El rol de la innovación en el diseño de servicios

Seguramente habrás oído que 9 de cada 10 startups no logran superar los tres años. Lejos de ser un simple fracaso, esta estadística refleja la complejidad del entorno actual, un ecosistema conectado donde hay un intercambio de valor constante. Abordar cualquier desafío empresarial, especialmente en el diseño de servicios y experiencias, exige una visión integral que supere la superficialidad de realizar un análisis de tan solo un fragmento de ese reto.

Para hacerlo, es crucial poner en perspectiva y contextualizar los retos que tengamos en frente, identificar las señales que anuncian las tendencias emergentes y comprender las nuevas posibilidades que ofrece la innovación.

Este artículo propone un enfoque holístico y sistémico, basado en la observación, el análisis y la inclusión, para afrontar los retos de manera efectiva y crear valor sostenible en el tiempo.

Poner en perspectiva y dar contexto a nuestros retos

El primer paso para enfrentar los desafíos en el diseño de servicios es comprender el contexto en el que estos se presentan. No basta con identificar el problema específico; es necesario situarlo dentro de un marco más amplio que contemple factores económicos, sociales y culturales. Esta perspectiva contextual ayuda a entender la naturaleza del desafío y a diseñar soluciones más efectivas y sostenibles en el tiempo.

Por ejemplo, un problema de acceso a servicios en una comunidad rural no solo se puede abordar mediante la creación de nuevas infraestructuras, sino también hay que considerar factores como la movilidad, la economía local y las costumbres culturales. Entender el contexto nos permite diseñar servicios que se integren de manera armoniosa en la vida de las personas y que respondan a sus necesidades reales.

Dejar de mirar de forma fragmentada y aumentar el espectro

Una visión fragmentada limita nuestra capacidad para ver el panorama completo de problemas y oportunidades. Ampliar el espectro de observación implica considerar diversas perspectivas y dimensiones del problema, integrando múltiples fuentes de información.

Al adoptar un enfoque holístico, podemos identificar patrones y conexiones que no serían evidentes si solo se observa un aspecto aislado. Por ejemplo, al diseñar un servicio de salud, es fundamental no solo considerar la atención médica directa, sino también aspectos como la prevención, la educación en salud y el bienestar emocional.

Incluir perspectivas de quiénes no tienen voz

Para lograr soluciones innovadoras y justas, es fundamental dar voz a aquellos que a menudo son silenciados o excluidos de los procesos de toma de decisión. Su inclusión no solo nos permite diseñar experiencias y servicios que realmente respondan a sus demandas, sino que también promueve la justicia social y la equidad.

Esto puede implicar la realización de investigaciones participativas y entrevistas con grupos minoritarios, involucrando activamente a los perfiles o segmentos en la investigación y el diseño de soluciones, permitiéndoles expresar sus necesidades, ideas y preocupaciones. O a través de la colaboración con organizaciones locales que trabajen directamente con estas comunidades para comprender mejor sus realidades y desafíos.

La inclusión no se trata de caridad o benevolencia, sino de reconocer el valor de las perspectivas diversas y construir soluciones que beneficien a toda la sociedad.

Observar señales de luz y anticipar tendencias

En un mundo en constante cambio, la clave del éxito radica en adelantarse a la curva. Para ello, debemos convertirnos en detectives del futuro, observando con atención las señales emergentes que nos indican hacia dónde se dirigen las cosas.

¿Qué debemos buscar? Cambios en el comportamiento del consumidor, avances tecnológicos, nuevas regulaciones… y convertir estas señales en oportunidades a través de su interpretación, evaluar su impacto potencial y desarrollar estrategias para aprovecharlas.

Analizar las áreas de oportunidad e innovar

Para abordar desafíos de manera efectiva, es fundamental identificar y analizar áreas de oportunidad en diversos sectores, combinando habilidades analíticas y creativas para reconocer patrones y evaluar el potencial de nuevas ideas.

Conocer los distintos tipos de innovación — incremental, disruptiva, radical y abierta — y dónde se aplican es clave para elegir la estrategia adecuada. La innovación incremental mejora los servicios existentes, la disruptiva cambia el mercado, la radical introduce conceptos novedosos, y la abierta fomenta la colaboración para generar nuevas ideas.

La innovación no es un destino, sino un viaje continuo de aprendizaje y adaptación. Al integrar un análisis profundo y crítico con el pensamiento estratégico, y al añadir la creatividad mediante el pensamiento divergente, las conexiones inesperadas y la experimentación, seremos capaces de descubrir oportunidades ocultas, desarrollar soluciones transformadoras y posicionar nuestros negocios de manera que aporten un valor real a su ecosistema empresarial.

Al integrar una visión holística, podemos enfrentar los desafíos del diseño de servicios con una comprensión más profunda y eficaz. Identificar áreas de oportunidad, anticipar tendencias emergentes y adoptar estrategias de innovación adecuadas nos permite desarrollar soluciones que no solo abordan problemas inmediatos, sino que también crean valor sostenible en el tiempo.

Con este enfoque, transformamos la manera en que diseñamos servicios, promoviendo un futuro más inclusivo y adaptado a las necesidades cambiantes de la sociedad.

Si quieres saber más sobre cómo integrar la visión holística en el diseño de servicios, ¡no te pierdas el Máster en Diseño Estratégico e Innovación. En él aprenderás a dar soluciones innovadoras y creativas adaptadas a la realidad contextual y de las personas.

Danae Gómez. Business Designer & Design Strategist y docente del Máster en Diseño Estratégico e Innovación de SHIFTA.