Mr. Yesman
The Story About The Fake Accountability.
The Way It Is
เคยได้ยินประโยคนี้มั้ย?
ทำไปเลย ผมรับผิดชอบเอง
เหตุการณ์มักเป็นเช่นนี้
- มีคนไปรับปากลูกค้าหรือคนใหญ่คนโตในองค์กรมาว่างานจะเสร็จวันนี้โดยไม่ปรึกษาทีมงาน อาจจะเพราะอยากเอาหน้าเลยทำตัวเป็น Mr. Yesman
- ไม่เคยสื่อสารอะไรกับใครจนใกล้จะถึงเส้นตาย Mr. Yesman ก็ส่งอีเมล์บอกคนอื่นว่า “งานต้องเสร็จภายในอีกสองวันนี้นะครับ”
- ด้วยความฝืนใจแต่ทีมงานต้องรีบกุลีกุจอปั่นงานให้ทันเส้นตายโดยที่มี Mr. Yesman นั่งดูเฉยๆ
- ร้อยละ 90 งานจะเสร็จไม่ทันเพราะติดปัญหาเรื่องคุณภาพและความพร้อมอื่นๆ เมื่อถึงจุดนี้ Mr. Yesman จะเริ่มเต้นและจะเริ่มกดดันทีมงานด้วยคำพูดที่ว่า “Commit ลูกค้าไปแล้วนะครับ” “บอกท่าน xxx ไปแล้วนะครับว่าต้องได้วันนี้”
- ทีมงานก็พยายามทำหน้าที่ของตัวเองแต่ก็จนปัญญาจะช่วยจริงๆเพราะความไม่พร้อมของอะไรหลายๆอย่างบวกกับคุณภาพของงานที่ไม่ได้เรื่อง Mr. Yesman ก็จะเริ่มหาทางออกด้วยการต่อสายตรงไปที่หัวหน้าตัวเอง “พี่ครับ ถ้าไม่ได้วันนี้เราเสียชื่อนะครับ Commit กับเค้าไปแล้ว”
- ร้อยละ 90 อีกเช่นกันที่เมื่อเจอสถานการณ์แบบนี้บริษัทจะเลือกเสียสละเรื่องคุณภาพของงานเพื่อรักษาชื่อเสียง (จริงๆแล้วมันไม่ใช่เว้ย) Mr. Yesman เหมือนมีเกราะป้องกันพิเศษจึงกลับมาบอกทีมงานด้วยประโยคทีเด็ดที่ว่า “เอาขึ้น Production ไปเลยครับ มีปัญหาผมรับผิดชอบเอง” เท่มาก Mr. Yesman “ผมรับผิดชอบเอง”
ลองดูเหตุการณ์ต่อจากนั้นว่าเมื่อมีปัญหาขึ้นมา Mr. Yesman จะรับผิดชอบอย่างไร
- ระบบทำงานไม่ถูกต้อง ลูกค้าโทรมาเฉ่ง Call Center / Mr. Yesman เดินห้างสบายอารมณ์ … เท่มาก Mr. Yesman “ผมรับผิดชอบเอง”
- ระบบล่มลูกค้าใช้งานไม่ได้ ทีม Support/Operations ต้องสละเวลาส่วนตัวมากู้ระบบ Production / Mr. Yesman ได้รับโทรศัพท์แจ้งว่าระบบล่มระหว่างดูหนัง ก็แค่นั้นเพราะไม่มีปัญญาช่วยอะไรได้ … เท่มาก Mr. Yesman “ผมรับผิดชอบเอง”
- เรื่องรู้ถึงหูผู้บริหารความซวยก็บังเกิดกับทีมงาน Developer โดนด่าว่าเขียนโค๊ดยังไงทำไมถึงมีปัญหา (เวลา Coding สามวันก็ได้แค่นี้แหละ) QA ก็ไม่รอดเทสยังไงไม่เจอบั๊กนี้ (จริงๆแล้วเจอแต่ไม่มีเวลาให้แก้นี่) ที่หนักคือทีม Support/Operations ดูแลระบบยังไงทำไมล่ม (ไม่เคยบรีฟงาน ไม่มี Design ไม่ทำตามมาตรฐาน ล่มก็ไม่แปลกปะ?) โดนกันถ้วนหน้า / Mr. Yesman แก้ตัวว่า “มันเป็นเรื่องทางเทคนิค ผมไม่เข้าใจครับ อันนี้ต้องพึ่งทีมงานครับ” … เท่มาก Mr. Yesman “ผมรับผิดชอบเอง”
Mr. Yesman รับผิดชอบอะไรบ้าง? ทำไมทีมงานต้องโดนเล่นงานก่อน? ทำไม Mr. Yesman ถึงรอดตัว?
The Way It Should Be
ครั้งต่อไปถ้าเจอเรื่องแบบนี้รบกวนถาม Mr. Yesman ให้ผมหน่อยว่า
- พี่ค่ะ หนูเป็น Call Center ค่ะ ถ้ามีปัญหาแล้วลูกค้าโทรมาด่า หนู Forward สายเข้ามือถือพี่ได้มั้ยคะ? … ก็พี่บอกว่า “ผมรับผิดชอบเอง”
- พี่ครับ ผมเป็นตัวแทนจากทีม Support/Operations ครับ ถ้าระบบล่มขึ้นมารบกวนพี่เข้ามา Standby ที่ Site กับทีมผมด้วยนะครับ เข้าใจครับว่าพี่ช่วยอะไรไม่ได้หรอกแต่ไหนๆพี่บอกว่า “ผมรับผิดชอบเอง” แล้วก็เข้ามารับ “ผิด” ด้วยกันหน่อยครับ
- พี่ครับ ผมเป็น Developer ครับ เช้าวันจันทร์พี่เข้าไปคุยกับหัวหน้าผมให้หน่อยนะครับ ช่วยบอกเค้าด้วยว่าทีมผมมีเวลาทำงานแค่สามวัน เขียนโค๊ดเสร็จก็บุญแล้วจะเอาคุณภาพอะไรนักหนา พี่โอเคใช่มั้ยครับ? … เห็นพี่บอกว่า “ผมรับผิดชอบเอง”
- พี่ค่ะ ฝากของ QA ด้วยค่ะ ทีมหนูเทสเจอบั๊กนี้นะแต่ถ้าแก้ก็จะไม่ทันตามที่พี่ไปสัญญากับคนอื่นเค้าไว้ พี่เลยบอกว่า “เอาขึ้น Production ไปเลย ผมรับผิดชอบเอง” บอกหัวหน้าหนูด้วยว่าหนูไม่ผิดนะ
ผมอยากรู้นักว่าจะมี Mr. Yesman ซักกี่คนที่จะยอมทำตามนี้
ถึง Mr. Yesman ทั้งหลาย ก่อนจะพูดว่า “ผมรับผิดชอบเอง” กรุณาเตรียมตัวเตรียมใจให้พร้อมว่า
ผลจากการตัดสินใจของคุณจะต้องไม่มีผลกระทบกับทีมงานคนอื่นเลย ไม่ว่าจะเรื่องทางกาย (เหนื่อยกับการกู้ระบบ แก้บั๊ก เทสใหม่) ทางวาจา (นั่งฟังลูกค้าด่าและกราบขออภัยในความผิดพลาด) หรือแม้แต่ทางจิตใจ (ความเซ็งที่โดนหัวหน้าตัวเองเล่นงาน) นั่นถึงจะเรียกว่า “ผมรับผิดชอบเอง”
เปลี่ยนตัวเองซะตั้งแต่ตอนนี้ ถ้าวิธีการข้างบนมันยากไปก็เปลี่ยนจากการเอาใจแต่ลูกค้าหรือท่าน xxx มาเอาใจคนที่ทำงานกับคุณบ้าง ก่อนจะ Say Yes กับใครถามเค้าซักนิดว่าโอเคมั้ย พอได้มั้ย ติดอะไรมั้ย มีอะไรให้ช่วยมั้ย รับฟังคนใกล้ตัวคุณให้มาก เคารพความคิดเห็นของเค้าให้มาก สร้างความเชื่อมั่นศรัทธาและแรงบันดาลใจระหว่างคุณและทีมงานของคุณให้ได้แล้วมันจะไม่มีประโยค “ผมรับผิดชอบเอง” อีกต่อไปเพราะคุณจะพูดด้วยความภาคภูมิใจว่า
ทำเลย ทีมผมรับผิดชอบเอง
