Результаты e-grocery rating 2018

Лучшими интернет-магазинами с точки зрения качества цифрового опыта покупателей являются Утконос, Ozon.ru и Азбука вкуса.

Методика

Изучаются интернет-магазины компаний, осуществляющих продажу продуктов питания, и входящие:

1. в ТОП-10 рейтинга ритейлеров по объёму выручки в 2017 году по данным аналитического агентства Infoline и/или

2. в ТОП-100 рейтинга крупнейших интернет-магазинов России по результатам 2016 года от исследовательского агентства Data Insight.

В столбце “№” указана позиция компании в упомянутых выше рейтингах

Исследование каждого интернет-магазина состоит из трёх этапов:

  1. Изучение Customer Journey Map — “маршрута покупателя”,
  2. Оценка функциональности,
  3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия.

Результатом каждого этапа является определённое количество баллов. Сумма результатов трёх этапов является базой для определения строки в итоговом рейтинге онлайн-сервисов.

При этом, поскольку изучается цифровой опыт, на рейтинг не влияют следующие условия:

  • фактический процесс получения заказа,
  • магазин не имеет доставки, а предлагает только самовывоз заказа,
  • магазин имеет лишь часть продуктового ассортимента,
  • предлагается опция бронирования, а не покупки товаров,
  • онлайн-покупки доступны только для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, являющихся держателями карт клиентов магазина.
Этапы исследования

Рейтинг

Максимальное количество баллов по результатам трёх этапов исследования получил интернет-магазин Утконос — 65,36.

Второе место занимает Ozon.ru с показателем 60,71.

На третьем месте — Азбука вкуса, итоговая оценка которой составила 59,16.

Итоговый рейтинг

Этап 1.Изучение Customer Journey Map

CJM - это карта “путешествия покупателя”, инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или сервисом. Элементы взаимодействия относятся как к процессу покупки (цели и задачи покупателей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, препятствующие переходу на следующий шаг, точки касания (touchpoints), так и к психоэмоциональному состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции).

Изучение “фактического” CJM даёт идеи и инсайты для улучшения сервиса по этим и другим направлениям:

  • техническая реализация (например, сервис конкурентов имеет более широкий функционал),
  • организационное (например, улучшение коммуникации между отделами интернет-магазина),
  • “поведенческая” модель покупателя, заложенная владельцем сервиса (например, магазин требует обязательную регистрацию покупателя до возможности выбора им товаров).

Для изучения СJM проведено 30 немодерируемых этнографических полевых исследований — покупатель, находясь в удобных для себя условиях (дома, в офисе, в кафе за обедом и др.), должен был найти сайт интернет-магазина в сети Интернет, собрать “Корзину” из 30 товаров и оформить заказ.

По результатам наблюдения за покупателями и интервью с ними, для каждого магазина определена оценка и подготовлены материалы:

  1. CJM-схема (описание задач, ожиданий покупателей, процесса покупки, эмоций и мыслей покупателей, барьеров в использовании сервиса, удобных опций в реализации, и инсайтов)
  2. Детализация СJM. Подробное описание “маршрута покупателей” со скриншотами. Всего по изучаемым сервисам описано более 1 000 кейсов.

Наибольшее количество баллов (20 баллов из 25 возможных) от покупателей получил интернет-магазин Ozon.ru.

Второе место занимает интернет-магазин Азбука вкуса с оценкой 19,67.

На третьем месте — онлайн-гипермаркет Утконос с 17,33.

Рейтинг по CJM

Подробнее о том, что изучалось в СJM.

Этап 2. Оценка функциональности

Первое место занимает магазин Утконос, набрав 23,03 балла. На втором месте — Азбука вкуса — 19,49 балла. В тройку лидеров также вошёл магазин Перекрёсток с показателем 19,41.

Рейтинг по функциональности

Максимальное количество функций — 152, реализовал интернет-магазин Утконос.

Наибольшее количество функций из возможных Утконос имеет в разделах “Информация для покупателей” и “Личный кабинет” — 82% и 78% от возможных.

“Страница товара” и “Оформление заказа” имеют 66% и 62% реализованных функций соответственно.

Функции других разделов интернет-магазина также имеют хорошие доли реализации.

Реализованные функции магазина Утконос (по разделам)

Интернет-магазин Азбука вкуса имеет 120 функций.

Больше всего функционала магазин реализовал в разделах “Информация для клиентов” и “Страница товара” — 64% и 60% соответственно.

Функционал блоков “Оформление заказа”, “Личный кабинет”, “Каталог товара” реализован примерно наполовину.

Меньше всего функций реализовано в разделе “Корзина” (39%) и “SMS и e-mail сообщения” (27%).

Реализованные функции в магазине Ozon.ru (по разделам)

Перекрёсток реализовал 123 функции. Это больше, чем у Азбуки вкуса, но за счёт разности весовых коэффициентов разделов интернет-магазина, Перекрёсток уступает Азбуке вкуса по итоговому количеству баллов.

Максимальное количество функций Перекрёсток реализовал в разделах “Информация для клиентов”, “Страница товара” и “SMS и e-mail сообщения” — 73%, 66% и 64% соответственно.

Около половины функций магазин имеет в разделах “Личный кабинет” (53%) и” Оформление заказа” (51%).

“Каталог товаров” и “Корзина” реализованы на 42% и 32% соответственно.

Реализованные функции в интернет-магазине Азбука вкуса (по разделам)

Этап 3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия

Анализ интернет-магазинов осуществляется по трём уровням эмоционального дизайна: Базовый, Функциональный, Сознательный.

Каждый уровень имеет ряд характеристик, которые оценивались специалистами студии клиентского опыта “Пульс” экспертно, при этом, учитывалась информация, полученная в интервью с покупателями на первом этапе, а также при изучении функционала интернет-магазинов на втором этапе исследования.

На базовом уровне сервис должен отвечать потребностям покупателей в надежности, безопасности, также преодолевать те барьеры, которые покупатели имеют при покупке продуктов онлайн: невозможность проверить товар, сомнения в свежести, сомнения в качестве.

Функциональный уровень решает вопросы лёгкости и удобства использования функций интернет-магазинов, понятности общения сайта с покупателями, даёт свободу действий и возможность контролировать процесс.

Сознательный уровень предполагает, что взаимодействие покупателя с компанией на этом уровне приносит ему чувство удовлетворения. На этом уровне выстраиваются долгосрочные отношения — покупатели осознанно становятся приверженцами сервиса и бренда.

В тройку лидеров вошли интернет-магазины Утконос, Ozon.ru и Азбука вкуса, получившие 25, 22 и 20 баллов соответственно.

Уровень доверия покупателей этим интернет-магазинам имеет следующие показатели: 72%, 63% и 59% соответственно.

Рейтинг по эмоциональному дизайну

Фактически, только 7 из 10 исследуемых магазинов имеют исчерпывающую информацию о продуктах (описание, состав, производитель и др.).

Только один магазин имеет качественные изображения товаров, которые можно увеличить и листать для того, чтобы рассмотреть с разных сторон, прочесть информацию на упаковке.

Диаграмма: наличие исчерпывающей информации о продуктах

Только половина интернет-магазинов пишет на своих сайтах о свежести доставляемых продуктов.

Диаграмма: наличие информации о свежести продуктов

6 из 10 магазинов предоставляют покупателю гарантии качества и в той или иной мере рассказывают о том, как у них организован процесс в целях обеспечения высокого уровня качества.

Диаграмма: наличие гарантий качества

Посмотреть краткий отчёт с результатами исследования.

По вопросам приобретения полной версии отчёта обращайтесь.

Like what you read? Give Pulse a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.