Lecciones de UX: ¿Cómo (no) introducir comisiones al carrusel de pago en tu app?

En un mundo digital, la experiencia que ofrecemos a los usuarios en los canales móviles se vuelve cada vez más relevante (especialmente si la mayoría de las transacciones de nuestro sitio se cierran en ese medio).

El día de hoy formé parte de la lista de usuarios que acaba validando en producción uno de esos casos de uso que el equipo de QA pasó desapercibido.

La historia fue así:

Era jueves en la tarde y preparándome para reunirme con una buena amiga decidimos vernos en una plaza y ya ahí ver una película. Yo como buen millennial me apunté para comprar los boletos en la app de uno de los cines acá en Guadalajara.

Nos decidimos por una comedia tranquila “Jefa por accidente”, la sala estaba relativamente vacía por lo que elegí dos lugares en el centro (un poco más a la izquierda por si surgía la necesidad de ir al baño). Luego vino la decisión de elegir un método de pago y la verdad es que PayPal ya estaba registrado (desde el iPhone basta con usar Face ID para loggearte) por lo que avancé con eso. Y aquí fue donde empezó lo nuevo. Me salió una advertencia de que me cobrarían 3 pesos por boleto comprado (esto es algo que nunca había visto pero al final no era tanto y uno tiene que comer, por lo que dije “Va Cinépolis, lo pago”).

Ya estando en el carrito el total eran 138 de los boletos, ese era el monto que PayPal estaba aprobado (y dije “va, suena decente”). Acepté y continué.

Al final, tenía que aceptar el último cargo, pero ahí el monto eran 144 pesos (ví que la comisión no la habían añadido antes y se me hizo raro pero no lo pensé mucho).

Di click y me salió un error. Mi pago no cubría el total, por lo que no podía terminarse la transacción.

Mi cara fue de:

Confundido, regresé a ver si había hecho algo mal y no, todo se veía bien. Por lo que (como todo un millennial) grabé la interacción y la pasé con unos amigos. El error apareció de nuevo. Me dio algo de risa y regresé a pagar con tarjeta. Mientras hacía eso, vi que llegó un correo. Y PUM. Me habían cobrado los 138 pesos… Y no una, sino dos veces.

Y ahora estaba así:

Estaba ya buscando cómo quejarme con PayPal o con Cinépolis, cuando llegó otro correo. Me habían reembolsado.

Lo que me hizo pensar que el error yacía en la forma en la que el sitio había integrado la nueva comisión. Tal vez fue la premura, tal vez fue la validación de pruebas, tal vez tuve suerte para encontrarme ese caso. Pero en fin… La lección acá es que vale la pena pensar en cómo se afectan las interacciones de los usuarios de inicio a fin si pretendemos incorporar otros costos que alterarán el total que ellos acabarán pagando en nuestras interfaces.

De otra forma, podemos hacerlos pasar por interacciones confusas que los harán perder tiempo y tal vez (solo tal vez) los motivaran a escribir artículos como éste para buscar que no se repita el ciclo 😅

En fin, la película está por empezar por lo que aquí termino y les cuento si la historia continúa.

¡Bonito jueves!