Conocer y comprender al cliente, claves para un marketing efectivo

A estas alturas del siglo XXI la importancia del marketing digital para prácticamente cualquier empresa es algo fuera de toda duda. Parece que todo acaba (y empieza) en Internet. Comercio electrónico, redes sociales, marketing de buscadores, influencers, contenidos digitales, e-mail marketing, apps…

El internet como un todo

Esto ya es una realidad. Tener presencia en Internet se ha convertido prácticamente en la única manera que muchas empresas tienen para responder a las necesidades principales de sus mercados, audiencias, clientes, consumidores… de manera efectiva.

Desde que el marketing digital convirtió a las empresas en mucho más que simples escaparates online, todos sus procesos comerciales y de comunicación están evolucionando a una velocidad vertiginosa. En cuanto al consumidor digital, tampoco ha sido una excepción. Acostumbrado a ir a remolque de las políticas de marketing de las empresas, ahora es tan poderoso como para incluso cambiarlas.

Clientes como eje central de la economía

Somos Crosumers. Somos una generación de clientes bien informados, tan influyentes y activos que hemos transformado la economía de los mercados en lo que se ha denominado la “economía inteligente” (Smart Economy) o, en otras palabras, la economía, por fin, centrada en los clientes.

La paradoja de esta economía producida por la tecnología digital es que la tecnología por sí misma no discrimina entre ganadores y perdedores. Al tratarse de una economía focalizada en clientes, es decir, en personas, la auténtica diferenciación, incierta y efímera es el conocimiento profundo de los seres humanos. Y conocer cómo somos en esta generación, no es una tarea nada fácil.

Lo queremos todo. Todo quiere decir que queremos cosas que aparentemente son contradictorias: diferenciación y costes, lujo y low cost, lo racional y lo emocional, lo global y lo local, compartir casi todo y tener privacidad. Valoramos por igual la visión y la acción, la oferta amplia y la cultura de las dosis, las marcas horizontales, pero exclusivas, queremos experiencia e innovación.

Exigimos compromiso por parte de las empresas, pero no somos leales a nada. Queremos superar la crisis sin abandonar ni un milímetro nuestra calidad de vida disfrutada, tal vez, antes de tiempo. Nos sentimos (y lo somos) poderosos e influyentes y queremos que se nos reconozca así.

La imperativa necesidad de escuchar al cliente

El cliente en Internet exige ser escuchado, interactuar, recibir información de calidad, percibir transparencia y confianza y expresar sus opiniones: quiere ser escuchado.

Una de las labores más importantes para la empresa actual es escuchar a los clientes y entender exactamente qué es lo que requieren. Esto implica que las empresas han de estar al corriente acerca de todas las tendencias, tópicos, novedades, informaciones novedosas, comentarios y opiniones de usuarios relacionados con su sector. Es lo que llamamos Escucha Activa.

Las empresas hoy en día simplemente no pueden permitirse el lujo de ignorar las tendencias de los consumidores si quieren atraer a la audiencia correcta para luego convertir a esta audiencia. La comprensión es la clave aquí: las empresas necesitan saber quién es su audiencia, qué están haciendo los miembros de esa audiencia y cómo posicionar los productos y servicios para lograr el mayor impacto posible.

Nuevas estrategias derivadas de los cambios en el consumidor

Los cambios en el comportamiento del consumidor provocados por el desarrollo​​ digital pueden suponen grandes oportunidades y desafíos que las empresas deben afrontar.

Cuanto mejor conozcan las empresas el comportamiento de sus consumidores, mejor podrán interactuar con ellos mediante estrategias como el marketing de contenidos, la experiencia del usuario (UX), el marketing de influencers, el contenido generado por el usuario (UGC) o el boca a boca online (eWOM).

Estas estrategias son fundamentales para conseguir más ventas y desarrollar negocios online. El mundo digital es muy complejo y heterogéneo, a lo que hay que sumar la velocidad vertiginosa a la que se mueve y cambia.

La tecnología nos ha cambiado completamente a todos. El ritmo de vida tan acelerado que llevamos, ese que nos impide ir de compras, relacionarnos y saciar nuestra necesidad de ocio, necesita soluciones rápidas, como las que nos ofrece el marketing digital.

Hace ya mucho tiempo que Internet se convirtió en un medio fundamental para cualquier empresa, por muy pequeña que sea. Y la pandemia del COVID-19 no ha hecho más que acelerar aún más este proceso de transformación.

Sin embargo, la presencia en Internet no significa tener una página web. Eso no es más que el principio. Por ello, en el Máster en Comunicación y Publicidad Creativa de SHIFTA te ofrecemos una comprensión integral de las áreas claves del marketing (investigación, estrategia, contenidos…), para que puedas dar respuesta a las nuevas necesidades del mercado de una forma efectiva.

David Oliva. Digital Marketing, experto en Branding y director del Máster en Comunicación y Publicidad Creativa de SHIFTA.