Entenda e implemente a segmentação comportamental na jornada do cliente

As empresas usam a segmentação de clientes para agrupar em categorias (segmentos) com base em características semelhantes.

Essas características podem ser baseadas em dados demográficos, padrões de compra e até tendências psicológicas. Aqui, vamos nos concentrar na segmentação comportamental na jornada do cliente: o que significa e como implementá-la em suas estratégias de marketing.

O que é segmentação comportamental?

A segmentação comportamental pode ser definida como o agrupamento de clientes em categorias com base em como eles agem ao adquirir produtos ou serviços. Os profissionais de marketing se concentram na segmentação comportamental para aprender mais sobre como os clientes compram produtos, hábitos de uso e gastos.

Por que os profissionais de marketing usam segmentação comportamental?

Porque as estratégias podem tornar mais personalizadas e convincentes para um cliente que já está considerando realizar uma compra. Saber como um cliente usa seu produto também é importante porque esse pode ser direcionado com conteúdo gerado pelo usuário que se adapta exatamente às suas necessidades.

Os hábitos de gastos determinam quanto um cliente está disposto a gastar, o que significa que os clientes que não ganham muito dinheiro não serão direcionados para produtos de alta qualidade.

Os profissionais de marketing também usam segmentação comportamental em conjunto com outros métodos de segmentação. Se, por exemplo, sua equipe de marketing está segmentando clientes com base em dados demográficos e eles querem saber mais sobre como fazer compras, a segmentação comportamental pode desempenhar um papel importante.

Os clientes de alta renda estão mais propensos a comprar usando o aplicativo da empresa porque têm dinheiro para comprar um smartphone, enquanto um cliente de baixa renda pode estar mais inclinado a ir à loja pessoalmente.

Esses dois cenários exigem estratégias diferentes que não são óbvias quando os profissionais de marketing estão apenas calculando quanto dinheiro um cliente ganha e onde ele mora.

Métricas que importam para a segmentação comportamental.

A primeira etapa é determinar quais comportamentos monitorar. Há um bom punhado para escolher. Alguns exemplos são o comportamento de compra, a ocasião, a taxa de uso, as expectativas e a lealdade.

Ao monitorar o comportamento de compra, você deseja acompanhar como os clientes estão pagando pelos produtos, o que os inspirou e quanto estão comprando de uma vez. Tudo isso desempenha um papel porque os clientes podem estar procurando ofertas e cupons específicos ou simplesmente respondem melhor a determinados anúncios e conteúdo.

Aqui estão alguns exemplos de segmentos com base no comportamento de compra:

• Comprou após clicar no anúncio na mídia social, site ou e-mail;
• Comprou vários produtos de uma vez.
• Usou um cupom de desconto com a compra.

A ocasião

Deve ser monitorada para que aqueles que fazem compras na época do feriado recebam anúncios específicos de feriados. A verdade sobre a temporada de compras é que nunca há um fim real para ela. Para cada feriado, há uma liquidação que o acompanha, e é por isso que você vê as coisas de Natal imediatamente após o Halloween/Black Friday. Segmente os clientes com base nesses feriados importantes ou outras vendas, para que haja sempre um grupo sendo visado durante todo o ano.

Aqui estão alguns exemplos de segmentos com base na ocasião:

• Comprou anteriormente ou entrou em contato em feriados específicos;
• Fez uma compra na Cyber ​​Monday;
• Fez uma compra na Black Friday.

A taxa de uso

Pode ser determinada por quantos produtos eles compraram anteriormente em um determinado período.

Prestar atenção na frequência com que um cliente usa um produto ou serviço específico pode desempenhar um papel importante na determinação de quando enviar a eles campanhas personalizadas.

Se os dados mostrarem que muitos clientes fazem uma compra a cada dois meses, segmente esses clientes e envie-lhes um anúncio como se fosse um acompanhamento.

Aqui estão alguns exemplos de segmentos com base na taxa de uso:

• Quantas vezes os clientes compram o mesmo produto;
• Clientes que respondem à venda cruzada ou venda incrementada (cross-sell ou upsell).

As expectativas

São simplesmente o que os clientes esperam de um produto. Às vezes, um produto destinado a uma coisa pode acabar sendo usado para outra. Aprenda como os clientes usam os produtos através de uma pesquisa, segmente-os e, em seguida, direcione-os com anúncios que atendam a essas expectativas específicas.

Aqui estão alguns exemplos de segmentos com base nas expectativas do cliente:

• Gênero;
• Onde eles compram seu produto;
• Compras anteriores.

A lealdade

Assim como o uso, é determinada pela frequência com que os clientes fazem a compra. Essa métrica é mais focada em como os produtos são usados ​​e com que frequência eles são comprados a longo prazo.

A lealdade pode ser dividida pelo número de anos que um cliente comprou produtos de uma empresa de forma consistente.

Os profissionais de marketing podem segmentar esses grupos com anúncios específicos que os ajudem a voltar e até mesmo incentivem outros clientes a voltar ano após ano.

Aqui estão alguns exemplos de como segmentar clientes com base na fidelidade:

• Escolha o número de anos que um cliente faz compras consistentes com sua empresa.
• Interações positivas com a empresa em outros canais, como mídia social (avaliações ou recomendações para amigos).

Depois de monitorar esses comportamentos, você deve se concentrar em personalizar as campanhas publicitárias, e-mails e produtos oferecidos com base em seu histórico de compras e dados demográficos. Certos comportamentos dos clientes podem ser explicados pela psicologia e dados demográficos específicos, como carreira, onde moram, idade e se são solteiros ou casados.

Conclusão

Dividir os clientes em grupos com base em suas interações anteriores é uma maneira importante para as empresas entenderem porque seus clientes agem da maneira que agem antes, durante e após comprar um produto.

Sem implementar uma estratégia de segmentação comportamental, outros métodos, como a segmentação com base demográfica, carecem de contexto importante que pode levar a experiências mais personalizadas.

Entender porque alguns profissionais de marketing usam segmentação comportamental e ver exemplos de como segmentar clientes dessa maneira é necessário para entender como isso pode desempenhar um papel significativo na jornada do cliente.

O objetivo da jornada do cliente é fazer com que os clientes percorram o pipeline o mais rápido possível, mas isso não pode acontecer se as equipes de marketing não forem capazes de determinar o que gera um lead ou oportunidade de finalizar uma compra.

A segmentação permite que essas equipes categorizem leads, oportunidades e clientes anteriores, mas o foco nos comportamentos específicos é necessário para fornecer experiências personalizadas. Isso melhora a experiência geral e incentiva esses mesmos clientes a continuar voltando.

Se você chegou até aqui, peço que compartilhe esse texto para que ele possa alcançar pessoas que precisam entender e implementar segmentações sobre o comportamento do usuário. Aproveita e manda várias palmas, isso ajuda o algoritmo do Medium entregar esse texto para mais pessoas aqui na plataforma.