El diseño de experiencia retail, conector entre marcas y personas en el espacio físico

¿Has entrado a un restaurante y escuchaste a los meseros cantar? ¿Alguna vez te ha pasado que el olor del perfume de la marca te lleva a su tienda desde la calle anterior? ¿Te has inscrito alguna vez a una clase de yoga en un negocio donde venden ropa de deporte, has tomado café ahí mismo y has creado nuevos contactos durante tu estadía? ¿Has podido descubrir cada ingrediente de tu plato en algún restaurante y conocer de cerca a los productores de esos alimentos? ¿Has ido a dejar a tu mascota para un baño y la persona que te atiende te cuenta sobre las tendencias de corte de pelo para su raza?

Tener la suerte de vivir estas experiencias producen una sonrisa, un momento especial, una emoción positiva; generan valor en uno. Éstas ocasionan seguir la marca, iniciar a interactuar con ella y tener una relación emocional a largo plazo.

Las experiencias dentro de los espacios físicos, bien diseñadas, inspiran asombro, brindan valor y conectan con los clientes de una manera emocional y multisensorial.

Son aquellas que más valoramos, las que hacen diferenciarse de los espacios digitales, las que te hacen ser único como marca y lo que genera conexión entre las marcas y las personas.

¿Qué es una experiencia retail?

Una experiencia es un evento o una ocurrencia que deja una impresión en alguien, y una experiencia retail es un evento o una ocurrencia que al intentar hacer una compra, deja una impresión en alguien. Si hablamos de experiencias retail, podemos hablar sobre pantallas interactivas, experiencias de realidad aumentada, iluminación, olor, materiales, colores, gráfica ambiental, eventos o lanzamientos de productos, talleres, atención del cliente, exhibición de los productos, storytelling, integración del mundo offline y online, instalaciones artísticas, espacio físico como centro comunitarios, sistema mobiliario modular y flexible, personalización, demostraciones en la tienda, música, prácticas sostenibles, identidad local, promoción cruzada, etc.

¿Por qué es importante una buena experiencia retail?

Las experiencias retail son importantes porque:

• Se centran en las personas.
• Representan el propósito, esencia y valores de marca.
• Estimulan los sentidos y éstos generan sensaciones.
• Apelan a las emociones positivas y por ello existen mayores posibilidades de compra.
• Generan comunidad.
• Brindan confianza. Al experimentar la marca, los clientes se sienten más seguros.
• Construyen relaciones a largo plazo entre la marca y su comunidad
• Crean fidelidad.
• Producen el “boca a boca” y el share en canales sociales; la recomendación.
• Crean diferenciación.
• Impactan en la compra.
• Atraen nuevos clientes.

Al crearlas debemos tener en mente al cliente, escucharlo, conocerlo y aportarle valor. Innovar, hacer sorprender y crear recuerdos. Al diseñar, tener un objetivo e intención. Generar participación, humanizar la marca, crear coherencia y compatibilidad para traducir la experiencia en canales online. Es recomendable que la experiencia sea diseñada pensando en la repetición de ésta en otros puntos de contacto.

Ejemplos de experiencias en espacios físicos de retail

Les comparto algunos espacios que te pueden sorprender:

• “La casa de la innovación” de Nike (Nueva York).
• Tienda de Lululemon en Regent Street (Londres).
• Flagship store de Browns en Brook Street (Londres).
• Tienda de Zara en Gran Vía (Madrid).
• Tienda de Colbo en Nolita district (Nueva York).
• Cornershop #000T en el barrio de Kabukicho (Japón).
• “Tailor Shops” de Levi’s.
• Flagship de basquet de Adidas en homenaje a Derrick Rose (Nueva York).
• Fiesta de pijamas en el Ikea de Essex (Reino Unido).
• Tobogán de agua virtual en Topshop (Londres).
• Cámara de congelación en una tienda de Globetrotter.
• Conferencias en Roca Gallery o las tiendas Apple.

Tobogán de agua virtual en Topshop (Londres)

Hoy es un must crear espacios físicos vivos, multipropósitos, centrados en las personas, que inviten a la comunidad (compradora o no) a “hacer algo” más que en lugar para “comprar algo”. Todos buscamos experiencias únicas, que nos permita interactuar con la marca, que nos genere emociones positivas y conexiones humanas.

En el Máster en Retail Design y Hospitality de SHIFTA, aprenderás a aprenderás a diseñar espacios retail que generen experiencias en el consumidor, teniendo en cuenta la marca y los valores que se quieren transmitir.

Alessandra Canessa. Brand Strategist, antigua alumna del Máster en Branding y Comunicación de Marca y mentora en SHIFTA.