Atrévete a iterar tus herramientas
Como diseñadora, hace muchos años que dejó de ser suficiente para mí recibir una serie de requisitos funcionales y sentarme a prototipar una experiencia en mi cuevecita. En términos de fiabilidad de la información de partida, cada vez necesitaba estar más cerca posible de la fuente para entender el contexto del proyecto y de la organización.
Para “sentarnos a la mesa de los mayores” (César Astudillo dixit) a discutir sobre cómo las decisiones de diseño afectan a los resultados de negocio, debemos interactuar con el proyecto de otras muchas formas: desde extraer información hasta colaborar con los clientes para crear o, incluso, inocular (dentro de nuestras posibilidades) cierto pensamiento crítico para cuestionar esas “formas de hacer” que, a menudo, se dan por hecho dentro de las empresas y que están muy establecidas.
Uno de los retos que más me gusta a asumir con mis clientes es la planificación y ejecución de sesiones de innovación en las que el objetivo es pensar alternativas a esas formas de hacer de las que hablaba antes.
No se puede enseñar a innovar si nuestra práctica cotidiana consiste en coger una metodología X (por ejemplo, SCALE) y aplicarla como autómatas de principio a fin.
Por ello, a lo largo de los últimos 5 años he ido desmontando poco a poco y de una manera práctica cada metodología que caía en mis manos para finalmente quedarme con un gran maletín de herramientas que, al igual que una caja de piezas de LEGO, me sirve a día de hoy para diseñar casi cualquier dinámica.
La clave está en que, una vez conocidos los porqués de las metodologías y habiéndolas probado de forma real (sólo así podréis evaluar sus puntos fuertes y sus puntos débiles), dejéis de contemplarlas como packs cerrados y rígidos.
En realidad, aquí esta la verdadera prueba de fuego para saber cómo de innovadores podéis llegar a ser: desmontadlas, combinadlas, modificadlas y adaptadlas a las necesidades de vuestro proyecto porque ¡ningún canvas está tallado en piedra!
Las herramientas son precisamente eso, herramientas, tienen una función y cubren una necesidad. Como diseñadores que sois, ya tendréis claro que los procesos de iteración y mejora continua no se deben aplicar solo a vuestros clientes: si introducís una capa de análisis sobre vuestras sesiones conseguiréis extraer conclusiones sobre el grado de éxito en la aplicación de las herramientas y detectar puntos de mejora para optimizar su función.
En este artículo os quiero dejar un ejemplo de una de las herramientas que más uso en mi día a día y que, aún siendo brillante, me ha generado dudas en su aplicación, así que la he ido iterando para testarla y depurarla.
Propuesta de valor y perfil del cliente
Metodología: BMG
Cuando trabajamos con el lienzo de modelo de Negocio de Ostelwalder, el punto más complicado es siempre definir la propuesta de valor. Al fin y al acabo, solemos saber cuáles van a ser nuestras fuentes de ingresos o nuestras estructuras de costes, qué sabemos hacer nosotros mismos y qué nos debe hacer un partner y, por supuesto, nunca he encontrado una sesión donde no se tuviera bien claro cuál es el segmento de clientes al que se dirigen.
Pero definir la propuesta de valor ya es otro cantar y de esto se dieron cuenta muy rápidamente las gentes de Strategyzer y sacaron un segundo libro: “Diseñando la propuesta de valor”.
Este libro pone el foco en el diseño de nuestra propuesta y en cómo encaja con el perfil de cliente. Para realizar este análisis proponen dos lienzos que son complementarios:
Esta complementariedad se articula al enumerar cuáles son las tareas que el cliente necesita resolver en un área concreta (la que aplica a nuestro producto o servicio) y conectarlas con la propuesta de valor que hacemos. El objetivo es validar que, efectivamente, encajan. Mientras que el lateral derecho (el círculo) nace de la investigación, es decir, de un conocimiento real sobre el cliente, el lateral izquierdo (cuadrado) es la propuesta que estamos diseñando.
Además, este lienzo incluye otros dos conceptos que son las alegrías y las frustraciones y que están relacionados con esas bolas extra que podemos dar a nuestro producto o servicio para sobresalir frente a la competencia.
Suelen ser complementarios a la propuesta principal pero no serían estrictamente necesarios para cumplir con la solución. Por ejemplo, incluir un recordatorio de dónde he aparcado el coche en la aplicación de pagar el ticket de la hora no tiene que ver con el proceso de obtener el ticket pero sí con la acción de aparcar que se realiza en el mismo contexto que poner el ticket y resuelve la frustración de “perder” el coche, dando puntos extra a la app… pero también podría ser una alegría.
Al utilizar este lienzo en numerosas sesiones, he comprobado que los asistentes pierden más tiempo en ponerse de acuerdo sobre cuándo un valor añadido es un aliviador de frustraciones o un creador de alegrías que en recapitular las necesidades del cliente y definir los productos que responden a ella.
Es complicado porque una alegría puede ser conceptualmente lo opuesto a una frustración y tiene cabida en ambos sectores dependiendo de cómo hagamos el enunciado. Como este no es un debate filosófico en el que nos interese ahondar gastando los limitados recursos que solemos tener para las dinámicas, con la práctica he hecho mi propia adaptación sobre este lienzo y me funciona bastante bien:
En el lado del cliente (círculo)
He eliminado el sector de las alegrías ya que hasta que la funcionalidad se desarrolla, a menudo, el cliente no puede anticipar qué es lo que le va a proporcionar alegría mas allá de recibir una correcta solución a su necesidad mientras que las frustraciones son muy claras y en cualquier investigación destacan desde el primer momento.
Por eso, en mis sesiones los equipos de trabajo siempre terminaban rellenando este cuadrante de forma retroactiva a partir del lado de la propuesta (como para cubrir el expediente). Es decir, si interrumpe el proceso creativo o da lugar a debate estructurales, es preferible obviar esa parte del lienzo.
En el lado de la propuesta de valor
Mantengo los aliviadores de frustraciones que son respuestas directas al panel de cliente y cambio el título del bloque de “creadores de alegrías” por “extras”.
De este modo, durante la dinámica, los participantes podrán colocar en él las ideas que no tienen una relación directa con el producto o servicio pero que se encuentran en el contexto de la actividad.
Por tanto, si el bloque no es unívoco para los participantes, trabaja con el wording para reducir al mínimo las explicaciones de cómo funciona.
¿Cómo iterar?
Con respeto y prudencia. Siempre es mejor iterar en varias tandas de una sola modificación (en las que podamos volver fácilmente atrás si no funcionan como esperábamos) que llevar a cabo grandes cambios cuyo impacto no podamos medir.
Como decía anteriormente, son herramientas brillantes y muy probadas por lo que mis iteraciones suelen ser ediciones bastante respetuosas con el original basadas en mi experiencia.
Por eso, la simplicidad de los cambios que he explicado no deben confundiros, esta mínima edición me ha supuesto una mejora incalculable en la aplicación de este lienzo.
Concluyendo
Hay muchas herramientas que, al llevarlas al campo de practica, requieren un revisitado. Incluso es posible que necesitéis iterarlas varias veces en función de los objetivos de las sesiones de trabajo a las que os enfrentéis.
Si te has encontrado en varias ocasiones con situaciones en las que el lienzo está rompiendo el ritmo de tu dinámica, comparte este problema con tus compañeros y montad una meta-sesión (una sesión de trabajo sobre sesiones de trabajo) en la que iterar la herramienta y redefinirla para distintos casos de uso y perfiles de asistentes.
Una vez que tengáis claras las variaciones y sus distintas versiones, pintadlas en Illustrator o similar para imprimirlas y testarlas en la primera ocasión en que os sea posible.
Por supuesto, no olvides documentarlas para su uso futuro y (alerta: ojo, plagio) cita siempre la fuente original, porque un lienzo modificado no pasa a ser tuyo.
Libro
Diseñando la propuesta de valor de Osterwalder, Pigneur, Bernarda y Smith.
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Luz de León, socia directora de Diga33!, diseñadora, profesora, emprendedora y colaboradora de SHIFTA
