โฆษณาชวนเชื่อ

Expectations, Experiences and Satisfaction

The Way It Is

ถ้าอยากได้ลูกค้าเพิ่ม คำโฆษณาจะเป็นแบบนี้

“บริษัทเรามีระบบจัดการเรื่องเงินเดือน (Payroll) ที่ดีที่สุด รับประกันผลความถูกต้อง 100% นอกจากนี้คุณจะได้รับการดูแลอย่างดีที่สุดจากทีม Customer Service มืออาชีพที่พร้อมช่วยเหลือคุณตลอด 24 ชั่วโมง”

ถ้าอยากได้คนเก่งๆมาทำงานด้วย คำโฆษณาจะเป็นแบบนี้

“ไม่ต้องห่วงน้อง ที่บริษัทเราทำงานอย่างมืออาชีพ เราทำงานเป็นทีมโดยไม่มีการเมืองมาเกี่ยวข้อง น้องจะได้ใช้ความรู้ความสามารถที่มีอย่างเต็มที่แน่นอน ที่นี่เรารับฟังความคิดเห็นของคนทุกคนครับ เรื่องความก้าวหน้าไม่ต้องห่วงเลย เรามี Career Path และ Development Plan ที่ชัดเจน ถ้าน้องทำงานได้ดีเราจัดหนักไม่มีกั๊กทั้งเงินเดือนและโบนัส”

วู้ๆ เทพสุดๆบริษัทนี้

The Way It Should Be

เมื่อลูกค้าเลือกมาใช้บริการของบริษัทนี้หรือเมื่อคนเก่งคนนั้นตัดสินใจเข้ามาทำงานกับบริษัทนี้เพียงไม่นานเค้าก็รับรู้ได้ว่าคำพูดพวกนั้นเป็นแค่คำโฆษณาชวนเชื่อ

สิ่งที่บริษัทนี้ทำคือสร้างความคาดหวัง (Expectation) ที่เกินความจริงไปมาก แต่ประสบการณ์ (Experience) ที่ลูกค้าและพนักงานได้รับมันต่างจากความคาดหวังแบบหน้ามือเป็นหลังมือ ดังนั้นความพึงพอใจ (Satisfaction) ของพวกเค้าจะติดลบแบบสุดๆ พวกเค้าจะรู้สึกเหมือนตกเป็นเหยื่อที่ถูกหลอกใช้จากคนที่ไม่จริงใจที่สุด

Expectations >> Experiences = Really Mad Customers & Employees

เมื่อเปรียบเทียบกับอีกบริษัทที่พูดความจริง อะไรทำได้ก็บอกว่าได้ อะไรทำไมได้ก็บอกว่าไม่ได้ ไม่สร้างความคาดหวังที่เกินความจริง ความพึงพอใจที่พวกเค้าจะได้จากลูกค้าและพนักงานจะเป็นแบบนี้

Expectations = Experience = Happy Customers & Employees

แล้วถ้าบริษัทนี้สามารถสร้างประสบการณ์ที่เกินความคาดหวังให้กับลูกค้าและพนักงานได้ ความพึงพอใจของพวกเค้าจะยิ่งเพิ่มสูงขึ้น ความรักที่มีต่อบริษัท (Customer & Employee Loyalty) มันจะเกิดขึ้นจากตรงนี้

Experiences > Expectations = Super Happy-Loyal Customers and Employees

รู้แบบนี้แล้วก็อย่าโกหก … ไม่ว่ากับใคร

ผมเขียนบทความนี้เพราะอยากเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เป็นอยู่ในอุตสาหกรรมการผลิตซอฟท์แวร์ให้ดีขึ้นตามความเชื่อและประสบการณ์ของผม ถ้าเพื่อนๆเชื่อในแนวทางเดียวกัน เรามาช่วยกันคนละไม้คนละมือทำให้สังคมของเราดีขึ้นครับ จะแชร์บทความนี้ผ่าน Social Network หรือจะแบ่งปันเรื่องราวนี้ให้คนที่นั่งข้างๆฟังบ้างก็ได้

The Future Has Arrived — It’s Just Not Evenly Distributed Yet, William Gibson

อนาคตอยู่ตรงนี้แล้ว เรามีหน้าที่ต้องถ่ายทอดมันออกไปให้คนอื่นได้สัมผัสสิ่งดีๆร่วมกันครับ