Пульс оценил возможности, предоставляемые сервисами поддержки покупателей интернет-магазинов продуктов питания в рамках исследования e-grocery call centre rating 2018
В данной статье предоставлены выдержки из полной версии отчёта исследования. Для покупки полной версии исследования обращайтесь по телефону или электронной почте.
Участники исследования
Для исследования были выбраны ритейлеры и сервисы доставки, интернет-магазины и мобильные приложения которых были изучены в исследованиях e-grocery rating 2018 и m-grocery rating 2018, также список был дополнен некоторыми новыми участниками.
Таким образом, получился следующий список исследуемых магазинов и сервисов:
Методика
Для изучения возможностей, которые предоставляются покупателям при обращении в колл-центр/центр поддержки клиентов, использовался чек-лист, который составлен с учётом информации, полученной в интервью с покупателями. Эксперты студии совершили звонки в службу поддержки каждого исследуемого магазина и задали вопросы по чек-листу.
Было изучено 45 параметров сервиса магазинов по 6 направлениям:
- Базовый сервис
- Оформление заказа
- Изменение заказа
- Профиль покупателя
- Персонализация
- Повышение качества сервиса
В ходе исследования выяснилось, что
Красное и белое не предоставляет возможности покупателям позвонить в колл-центр магазина,
в Глобус гурмэ очень сложно дозвониться — из 6 раз получилось дозвониться только один раз, при этом, после нескольких минут общения сотрудница вынуждена была прервать разговор, так как её “ждал курьер”. Остальные 5 попыток телефон был занят (3 раза) или никто не отвечал на звонок (2 раза).
Таким образом, результаты исследования содержат только фактически полученную информацию о сервисе магазинов.
Базовый сервис
Возможность обратиться в магазин по телефону предоставляют 17 из 18 исследуемых магазинов. Магазин Красное и белое не предоставляет такой возможности.
6 из 18 магазинов имеют телефонный номер 8–800, размещенный на главной странице сайта — Ашан, Метро, О’кей, Глобус, Утконос и Danone.
3 магазина (Ozon, Беру и goods) размещают номер 8–800 в разделах Помощь или Контакты.
8 магазинов не имеют данного типа номера для осуществления бесплатных звонков покупателями.
Часы работы колл-центров на главной странице сайта указывают 10 магазинов — это Метро, О’кей, Глобус, Глобус гурмэ, Ozon, Утконос, Danone, goods, igooods, instamart,
3 — на страницах Помощь или Контакты (Азбука вкуса, Wildberries, Беру),
4 — не указывают подобную информацию (Перекрёсток, Ашан, golamago и SaveTime).
Возможность позвонить с сайта есть у двух магазинов — Метро и Wildberries. Оба магазина используют сервис zingaya.
Возможности позвонить с помощью мессенджера, заказа обратного звонка отсутствуют на сайтах всех исследуемых магазинов.
Перекрёсток имеет два номера телефона, при этом 8–800 — это телефон справочной линии компании, а не интернет-магазина. Часы работы службы поддержки клиентов интернет-магазина не указаны.
Ашан размешает номер телефона 8–800 крупным шрифтом, но не указан период времени, в течение которого интернет-магазин осуществляет поддержку покупателей.
Метро указывает городской номер и номер 8–800, время работы, а также присутствует возможность позвонить по короткому номеру и возможность осуществить звонок с сайта.
О’кей и Глобус указывают номера 8–800 как сверху, так и внизу страницы, а время работы — только внизу страницы.
Азбука вкуса не имеет номера 8–800 для поддержки клиентов интернет-магазина . Информация о времени работы телефона поддержки покупателей интернет-магазина отсутствует на главной странице, размещена в нижней части страницы при переходе в каталог.
Глобус гурмэ не имеет номер 8–800. Телефон и время работы указано в нижней части страницы.
Wildberries не имеет номера 8–800, контактная информация отсутствует на главной странице, присутствует в разделе О компании- Контакты.
Озон указывает, что поддержка осуществляется 24 часа. Информация о номере 8–800 отсутствует на главной странице, присутствует в разделе Помощь — Контакты.
Утконос указывает номер телефона и предлагает обращаться в службу поддержки круглосуточно.
Маркетплейс Беру имеет номер 8–800, но размещает его не на главной странице, а в разделе Обратная связь. Также указывается время работы службы поддержки.
Danone предлагает несколько телефонов — для будней и праздничных дней, но не указывает время работы в выходные.
Goods имеет номер 8–800 и указывает время работы контакт-центра.
igooods, instamart указывают время работы поддержки клиентов, но не имеют номер 8–800.
golamago и Savetime предлагают покупателям звонить только по городскому номеру и не указывают время работы службы поддержки.
Оформление заказа
Возможность сделать заказ по телефону предоставляют 7 магазинов — Перекрёсток, Ашан, Азбука вкуса, Глобус гурмэ, Ozon, Утконос, goods.
При этом, только два магазина предоставляют покупателям вариативность — как сначала выбрать дату и время доставки/самовывоза, а потом продиктовать список товаров для заказа, так и наоборот.
Все магазины, осуществляющие приём заказов по телефону, предлагают покупателям рекомендации аналогов в случае отсутствия желаемого товара.
Все 7 магазинов, принимающие заказы по телефону, направляют подтверждение с номером заказа и датой доставки/самовывоза по SMS/эл. почте, но только 2 из них — также автоматически отправляют список заказанных товаров ( Азбука вкуса и goods).
Сотрудник колл-центра Ашана может вручную выслать список заказанных товаров на адрес электронной почты, который назовёт клиент.
2 других магазина предлагают покупателю просмотреть список заказанных товаров в личном кабинете интернет-магазина ( Озон, Глобус гурмэ).
Изменение заказа
7 магазинов дают возможность покупателям изменить состав заказа (добавить, удалить или изменить количество заказанного товара), который был сделан через интернет-магазин/колл-центр.
6 магазинов предлагают сделать это частично, например, можно удалить товар или уменьшить его количество, но нельзя добавить новый товар, которого не было в заказе.
3 магазина не предоставляют возможность корректировать состав заказа после оформления.
Возможность отменить заказ имеют 14 колл-центров магазинов, 2 магазина не имеют возможности отменить заказ.
Профиль покупателя
Обновить данные профиля большая часть магазинов предлагает в личном кабинете пользователя интернет-магазина. 2 колл-центра имеют возможность обновить ФИО покупателя, 2 — номер мобильного телефона, 3 — адрес электронной почты.
Персонализация
Задать преферабельные продукты питания через колл-центр для более удобных последующих заказов предоставляют своим покупателям только 2 магазина — Азбука вкуса и Утконос.
Консультацию по продуктам питания по содержанию холестерина/глютена/вегетарианские/веганские/для определённых кухонь мира/диет оказывают 6 магазинов — Глобус, Азбука вкуса, Ozon, Утконос, Danone, goods.
igooods, instamart и SaveTime предлагают после заказа товара созвониться со сборщиком, который может прочесть информацию на упаковке товара.
7 колл-центров не оказывают консультации по поводу особенностей продуктов питания.
Повышение качества сервиса
Оценить качество консультации в колл-центре предлагает только 4 из 17 исследуемых магазинов.
Возможность оставить пожелание после консультации в колл-центре не предоставляет ни один сервис.
Итоговый рейтинг
Лучшими колл-центрами по функциональности для покупателей обладают Утконос, Оzon и Азбука вкуса. Утконос реализовал 36 из 45 исследуемых опций, Ozon — 30, Азбука вкуса — 29.
В данной статье предоставлены выдержки из полной версии отчёта исследования. Для покупки полной версии исследования обращайтесь по телефону или электронной почте.
