Впервые интернет-магазинам и мобильным приложениям FMCG-компаний выставят оценки
Студия клиентского опыта «Пульс» запускает исследование клиентского сервиса в интернет-магазинах и мобильных приложениях в сегменте FMCG. Отмечая активное развитие онлайн-каналов продаж FMCG-товаров, увеличение доли клиентов, которые все чаще покупают товары повседневного спроса онлайн и, понимая, необходимость объективной оценки данных сервисов с точки зрения покупателей, студия клиентского опыта «Пульс» анонсирует старт исследования клиентского опыта в интернет-магазинах и мобильных приложениях FMCG-компаний.
«Рейтинг лучших онлайн-сервисов FMCG-ритейлеров» является одним из исследований серии Pulse.Finance&E-commerce и ставит целью определить сервисы, которые в большей степени ориентированы на построение онлайн-продаж, характеризующихся качественным клиентским опытом и формирующие тренд развития данного сегмента.
По некоторым оценкам, средний чек онлайн-покупок превосходит до трех раз среднюю сумму чека из оффлайнового магазина. Ритейлеры осознанно развивают своё присутствие в цифровом мире, но впервые будет произведена оценка созданных ими онлайн-каналов продаж. В рамках запуска данного исследования уже проведен аудит на предмет наличия онлайн-сервисов — интернет-магазинов, мобильных приложений.
Наличие e-grocery сервисов у компаний входящих в:
- ТОП-20 ритейлеров по объёму выручки в 2016 году и/или
- ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов по результатам 2016 года.
Исследование коснется сервисов таких лидеров рынка как Магнит, X5 Retail Group, Ашан, ГК Диски, Лента, «Metro Cash & Carry», «О`Кей», «Красное & белое», «Globus», «Монетка», «Ozon», «Утконос», «Азбука вкуса». Также будут рассмотрены другие игроки рынка, активно развивающие дистанционные продажи с помощью интернет-магазина, мобильных приложений и других современных технологий коммуникаций, например, чат-ботов.
Методика исследования является уникальной — она представляет собой изучение комплекса параметров и предполагает глубинные интервью с покупателями, исследование функционала интернет-магазинов и мобильных приложений, погружение в пользовательские сценарии, анализ эмоционального дизайна и оценку уровня доверия. Все параметры учитываются в интегральном показателе качества клиентского опыта.
В результате исследования будут определены лучшие онлайн-сервисы, которые завоевали самые высокие оценки в борьбе за качество опыта своих покупателей. Материалы отчёта будут включать в себя детальную информацию о функционале каждого изученного интернет-магазина, о плохих и хороших практиках, успешных и «провальных» пользовательских сценариях, информацию о том, как на бессознательном уровне онлайн-покупатели воспринимают сервис, а также какой уровень доверия вызывает сервис у своего клиента.
Данное исследование будет интересно генеральным директорам FMCG-компаний, руководителям подразделений по развитию digital-каналов продаж, ИТ, операционным директорам и директорам по маркетингу. Причем практическая польза будет очевидна для многих участников отечественного рынка, — те компании, которые уже присутствуют в рейтинге, смогут узнать и сравнить информацию о себе и о конкурентах, а те компании, которые только выходят в онлайн, получат ценную информацию для старта этого направления.
Подробный отчёт будет готов в феврале 2018 года, доступен к покупке уже сейчас.
О студии клиентского опыта «Пульс»:
«Пульс» занимается оценкой качества клиентского опыта в онлайн-сервисах различной тематики.
Pulse.Travel исследования и рейтинги онлайн-сервисов для путешествий — покупка авиабилетов и страховок для выезжающих зарубеж, бронирование отелей, сервисы для построения маршрута путешествий, поиска попутчиков и рекомендательные сервисы по посещению достопримечательностей.
Pulse.Finance&E-commerce исследования и рейтинги онлайн-сервисов по учёту финансов, личные кабинеты абонента сотовой связи, доски объявлений о купле-продаже товаров, интернет-магазины и сайты по продаже услуг.
Pulse.Fintess&Beauty исследования и рейтинги онлайн-сервисов, предоставляемых клиентам фитнес-клубов, салонов красоты, приложений для самостоятельных тренировок.
Pulse.Edutainment исследования и рейтинги онлайн-сервисов сфер обучения и развлечения: курсы онлайн-обучения, игры, знакомства.
