Pulse
Pulse
Oct 29, 2018 · 7 min read

Пульс оценил возможности, предоставляемые сервисами поддержки покупателей интернет-магазинов продуктов питания в рамках исследования e-grocery call centre rating 2018

В данной статье предоставлены выдержки из полной версии отчёта исследования. Для покупки полной версии исследования обращайтесь по телефону или электронной почте.

Участники исследования

Для исследования были выбраны ритейлеры и сервисы доставки, интернет-магазины и мобильные приложения которых были изучены в исследованиях e-grocery rating 2018 и m-grocery rating 2018, также список был дополнен некоторыми новыми участниками.

Таким образом, получился следующий список исследуемых магазинов и сервисов:

Список участников исследования

Методика

Для изучения возможностей, которые предоставляются покупателям при обращении в колл-центр/центр поддержки клиентов, использовался чек-лист, который составлен с учётом информации, полученной в интервью с покупателями. Эксперты студии совершили звонки в службу поддержки каждого исследуемого магазина и задали вопросы по чек-листу.

Было изучено 45 параметров сервиса магазинов по 6 направлениям:

  1. Базовый сервис
  2. Оформление заказа
  3. Изменение заказа
  4. Профиль покупателя
  5. Персонализация
  6. Повышение качества сервиса

В ходе исследования выяснилось, что

Красное и белое не предоставляет возможности покупателям позвонить в колл-центр магазина,

в Глобус гурмэ очень сложно дозвониться — из 6 раз получилось дозвониться только один раз, при этом, после нескольких минут общения сотрудница вынуждена была прервать разговор, так как её “ждал курьер”. Остальные 5 попыток телефон был занят (3 раза) или никто не отвечал на звонок (2 раза).

Таким образом, результаты исследования содержат только фактически полученную информацию о сервисе магазинов.

Базовый сервис

Возможность обратиться в магазин по телефону предоставляют 17 из 18 исследуемых магазинов. Магазин Красное и белое не предоставляет такой возможности.

Возможность позвонить в колл-центр

6 из 18 магазинов имеют телефонный номер 8–800, размещенный на главной странице сайта — Ашан, Метро, О’кей, Глобус, Утконос и Danone.

3 магазина (Ozon, Беру и goods) размещают номер 8–800 в разделах Помощь или Контакты.

8 магазинов не имеют данного типа номера для осуществления бесплатных звонков покупателями.

Наличие бесплатного номера 8–800

Часы работы колл-центров на главной странице сайта указывают 10 магазинов — это Метро, О’кей, Глобус, Глобус гурмэ, Ozon, Утконос, Danone, goods, igooods, instamart,

3 — на страницах Помощь или Контакты (Азбука вкуса, Wildberries, Беру),

4 — не указывают подобную информацию (Перекрёсток, Ашан, golamago и SaveTime).

Время работы колл-центра

Возможность позвонить с сайта есть у двух магазинов — Метро и Wildberries. Оба магазина используют сервис zingaya.

Наличие возможности звонка с сайта

Возможности позвонить с помощью мессенджера, заказа обратного звонка отсутствуют на сайтах всех исследуемых магазинов.

Перекрёсток имеет два номера телефона, при этом 8–800 — это телефон справочной линии компании, а не интернет-магазина. Часы работы службы поддержки клиентов интернет-магазина не указаны.

Телефон Интернет-магазина на сайте Перекрёсток

Ашан размешает номер телефона 8–800 крупным шрифтом, но не указан период времени, в течение которого интернет-магазин осуществляет поддержку покупателей.

Телефон Интернет-магазина на сайте Перекрёсток

Метро указывает городской номер и номер 8–800, время работы, а также присутствует возможность позвонить по короткому номеру и возможность осуществить звонок с сайта.

Контакная информация интернет-магазина Метро

О’кей и Глобус указывают номера 8–800 как сверху, так и внизу страницы, а время работы — только внизу страницы.

Телефон на сайте интернет-магазина О’кей
Телефон на сайте интернет-магазина Глобус

Азбука вкуса не имеет номера 8–800 для поддержки клиентов интернет-магазина . Информация о времени работы телефона поддержки покупателей интернет-магазина отсутствует на главной странице, размещена в нижней части страницы при переходе в каталог.

Контактная информация интернет-магазина Азбука вкуса

Глобус гурмэ не имеет номер 8–800. Телефон и время работы указано в нижней части страницы.

Wildberries не имеет номера 8–800, контактная информация отсутствует на главной странице, присутствует в разделе О компании- Контакты.

Контактная информация Wildberries

Озон указывает, что поддержка осуществляется 24 часа. Информация о номере 8–800 отсутствует на главной странице, присутствует в разделе Помощь — Контакты.

Контактная информация интернет-магзина Озон
Обозначение времени работы поддержки клиентов Озона

Утконос указывает номер телефона и предлагает обращаться в службу поддержки круглосуточно.

Контактная информация Утконос

Маркетплейс Беру имеет номер 8–800, но размещает его не на главной странице, а в разделе Обратная связь. Также указывается время работы службы поддержки.

Danone предлагает несколько телефонов — для будней и праздничных дней, но не указывает время работы в выходные.

Контакты Danone
Контактная информация Беру

Goods имеет номер 8–800 и указывает время работы контакт-центра.

Контакты маркетплейса goods

igooods, instamart указывают время работы поддержки клиентов, но не имеют номер 8–800.

Телефон сервиса igooods
Телефон сервиса instamart

golamago и Savetime предлагают покупателям звонить только по городскому номеру и не указывают время работы службы поддержки.

Контакты golamago
Контакты SaveTime

Оформление заказа

Возможность сделать заказ по телефону предоставляют 7 магазинов — Перекрёсток, Ашан, Азбука вкуса, Глобус гурмэ, Ozon, Утконос, goods.

Наличие в магазине возможности сделать заказ по телефону

При этом, только два магазина предоставляют покупателям вариативность — как сначала выбрать дату и время доставки/самовывоза, а потом продиктовать список товаров для заказа, так и наоборот.

Все магазины, осуществляющие приём заказов по телефону, предлагают покупателям рекомендации аналогов в случае отсутствия желаемого товара.

Все 7 магазинов, принимающие заказы по телефону, направляют подтверждение с номером заказа и датой доставки/самовывоза по SMS/эл. почте, но только 2 из них — также автоматически отправляют список заказанных товаров ( Азбука вкуса и goods).

Сотрудник колл-центра Ашана может вручную выслать список заказанных товаров на адрес электронной почты, который назовёт клиент.

2 других магазина предлагают покупателю просмотреть список заказанных товаров в личном кабинете интернет-магазина ( Озон, Глобус гурмэ).

Варианты подтверждения оформленного заказа

Изменение заказа

7 магазинов дают возможность покупателям изменить состав заказа (добавить, удалить или изменить количество заказанного товара), который был сделан через интернет-магазин/колл-центр.

6 магазинов предлагают сделать это частично, например, можно удалить товар или уменьшить его количество, но нельзя добавить новый товар, которого не было в заказе.

3 магазина не предоставляют возможность корректировать состав заказа после оформления.

Наличие возможности изменить состав заказа

Возможность отменить заказ имеют 14 колл-центров магазинов, 2 магазина не имеют возможности отменить заказ.

Наличие возможности отменить заказ по телефону

Профиль покупателя

Обновить данные профиля большая часть магазинов предлагает в личном кабинете пользователя интернет-магазина. 2 колл-центра имеют возможность обновить ФИО покупателя, 2 — номер мобильного телефона, 3 — адрес электронной почты.

Возможности обновления данных покупателя через колл-центр

Персонализация

Задать преферабельные продукты питания через колл-центр для более удобных последующих заказов предоставляют своим покупателям только 2 магазина — Азбука вкуса и Утконос.

Наличие возможности задания преферабельных продуктов

Консультацию по продуктам питания по содержанию холестерина/глютена/вегетарианские/веганские/для определённых кухонь мира/диет оказывают 6 магазинов — Глобус, Азбука вкуса, Ozon, Утконос, Danone, goods.

igooods, instamart и SaveTime предлагают после заказа товара созвониться со сборщиком, который может прочесть информацию на упаковке товара.

7 колл-центров не оказывают консультации по поводу особенностей продуктов питания.

Консультирование по особенностям продуктов питания

Повышение качества сервиса

Оценить качество консультации в колл-центре предлагает только 4 из 17 исследуемых магазинов.

Наличие возможности оценить качество консультации в колл-центре

Возможность оставить пожелание после консультации в колл-центре не предоставляет ни один сервис.

Итоговый рейтинг

Лучшими колл-центрами по функциональности для покупателей обладают Утконос, Оzon и Азбука вкуса. Утконос реализовал 36 из 45 исследуемых опций, Ozon — 30, Азбука вкуса — 29.

В данной статье предоставлены выдержки из полной версии отчёта исследования. Для покупки полной версии исследования обращайтесь по телефону или электронной почте.

На главную

Контакты

thepulse

пульс | исследование и оценка качества цифрового клиентского опыта в e-commerce сервисах различной тематики

Pulse

Written by

Pulse

исследуем и оцениваем цифровой клиентский опыт

thepulse

thepulse

пульс | исследование и оценка качества цифрового клиентского опыта в e-commerce сервисах различной тематики

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade