Weniger Fluktuation: 4 einfache und effektive Techniken der Mitarbeitermotivation

Philip Arnreich
Apr 14, 2016 · 3 min read

11. April 2016

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Die allseits gefürchtete Fluktuation plagt Contactcenter jeder Form, Größe und Branche. Und sie verbreitet sich wie ein Virus im gesamten Unternehmen, wenn man nicht aktiv dagegen vorgeht. Contactcenter sind hoher Mitarbeiterfluktuation aber nicht hilflos ausgeliefert. Es gibt Mittel und Wege, sie zu bekämpfen. Teamleitern kommt hierbei eine Schlüsselrolle zu.

Der Faktor Motivation

Diskutieren Sie bei nächster Gelegenheit doch einmal offen, was Ihren Agenten an ihrem Arbeitsalltag gefällt und was nicht. Sie werden rasch den schädlichen Domino-Effekt erkennen, den unmotivierte Agenten auf Kollegen, Arbeitsmoral und Kundenbindung haben.
Der Alltag von Agenten ist kein Zuckerschlecken: Man ist regelmäßig in Kontakt mit aufgebrachten Kunden, die Arbeit ist geprägt von repetitiven und monotonen Aufgaben. Hinzu kommen Stressfaktoren wie überlaufende Warteschlangen und der Druck, bestimmte Kennzahlen wie den Servicelevel erfüllen zu müssen. All das zerrt an den Nerven und untergräbt die Motivation.
Um dieser Situation zu begegnen und die Motivation Ihrer Agenten zu steigern, stellen wir Ihnen hier vier einfache und effektive Techniken vor.

1. Betonen Sie die Bedeutung des einzelnen Agenten

Wissen Ihre Agenten, welche zentrale Rolle sie in Ihrem Contactcenter spielen?
Ohne den stetigen Einsatz der Agenten und deren Bereitschaft, Kunden allzeit zur Seite zu stehen, könnte kein Contactcenter funktionieren. Unmotivierte Agenten sind daher ein ernstzunehmendes Problem. Sie lassen die Unzufriedenheit und Wechselbereitschaft bei Kunden in die Höhe schnellen.
Vermitteln Sie Ihren Agenten von Beginn an, welche negativen Auswirkungen es hat, wenn man wiederholt zu spät zur Arbeit erscheint, ungefragt Pausen einlegt oder Kundenanfragen lustlos beantwortet.

2. Fördern Sie effektive Zusammenarbeit

Ist jedem Ihrer Agenten bewusst, wie wichtig Teamwork ist?
Teams, die effektiv zusammenarbeiten, leisten bessere Arbeit als ein Team von Einzelkämpfern. Ein Beispiel: In einem gut eingespielten Team hört gegenseitiges Coaching nicht nach der Einarbeitungszeit auf. Stattdessen teilen die Teammitglieder ihre Erfahrungen und ihr Best-Practice-Wissen miteinander und sprechen darüber, wie man aufgebrachte Kunden am besten beruhigen kann. Durch solche Zusammenarbeit werden sowohl die persönlichen, berufsrelevanten Fähigkeiten als auch die Stimmung und Arbeitseinstellung der Teammitglieder positiv beeinflusst.
Weisen Sie regelmäßig darauf hin, wie wichtig es ist, im Team zusammenzuarbeiten. Schaffen Sie Zeit und Raum für regelmäßige Meetings und teambildende Maßnahmen. Unterstützen Sie den Zusammenhalt des Teams, wo immer Sie können.

3. Bieten Sie Weiterbildungsmöglichkeiten an

Nehmen Ihre Agenten regelmäßig an Trainingsmaßnahmen teil?
Wenn Agenten die Möglichkeit haben, neue Aufgabenbereiche und mehr Verantwortung zu übernehmen, steigt die Motivation. Organisieren Sie daher regelmäßig Weiterbildungsangebote und zeigen Sie Ihren Agenten, dass Ihnen ihre Entwicklung am Herzen liegt.
Denken Sie kurz über die Alternative nach: Können Sie es sich leisten, dass ungeschulte Agenten Ihren Unternehmensruf ruinieren? Wollen Sie Ihre besten Agenten an die Konkurrenz verlieren, da ihnen Möglichkeiten zur Weiterentwicklung fehlen? Sicher nicht.

4. Loben Sie Agenten für ihre Leistungen

Wann haben Sie Ihre Agenten das letzte Mal gelobt?
Wenn Menschen das Gefühl haben, dass ihre Arbeit nicht wertgeschätzt wird, tun sie nur noch das absolut Nötige. Auch Agenten bilden hier keine Ausnahme. Die Folge: Die Eigeninitiative sinkt auf Null und alle Aufgaben werden streng nach Vorschrift erledigt. Herausragender Kundenservice ist so nicht möglich.
Daher ist es wichtig, Agenten Anerkennung für ihre Leistungen entgegenzubringen. Und zwar persönlich. Es ist einfacher als Sie denken und kostet Sie nur ein paar Minuten Ihrer Zeit. Sie werden über die positiven Effekte erstaunt sein.

Fazit

Fluktuation gibt es in jedem Unternehmen. Die gute Nachricht: Sie lässt sich bereits deutlich reduzieren, indem Sie die oben genannten Tipps beachten. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!

Ursprünglich veröffentlicht auf blog.thecallcenterschool.com, 11. April 2016.

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