Solliciter, recevoir et formuler du feedback
Bénéficier régulièrement de retours constructifs sur son travail est un excellent moteur pour progresser en tant que product designer. Le “feedback”, comme on l’appelle, est central dans ce métier. S’assurer qu’il circule avec fluidité et sous la meilleure forme possible peut le transformer en un ingrédient essentiel au succès d’une organisation produit.
Néanmoins, il n’est pas toujours évident d’en obtenir et d’en faire le meilleur usage. Il peut parfois être source de frustration, ne pas toujours être bien formulé et donc bien reçu ou tout simplement ne pas exister du tout. Dans cet article nous avons souhaité partager quelques conseils pour installer une culture du feedback dans vos équipes et aider les designers à mieux demander, accepter et formuler des retours.
Ceci est le 5e article de notre dossier “Product Design 101” dans lequel nous partageons notre point de vue sur différents sujets liés au métier de product designer.
La sollicitation du feedback
Parmi les qualités régulièrement citées comme indispensables pour un·e product designer, on retrouve l’ouverture d’esprit et l’humilité. Avoir toujours envie d’apprendre, admettre que les meilleures idées ne viendront pas nécessairement de nous et accepter que notre travail est en perpétuelle amélioration sont des points de départ essentiels au développement de ces qualités.
Il est important que, collectivement, l’équipe crée une “safe place” afin qu’elle puisse avoir la confiance nécessaire pour présenter son travail le plus tôt possible, sans risquer d’être jugée (on rappelle que “vous n’êtes pas votre travail”). Partager rapidement et régulièrement un projet permet de bénéficier de conseils précieux pour développer ses solutions tout en s’assurant d’aller dans la bonne direction en considérant l’ensemble des contraintes. Même si cela doit passer par le fait de montrer des choses non finalisées ! Oublions le cliché du “designer de génie” qui révèle son travail et ébloui son auditoire : votre but n’est pas d’impressionner les personnes qui assisteront à votre présentation mais bien de vous assurer que le travail fourni est de la plus grande qualité possible.
Vous devez les encourager au maximum afin d’instaurer un climat bienveillant et vertueux d’amélioration continue du travail.
Demander un retour extérieur sur ses projets peut générer un peu d’inconfort pour les designers, qu’ils soient junior ou senior. Pour les premiers, cela peut renforcer le syndrome de l’imposteur et laisser imaginer que nous ne sommes pas à notre place ou à la hauteur des attentes de l’équipe. Pour les seconds, la crainte de voir l’image que l’on renvoie à ses pairs égratignée en présentant des choses non finalisées peut dissuader. Les équipes doivent avoir conscience que ces “prise de risques” sont une forme de courage. Vous devez les encourager au maximum afin d’instaurer un climat bienveillant et vertueux d’amélioration continue du travail.
Zoom sur les design reviews
Un des moyens les plus répandus pour permettre la circulation du feedback au sein d’une équipe est la “design review”, aussi appelée “design critique”. De nombreuses équipes ont ritualisé ce moment : chaque semaine, un créneau est réservé pour que les designers puissent partager entre eux leur travail et ainsi faire émerger l’intelligence collective pour l’amélioration des projets.
Notez que les retours formulés ne doivent être que des suggestions ou des ouvertures à de nouvelles façons d’aborder le problème.
Il ne s’agit pas là d’une “présentation” ou d’un “pitch” : un design dans une phase très avancée et qui semble finalisé aura du mal à recevoir des retours éclairés. Il ne donnera pas non plus l’impression aux autres designers de pouvoir apporter quelque chose qui pourra encore être pris en compte. Dans l’idéal, les designers ouvrent simplement les fichiers sur lesquels ils travaillent et introduisent le projet avec une rapide mise en contexte :
- Annonce du type de feedback souhaité (concept global, parcours utilisateur, UI, …)
- Rappel du problème à résoudre et les signaux qui montrent qu’il y a un problème (data, retours utilisateurs…)
- Rapide passage en revue des choses qui ont été essayées précédemment
Ensuite, les participants peuvent faire part de leurs idées & questionnements, soit sous la forme d’une discussion libre, soit en faisant un tour de table pour que chacun ait l’opportunité de parler.
Notez que les retours formulés ne doivent être que des suggestions ou des ouvertures à de nouvelles façons d’aborder le problème. L’intégralité des contributeurs au projet n’étant pas présente (développeurs, product manager, …) il serait très précipité de prendre des décisions lors d’une design critique.
Définir un modérateur pour chaque design review peut également se révéler utile pour s’assurer que le contexte soit bien compris, que chacun puisse avoir le temps de s’exprimer et que le timing soit respecté.
Comme toute réunion, pensez à définir en amont le temps consacré à ce projet. Bien souvent, plusieurs personnes voudront partager leur travail au sein de la même session et les derniers seront lésés si on s’éternise trop sur le premier.
C’est un rituel sur lequel on itère longuement au sein des équipes afin de trouver la recette idéale (nombre de participants, fréquence, durée, format…). Si les design reviews sont des moments intimidants pour votre équipe et laissent les designers frustrés et découragés, il est nécessaire d’en comprendre les raisons et de faire les changements adéquats.
Pour aller plus loin, nous vous recommandons un article très intéressant (septembre 2019) sur les différents formats de design critique que l’équipe design de Figma pratique en interne.
Recevoir du feedback
Si vous avez déjà fait preuve d’humilité et de courage pour demander des retours sur votre travail, le plus dur est fait ! Gardez cet état d’esprit “d’apprenant” lorsqu’il faudra prendre en compte les feedback formulés.
Dans tous les cas, même en faisant face à des retours parfois abrupts, il est important de toujours présumer des bonnes intentions de la personne qui les as formulés.
Parfois, le rejet peut être la réaction spontanée à des avis contraires à vos convictions. Au lieu de ça, on peut essayer de réfléchir à chaque retour avec le prisme suivant :
- “Peut-être” : il se peut que ce retour ou cette idée ne soient pas aussi inintéressants qu’ils le paraissent. Le biais de confirmation est quelque chose qui existe également lors des phases d’idéation. Le meilleur moyen de le contourner est probablement de laisser sa chance à des idées qui ne pointent pas dans la même direction que votre instinct.
- “Pourquoi” : quelles raisons poussent cette personne à me faire ce retour ? A-t-elle connaissance d’éléments qui me sont inconnus ? Ai-je moi-même bien clarifié le contexte, mes contraintes et mes objectifs ?
Dans tous les cas, même en faisant face à des retours parfois abrupts, il est important de toujours présumer des bonnes intentions de la personne qui les as formulés. Ce point est d’autant plus vrai à distance ou par écrit où la communication non-verbale n’est pas entièrement là pour venir adoucir le propos.
Formuler du feedback
Lorsqu’on parle de feedback sur du design, il est naturel d’avoir des réactions très subjectives du type “j’aime bien” ou “pour moi ça ne fonctionne pas”. Malheureusement, à moins d’accompagner vos impressions par des arguments, ces retours n’aideront pas la personne qui a sollicité votre aide & votre expérience pour améliorer son projet.
Il est d’ailleurs important de comprendre qu’on suggère plus qu’on ne demande des changements lors de sessions de feedback.
Avant toute chose, une bonne prise de connaissance du contexte est nécessaire. Lors d’une intervention à Stanford, Julie Zhuo mentionnait 3 questions auxquelles les designers de chez Facebook devaient être capables de répondre avant même de commencer à se lancer sur des interfaces. Elles sont un bon point de départ pour vous assurer d’avoir un minimum d’éléments pour formuler des retours constructifs :
- Quel problème cherchons-nous à résoudre ?
- Comment savons-nous que c’est un problème (signaux qualitatifs & quantitatifs) ?
- Comment saurons-nous que nous avons résolu le problème (critères de succès quantifiables) ?
On peut, dans le cadre d’une design review, y en ajouter quelques-unes :
- Y-a-t’il des choses qui ont été essayées avant et qui n’ont pas marché ?
- Quel type de feedback est attendu (si ce n’est pas précisé) ?
De manière générale, beaucoup de ces retours peuvent être formulés sous forme de questions (“as-tu essayé la solution X”, “as-tu pensé à la contrainte Y”, “pourquoi as-tu fais ce choix Z”, etc.) pour être reçus de la meilleure façon possible. Il est d’ailleurs important de comprendre qu’on suggère plus qu’on ne demande des changements lors de sessions de feedback. En général la personne en charge du projet est sensé avoir une plus grande connaissance de l’intégralité des contraintes et d’être la plus pertinente pour prendre des décisions.
Un dernier point avant de clore cet article sur le feedback : il a longtemps été recommandé d’enrober une “critique négative” par 2 “compliments”. Cette pratique est connue sous le nom du “feedback sandwich” et a pour but d’adoucir le sujet que vous souhaitez aborder et de mieux faire accepter votre critique. Un des principaux problèmes est que c’est un pattern facilement identifiable. Il pourra être perçu “manipulateur” et comme une faille dans cette “safe place” que vous aviez créé au sein de l’équipe. Au lieu de ça, il est préférable d’insister sur le fait que vous êtes un “allier” et que vos intentions sont d’aider (sous réserve encore une fois que ce soit formulé correctement).
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