Erfolgreiches Workforce Management in 5 Schritten

Der wirtschaftliche Erfolg eines Contactcenters hängt zu großen Teilen von einer guten Personaleinsatzplanung ab. Schließlich ist es das Personal, das normalerweise den größten Kostenfaktor im Contactcenter darstellt. Bei der Personaleinsatzplanung - auch Workforce Management genannt - kommt es darauf an, stets die optimale Anzahl an Mitarbeitern einzuplanen. Werden zu viele Mitarbeiter eingeplant, verursacht dies unnötige Kosten. Zu wenig eingeplante Mitarbeiter führen dagegen zu langen Wartezeiten und unzufriedenen Kunden. Unterbesetzung kann also langfristig sinkende Unternehmensumsätze zur Folge haben.

Erfahren Sie hier, welche fünf Prozessschritte erfolgreiches Workforce Management ausmachen:

Schritt 1: Daten sammeln und auswerten

Zunächst werden historische Daten u.a. zum Anrufvolumen und zur Anrufdauer gesammelt. Diese werden üblicherweise von der ACD-Anlage geliefert. Die historischen Daten geben Aufschluss über wiederkehrende Muster im Anrufvolumen und sind damit entscheidend für eine zuverlässige Prognose des zukünftigen Anrufvolumens. Um die Vorhersage nicht zu verfälschen, müssen allerdings einmalige Ereignisse aus den historischen Daten herausgefiltert werden. Die so bereinigte Datenbasis bezeichnet man als normalisiertes Anrufvolumen.

Schritt 2: Arbeitsaufkommen vorhersagen

Das Anrufvolumen wird zunächst für einen größeren Zeitraum vorhergesagt, wie. z.B. für einen Monat oder eine Woche. Anschließend wird von dieser Datenbasis das Anrufvolumen für kleinere Zeitabschnitte bis zu Intervallen von 30 oder 15 Minuten abgeleitet. Dies ist die Grundlage für eine präzise Berechnung des Arbeitsaufkommens.

Schritt 3: Personalbedarf ermitteln

Als nächstes wird berechnet, wieviel Personal benötigt wird, um das ermittelte Arbeitsaukommen zu bewältigen. Dies geschieht nicht allein auf Grundlage der Vorhersage des Arbeitsaufkommens. Auch die gesteckten Serviceziele fließen in die Ermittlung des Personalbedarfs ein. Darüber hinaus müssen unproduktive Zeiten wie Pausen, Trainingsmaßnahmen und kurzfristige Ausfälle aufgrund von Krankheit miteinkalkuliert werden.

Schritt 4: Einsatzpläne erstellen

Bei der Erstellung der Einsatzpläne werden die Schichten der Agenten so gelegt, dass weder zu viel noch zu wenig, sondern genau so viel Personal wie nötig verfügbar ist, um das Arbeitsaufkommen innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu bewältigen. Das klingt simpel, ist aber eine echte Herausforderung, da bei der Einteilung der Schichten unterschiedliche Arbeitszeitregelungen sowie die verschiedenen Qualifikationen der Agenten beachtet werden müssen.

Schritt 5: Anpassung und Kontrolle

Zu guter Letzt wird überprüft, ob die Planung aufgeht und sich die Prognosen mit der Wirklichkeit decken. Hierfür werden die aktuellen Werte mit den Daten aus der Planung verglichen, z.B. Anrufvolumen, Bearbeitungszeiten und die Zahl der anwesenden Agenten. Bei Abweichungen kommt es darauf an, schnell zu handeln und die Planung flexibel anzupassen.

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Wie Sie sehen, ist Workforce Management im Contactcenter ein komplexer Prozess, der viel Know-How und ein klar definiertes Vorgehen erfordert.

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Ursprünglich veröffentlicht auf blog.thecallcenterschool.com, 10. Mai 2016.