Что было изучено в СJM
Каждый из исследуемых сервисов имеет отдельную CJM-схему и файл с его детализацией.
CJM-схема содержит:
Этапы | Цели покупателей | Ожидания покупателей |Точки контакта Описание процесса | Скриншоты | Эмоции | Цитаты | Опыт | Барьеры Описание преимуществ | Инсайты
Этапы и цели и ожидания покупателей
Были определены “точки контакта”, в которых покупатели взаимодействуют с магазином.
- поисковик (для поиска сайта),
- главная страница интернет-магазина,
- каталог продуктов,
- опция поиска,
- страница товара,
- избранное/шаблоны,
- корзина,
- формы регистрации и подтверждения заказа,
- личный кабинет,
- SMS,
- e-mail,
- служба поддержки клиентов (телефон, чат).
На каждом этапе фиксировались эмоции и мысли покупателей. Они отражают то, что чувствовали покупатели и какие мысли у них возникали при взаимодействии с сервисом.
Например,
- покупатели говорили о том, что “слишком много фото и изображений мяса”,
- покупатели ощущают заботу магазина, когда замечают, что для них подобраны самые лучшие продукты,
- покупатели чувствуют себя комфортно, когда они знают, что у них под рукой есть телефон магазина, описание процесса покупки и доставки,
- wow-эффект возникал, когда покупатели видели “передвигающуюся по экрану корзину с товарами”, и когда в момент начала ввода названия магазина в поисковике сразу, без поиска, появлялся нужный сайт.
CJM-схемы, подготовленные по результатам исследования каждого интернет-магазина имеют подробное описание барьеров, с которыми столкнулись покупатели в процессе прохождения “маршрута покупателя”.
Этапы процесса покупки в CJM-схемах, содержат описание инсайтов. Это следующие инсайты:
- покупателей, они выделены кавычками, дополнены пояснениями эксперта,
- экспертов студии “Пульс”, которые возникли при наблюдении за покупателями и позже подтвердились в интервью с ними.
