Apps Y/O Chatbots

¿Un mundo sin aplicaciones?

“¡La app ha muerto!”, “Estamos entrando en la era post-app”, “Estamos ante el final del boom de las apps ¿Ahora qué?”. Leo los titulares y veo mucha confrontación

Hay gente que dice que estamos entrando en una nueva era en software y en la forma en la que se desarrolla y utiliza, pero no está claro en qué consisten esos cambios.

Los chatbots se han puesto de moda. Algunos dicen que las interfaces conversacionales son revolucionarias y que cambiarán la manera en la que nos relacionamos con las máquinas (mira todo el jaleo que ha montado Amazon con su Alexa), otros que esta tecnología está condenada a fallar y que las apps son aún la mejor estrategia a seguir (entre ellos muchos inversores).

La App ha muerto

Un estudio de Gartner reveló que un gran número de usuarios en Estados Unidos, Reino Unido y China usaban sólo entre 6 y 10 apps a lo largo de un mes en 2016. Viniendo de cifras muy diferentes (26 apps al mes en 2013) los expertos decidieron que el mundo de las Apps está en crisis.

Eso es lo que Gartner dice. Pero hay matices:

Las apps no han muerto:
Los paquetes de software que descargamos de una tienda
y a los que asignamos un espacio en nuestros móviles
SON OTRA HISTORIA

Las app stores están dominadas por unas cuantas empresas poderosas y unas pocas categorías se lo llevan todo cuando hablamos de tiempo de uso: las redes sociales, la música y los juegos representan casi la mitad del tiempo de los usuarios en dispositivos móviles.

Somos animales de costumbres: pasamos la mitad del tiempo en nuestra app favorita, tres cuartos si incluimos las tres apps más usadas. Atraer la atención del usuario hacia las demás apps se convierte en una tarea difícil.

Ya no descargamos tantas apps
las ponemos en carpetas donde mueren en silencio
porque tenemos las notificaciones desactivadas

Tenemos tantas apps instaladas que ya no las usamos. Menos de una cuarta parte de los usuarios usan una app al día siguiente de descargarla. La retención está en torno al 11% a la semana de la descarga. Tras 45 días menos del 5% sigue usando la app. Viendo estas cifras y las evaluaciones de usuarios en las app stores uno se pregunta cosas. ¿Se han botificado las evaluaciones antes que las apps?

El proceso es lento pero ha comenzado y ya no puede parar: los usuarios se han acostumbrado a las interacciones rápidas que la web permite y buscan maneras de eliminar la fricción de ir de una app a otra abriendo y cerrando iconos.

¿Y después de las apps? La ubicuidad de las apps de mensajería,
su bajo consumo de datos y no requerir espacio local
hacen de los chatbots una plataforma interesante
que explorar como primer paso en este cambio de paradigma.

Los desarrolladores de bots se cuentan ya en las decenas de miles y desde gigantes como Facebook a startups como Reply.ai están desarrollado herramientas para crear bots.

¡Larga vida al Bot!

O no. No nos dejemos impresionar por las tendencias: los bots no son la panacea y tienen un par de inconvenientes a considerar antes de lanzarte de lleno a una implementar tu estrategia conversacional.

  1. No todas las apps son botificables. De hecho la mayoría de las apps que generan más beneficios no lo son. Piensa en los videojuegos y su 75% de facturación en la app store, o en aplicaciones de productividad como procesadores de texto o las apps sociales o las de edición de fotografía. No sólo esto: con los chatbots la manera en la que algunos procesos se presentan a los usuarios cambiará, pero muchos otros seguirán ocurriendo en servidores en la nube o incluso en apps que ya hayamos descargado en nuestros teléfonos.
  2. Es una creencia común que los chatbots son prácticos, baratos y rápidos de crear. Esto es en parte verdad cuando hablamos de prototipos funcionales. Que no te la peguen: los chatbots sólo son software y el hecho de que no tengan botones sólo significa que ya no necesitas un diseñador de botones. Cualquier persona que te prometa un chatbot por 500 euros miente: se estima que el coste está en algún lugar entre los 5.000 y los 50.000 euros dependiendo de la complejidad del proyecto!
  3. Los bots son bastante tontos todavía. La tecnología detrás de la promesa de un bot inteligente está aún en desarrollo: el procesamiento de lenguaje natural, la inteligencia artificial, los servicios cognitivos… Las expectativas son altas gracias a años de ciencia ficción, el trabajo de los relaciones públicas y proyectos como el mayordomo personal que Mark Zuckerberg presentó hace unos meses, pero no te emociones todavía.
  4. Además del momento tecnológico el momento social tampoco es el ideal: la mayoría de las personas no están listas para un cambio radical de paradigma. Puede que en Nueva York se pidan muchos cafés a través de chatbots, pero la mayoría de los mercados sólo están empezando a oir hablar de bots. Además aún necesitamos crear normas legales y sociales alrededor del uso de chatbots: es legal acosar sexualmente a un chatbot? Es educado hablarle a la Alexa de otra familia? Vivimos tiempos interesantes.

Vivir juntos, morir solos

Como dije antes, muchas de las cosas que hacemos siempre van a requerir una interfaz gráfica de algún tipo o un servidor donde ocurra la magia.

Un chatbot sólo es una interfaz.

Un buen chatbot (o interfaz conversacional) está generalmente unido a A) un servidor en el que se ejecutan los procesos y se guardan los datos o B) una app tradicional que se comunica con un servidor en el que se ejecutan los procesos y se guardan los datos.

Si piensas en un bot calendario o un bot para practicar yoga, o un bot bancario lo verás claro: tal vez te comuniques con un bot pero los eventos se guardarán en tu app de calendario, los videos de yoga estarán enlazados desde youtube o los movimientos bancarios se guardarán en la base de datos de tu banco.

Las Apps y los Bots pueden formar un tandem interesante. Swelly, uno de los chatbots más populares del mercado, tiene además aplicaciones nativas para Android y iOS y una web app para los usuarios B2B.

¿Cómo podría un chatbot apoyar tu estrategia de aplicaciones?

Podrías usarlo para dejar de mandar tus newsletters o emails de bienvenida por email o para agilizarle (o al menos alegrarle) el proceso a tus clientes. Como primer paso en tu estrategia de chatbots no intentes innovar demasiado: observa tu cadena de valor preguntándote qué formularios y notificaciones de tu app puedes sustituir por un bot, pero no te libres de ella todavía!