As 6 etapas da jornada do consumidor no ecommerce.
Quero te ajudar a entender a jornada do cliente e fornecer ferramentas para aproveitar essas informações para expandir seus negócios.
A jornada do cliente, no ecommerce, engloba todos os pontos de contato onde um cliente interage com uma empresa, produto ou marca online. Esses pontos de contato incluem marketing, interfaces de usuário, pagamento, entrega e a qualidade do próprio produto.
Ao compreender a jornada do cliente, os varejistas têm a oportunidade de se adaptar às tendências do cliente e desenvolver um serviço totalmente personalizado para seus próprios clientes.
A internet ajudou
Na última década, a internet se inseriu como um lugar viável para as vendas no varejo e, por causa dela, o mundo nunca foi menor para o consumidor médio.
Onde antes estávamos limitados aos produtos e serviços de empresas locais em nossa comunidade, agora somos livres para escolher entre qualquer número de sites de comércio eletrônico em todo o mundo.
Isso deu aos clientes uma quantidade imensa de poder, mas também proporcionou às empresas um vasto conhecimento sobre cada consumidor individual.
Consciência
O primeiro estágio da jornada do cliente de ecommerce é o reconhecimento da marca por meio do marketing ou boca a boca. Deseja que os consumidores alcancem seu produto através de mídias sociais, outdoors, tráfego pago ou e-mail, sua mensagem deve ser sempre clara, consistente e reconhecível.
Para garantir que sua mensagem seja linear, uma boa maneira de revisar sua estratégia é fazer perguntas diretas a seus clientes, como “Onde você ouviu falar da Empresa X” ou “O produto é o que você esperava de nossa publicidade?”. Na página de destino de seu site.
Ao coletar informações como essas, você obtém informações atualizadas diretamente de seus clientes em potencial, avalia quais campanhas foram mais eficazes e determina se sua mensagem é clara.
Consideração
Esta fase é toda sobre usabilidade e quão claramente você descreve cada produto. UX (ou experiência do usuário) é um componente vital de qualquer site de ecommerce.
No mundo do varejo online, a competição é feroz, os períodos de atenção são curtos e você precisa se certificar de que cada cliente pode navegar em seu site com facilidade.
Assim como o layout de uma loja física, o da sua loja virtual é extremamente importante. Os clientes esperam facilidade para encontrar produtos, localizados em categorias e com produtos sugeridos com base no histórico de pesquisa.
Após criar seu site, a maneira mais fácil de manter um design amigável é perguntar aos usuários exatamente o que eles acham do layout, das descrições do produto e das imagens usadas nas páginas do produto.
Compra
Nesse ponto, seus clientes já estão impressionados. Eles adoraram sua marca e conseguiram encontrar facilmente os produtos que desejavam. Eles podem até ter adicionado alguns itens ao carrinho, mas agora é hora de pagar.
Da mesma forma que o estágio de consideração, isso depende muito da facilidade com que seus clientes podem concluir a transação. Mantenha o processo de pagamento curto e fácil de seguir, com opções possíveis como poder salvar os detalhes do cartão para compras futuras. Essa é uma tática comum usada para incentivar os clientes a voltarem, tornando ainda mais fácil comprar novamente em seu site.
Este também é o momento ideal para pedir feedback. Pergunte quais partes do processo foram bem e quais áreas podem ser melhoradas. Nesse ponto, é mais fácil vender mais com base no feedback do cliente. Veja como você pode automatizar ofertas de upsell para aumentar as oportunidades de vendas.
Entrega
Agora que o pagamento foi processado, é hora de entregar o produto ao cliente da maneira mais eficiente possível. É nesse estágio que você ganha a confiança de seus clientes.
Depois de aceitar o pagamento, espera-se que você cumpra a sua parte no negócio. É importante garantir que o seu processo de entrega esteja definido e que o pedido seja enviado dentro de um curto período após a compra.
Uma boa maneira de ajudar a tranquilizar o cliente é delinear informações sobre prazos de entrega, custos e políticas de devolução desde o início para garantir que não haja confusão.
Dependendo da transportadora você também pode se oferecer para rastrear a entrega, dando ao seu cliente a tranquilidade de que o produto está em boas mãos. É importante lembrar que para o cliente a venda não é concluída até que o produto esteja em suas mãos.
Produto / Serviço
Essa é outra parte integrante da jornada do cliente e determinará a probabilidade do cliente voltar ao seu ecommerce. A única maneira de saber realmente se você tem um bom produto é perguntar diretamente aos clientes.
Envie um e-mail de acompanhamento após a entrega e pergunte se o produto atendeu às expectativas, foi como anunciado e se a qualidade do produto está dentro do padrão.
Isso garantirá menos retornos, menos rotatividade de clientes e ajudará você a desenvolver novos produtos/serviços para a próxima etapa de seu crescimento.
Fidelidade
A lealdade continua sendo um dos aspectos mais valiosos de retenção e crescimento de clientes. É tão importante no ecomerce quanto para o açougueiro ou loja de conveniência local.
O estágio final da jornada do cliente no ecommerce é o culminar de todas as experiências até o momento. Envie a seus clientes uma pequena pesquisa NPS (Net Promoter Score) para descobrir a probabilidade de eles recomendarem seu produto a outras pessoas.
Você pode até mesmo pedir a eles que analisem/promovam seu site nas mídias sociais se estiverem satisfeitos com o serviço. Construa uma marca de confiança onde seus clientes se tornem seus maiores defensores e veja suas vendas crescerem.
Conclusão
Cada estágio da jornada é uma oportunidade de interagir com os clientes e pedir feedback. No entanto, monitorar esses dados em grandes quantidades e de diferentes pontos de coleta pode ser assustador para a maioria das empresas.
Meu objetivo, com esse texto, foi mostrar a vocês a importância da experiência do cliente e da coleta de dados de cada estágio da jornada do cliente.
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