Falando aqui com meus bots
Por Talya Vaish, de Tel Aviv
Entre as tecnologias mais interessantes que há para os CEOs brincarem ultimamente (já sabemos o que eu quero dizer: blockchain, machine learning,
veículos autônomos, quântica etc.), parece que os chatbots (uma aplicação da IA) são uma que logo se tornará padrão, senão banal, nos próximos anos. De acordo com um estudo da Oracle, 80% dos negócios pre-tendem implementar chatbots até 2020. O mercado deve crescer em torno de 35% a cada ano até 2021.
Entre as tecnologias mais interessantes que há para os CEOs brincarem ultimamente (já sabemos o que eu quero dizer: blockchain, machine learning,
veículos autônomos, quântica etc.), parece que os chatbots (uma aplicação da IA) são uma que logo se tornará padrão, senão banal, nos próximos anos. De acordo com um estudo da Oracle, 80% dos negócios pre-tendem implementar chatbots até 2020. O mercado deve crescer em torno de 35% a cada ano até 2021.
O que são chatbots? Onde vivem?
Chatbots são um software que usa inteligência artificial para imitar a conversa humana, geralmente para oferecer algum tipo de atendimento ao cliente. Por meio de algoritmos de inteligência artificial e deep learning, alguns bots podem aprender com cada uma das interações e incorporar os ensinamentos
para continuarem a se aprimorar. Um chatbot se torna inteligente quando entende a necessidade do usuário. Sua inteligência é a habilidade de conversar sobre qualquer assunto.
Eles moram dentro do Facebook, Messenger, Telegram, textos, e-mail, websites e outras plataformas. Especialistas dizem que os bots vão mudar o modo como interagimos com as máquinas nos próximos cinco anos.
Atualmente, a maioria dos chatbots é usada para atendimento ao cliente, onde eles substituem a mão de obra humana ou são a primeira linha de atendimento (resolvem as questões mais fáceis). Encabeçando essa revolução estão as indústrias que — não é nenhuma surpresa — põem grande ênfase no B2C: viagem, hotelaria, comércio e bancos são alguns desses setores.
Se, por um lado, os bots são mais usados para atendimento ao cliente, agora as empresas já estão encontrando outros meios de incorporar os bots nos seus
modelos de negócio. Confira alguns casos dos mais inovadores que eu encontrei:
Chatbots de companhia - aqui, os chatbots são o núcleo do negócio e o principal serviço. Um exemplo é um chatbot projetado para conversar com pacientes que sofrem de demência ou mal de Alzheimer. Os pacientes têm habilidade de conversar, mas as conversas vão perdendo significado — o que torna difícil para os familiares continuarem falando com eles por muito tempo. Os bots continuam as conversas com os pacientes. Eles tanto mantém os pacientes conectados com alguém, como informam os médicos dos padrões e do progresso da doença.
Curadoria – neste mundo de informação sem limites, um dos serviços mais
procurados é gerenciamento e curadoria de conteúdo. Um bot de notícias se conecta com a pessoa pelo Facebook messenger e fornece notícias personalizadas, baseadas nas preferências e interesses que ela especificou.
Máquinas de marketing – chatbots para comerciais ou filmes que deixam as
pessoas chegarem mais perto de seus personagens ou mascotes preferidos. Disney e Marvel, por exemplo, usaram chatbots quando lançaram seus últimos sucessos.
Criar comunidades – alguns bots são usados para ajudar a criar comunidades. Uma empresa de colchões tem um bot que funciona entre 22h e
5h, para conversar com as pessoas que não conseguem dormir. Eles podem falar sobre filmes e comida, entre outros assuntos. A ideia é criar uma comunidade para os insones se sentirem mais próximos à marca.
Provedor de informação informal – um bot de previsão do tempo dá a mesma informação que seu aplicativo preferido do tempo, mas, em vez de
números e estatísticas, ele ajuda a responder coisas importantes, como “o que eu devo vestir?”, ou “será que eu levo um guarda-chuva?”
Diagnóstico médico – estes tipos de bots fazem perguntas sobre sintomas,
histórico, parâmetros corporais, entre outros, para ajudar a pessoa a entender a causa provável do que está sentindo e também informa a gravidade da situação.
Estilo – uma rede internacional de roupas emprega um bot que pergunta sobre o estilo dos clientes e faz recomendações baseadas nesses dados.
Gestão – um bot inteligente também pode ser usado para substituir algumas
funções de gestão. Há um bot no aplicativo Slack para supervisionar e gerenciar grupos. Ele também pode perguntar aos membros do grupo em quê eles estão trabalhando e garantir que estejam em dia.
Os chatbots são nossos amigos?
O maior desafio que os bots enfrentam atualmente é a falta de confiança das pessoas. Se o assunto é delicado ou urgente, a maioria das pessoas insiste em
falar com um humano.
Em alguns casos, os
chatbots substituem
os atendentes. Em
outros, os ajudam.
Em alguns casos, os chatbots substituem os atendentes de serviço ao cliente. Em outros, ajudam, para que as pessoas possam tratar dos casos mais complicados com mais atenção e rapidez. Outra função importante é que eles fazem análise e gerenciamento de dados para resultado rápido e significativo. Eles também deixam as empresas sobreviverem e usarem melhor seus recursos neste mundo multicanais.
O que levar em conta ao ter um chatbot em sua empresa
Chatbots estão ficando mais fáceis de criar. Embora algumas empresas prefiram criar seus bots do zero, muitas podem utilizar os pré-prontos ou mesmo escalar um software open source para criar e personalizar seus
bots. Quer dizer, praticamente qualquer um pode fazer seus próprios chatbots hoje em dia (às vezes, em menos de 10 minutos).
Segundo uma pesquisa no Reino Unido (2017), 48% das pessoas preferem interagir com uma empresa por meio de um chatbot, em vez de outros meios
de contato. Outros 40% disseram que não se importam se é bot ou humano que responde, contanto que eles tenham seu problema resolvido — está aí a resposta para a questão básica: os clientes, afinal, querem chatbots?
Outra pergunta é se eles dão dinheiro. A mesma pesquisa mostrou que os chatbots fizeram os bancos economizarem entre 50 e 70 centavos por interação. Uma outra pesquisa (Juniper, 2017) concluiu que os chatbots
podem fazer as empresas economizarem em torno de 8 bilhões de dólares por ano nos diversos segmentos.
Os bots também trazem um benefício indireto — os executivos podem se concentrar na estratégia e no pensamento focado (34% deles disseram que os chatbots lhes deram mais tempo).
Outras perguntas a fazer quando quiser incorporar chatbots em sua organização são:
Quais são suas necessidades? Você precisa de um bot de serviço básico de atendimento ao cliente ou algo mais substancial, que use processamento de linguagem natural, ou machine learning? Pode ser tentador optar pelos mais sofisticados, mas geralmente não são necessários. Quais tarefas eu preciso que ele realize? Analytics? Aprender? Resultados?
A maioria dos bots é baseada em processos automáticos simples nos quais o usuário normal usa um botão para fazer escolhas. Se subir um nível, ele pode fazer reconhecimento de teclado. Um nível acima e ele entende e reage à informação em contexto. Preciso de uma plataforma para anexar em um site ou app próprio para celular ou eu quero plataformas existentes, como Facebook, Messenger ou Telegram? Meu bot precisa saber interagir com o software da empresa?
Quanto você quer de retorno de investimento? Saiba que geralmente é mais barato criar bots simples, mas eles não cortam custos de modo tão eficiente quanto os mais complicados e caros. Outra consideração é o investimento em tempo de treinamento para seu time aprender a trabalhar com os bots. Quais são suas habilidades? Você tem tempo e sagacidade técnica para investir em
um bot? Tem conhecimento de informática?
Olhando para fora da sua empresa, outra consideração importante é quem são seus clientes e qual proposta de valor você está tentando criar para eles? Eles são antenados, e o que esperam de você? Eles precisam de tempo de espera menor? Mais canais de comunicação? Mais oportunidades de autoatendimento? Um meio de se conectar mais com sua marca? Eles estão dispostos a experimentar e confiar em nova tecnologia? Quanto?
O BRASIL NO PÓS-HYPE DOS BOTS
Por Dubes Sônego, de São Paulo
Depois de dois anos, o mercado de chat bots está voltando a esquentar no Brasil. É a lógica da curva de Gartner, que explica o ciclo de adoção de tecnologias emergentes. O hype começou com a abertura do Facebook Messenger à novidade, em 2016. Agora, passado os momentos de aproximação, dos primeiros testes e desilusões, o mercado dá sinais de retomada do crescimento, mas “em bases mais firmes”. A avaliação é de Henrique Carvalho, co-fundador da Cosmobots, que estreou no ano passado, após um ano e meio de gestação.
Não é à toa que gigantes como o Google estão dando grande atenção ao assunto. Para a companhia americana, estamos na era da assistência. No Brasil, a quarta turma do programa de residência do Google, no Google for Startups Campus, iniciada este ano, tem foco exclusivo em assistentes virtuais e interface por voz. Fazem parte do grupo dez empresas, entre as quais a Cosmobots, que negocia atualmente o primeiro aporte, de US$ 200 mil e foi inicialmente acelerada pela Visa.
“Mas, mais importante que o dinheiro, para nós, é a sinergia com o investidor. Queremos alguém que ajude na estratégia”, diz Carvalho. Idealizada com a proposta de ser uma plataforma que permita à qualquer pessoa criar sozinha um chatbot, mesmo um leigo, a startup pretende aproveitar os seis meses no programa do Google para refinar o produto, testar em maior escala o modelo self-service e iniciar uma ofensiva de mercado através de parcerias com consultorias que possam ajudá-la a ampliar a distribuição. “Em um ano, um ano e meio, estaremos em um nível de mercado em que a proposta de valor dos bots já estará mais bem compreendida e mais empresas vão ter acesso a eles”, afirma.
