wird vor allem für praktische Übungen und die Klärung offener Fragen genutzt.

Beispiel: Eine Gruppe neuer Contactcenter-Agenten bearbeitet zunächst selbstständig die Online-Kurse „Effektiv kommunizieren” und „Telefonknigge”. In der darauffolgenden Schulung hält sich der Trainer nicht mehr lange mit der Vermittlung allgemeiner Verhaltensregeln im Kundengespräch auf. Stattdessen dient das Seminar dazu, das neu erlangte Wissen zu festigen und anzuwenden (z.B. in Form von Rollenspielen). In der zweiten Online-Phase spezialisieren sich die Agenten auf die In- oder Outbound-Telefonie - je nachdem, wo sie später eingesetzt werden. Die Inbound-Agenten bearbeiten online die Kurse „Das perfekte Servicegespräch” und „Beschwerden meistern”. Hierauf folgt wieder ein Präsenztraining, in dem die Mitarbeiter den Umgang mit besonders schwierigen Anrufern trainieren.

Die Vorteile: Das Lernen im Rotations-Modell ist durch die Vielfalt an Methoden deutlich abwechslungreicher. Zudem lernen die Teilnehmer während der gesamten Schulungsphase aktiv und nehmen nicht einfach passiv Wissen auf. So bleibt Gelerntes auch tatsächlich im Gedächtnis und wird in der Praxis angewendet.

Flex-Modell

Beim Flex-Modell findet das Lernen ausschließlich online statt. Bei Bedarf erhält der Mitarbeiter individuellen Face-to-Face-Support von einem Trainer oder Fachansprechpartner.

Beispiel: Ein neuer, unerfahrener Agent, der in der Outbound-Telefonie eingesetzt wird, erhält an seinem ersten Arbeitstag Zugang zur Kursreihe „Grundlagen für Contactcenter-Agenten”, damit er die Kurse „Effektiv kommunizieren” und „Das perfekte Verkaufsgespräch” innerhalb der nächsten zwei Wochen durcharbeiten kann. Welche auslastungsschwachen Zeiten oder andere Freiräume der Agent zum Lernen nutzt, entscheidet er selbst. Er darf die Online-Kurse auch ganz ungestört von zu Hause aus bearbeiten. Der Trainer kann jederzeit nachvollziehen, wie viele Module der Agent bereits abgeschlossen hat. Er hakt zudem nach, ob es noch offene Fragen gibt und führt bei Bedarf ein gezieltes Coaching durch.

Die Vorteile: Dieses Lernmodell bietet sowohl dem Mitarbeiter als auch dem Trainer höchste Flexibilität. Der Agent kann lernen, wo und wann es ihm am besten passt. Für den Trainer bedeutet dieser Ansatz einen äußerst geringen organisatorischen Aufwand, da es weder feste Lerngruppen noch feste Lernzeiten gibt. Er kann seine Zeit vielmehr intensiv nutzen, um individuell auf Fragen und Wissensdefizite des einzelnen Mitarbeiters einzugehen.

Angereichertes virtuelles Modell

Beim angereicherten virtuellen Modell findet sowohl vor als auch nach der Online-Lernphase eine Präsenzveranstaltung statt.

Die Kick-Off-Veranstaltung dient dazu, die Teilnehmer mit dem Online-Lernen vertraut zu machen. Die Abschlussveranstaltung kann beispielsweise dazu genutzt werden, das Gelernte zu wiederholen, zu reflektieren oder zu prüfen.

Beispiel: Bevor die neuen Agenten die Online-Kursreihe für Contactcenter-Agenten bearbeiten, werden sie in einer zweistündigen Präsenzveranstaltung zunächst mit dem neuen Lernmedium vertraut gemacht und auf die Selbstlernphase vorbereitet. In den nächsten 6 Wochen lernen die Agenten ausschließlich online und erarbeiten sich nach und nach das gesamte Kurswissen „on the job”. Bei Fragen oder Problemen können sie sich an einen festen Ansprechpartner aus der Trainingsabteilung wenden. In der Abschlussveranstaltung absolvieren alle Teilnehmer gemeinsam die Abschlussprüfung und erhalten bei erfolgreicher Teilnahme direkt im Anschluss ihr Zertifikat.

Die Vielfalt der Wissensvermittlung nutzen

Das sind nur einige von vielen Möglichkeiten, wie Sie unser Kursangebot mit traditionellen Lernformen gewinnbringend kombinieren können. Profitieren Sie noch heute von den Vorteilen unserer E-Learnings und schalten Sie Ihren Zugang zum Kursangebot der Call Center School frei - oder nutzen Sie unseren kostenfreien Testzugang.

Ursprünglich veröffentlicht auf blog.thecallcenterschool.com, 24. März 2015.