¿Qué es el customer journey y cómo elaborarlo?
En el entorno actual, caracterizado por una competencia cada vez mayor y por unas altas expectativas de los clientes, ofrecer una experiencia de cliente excepcional se ha convertido en una prioridad fundamental para las empresas.
Una de las herramientas clave para abordar la experiencia de cliente y ver qué aspectos se pueden mejorar es el Customer Journey. En este artículo exploraremos qué es el Customer Journey y cómo elaborarlo.
¿Qué es el customer journey?
El Customer Journey, o viaje del cliente, es el proceso completo que realiza un cliente desde que detecta una necesidad no cubierta hasta que la satisface mediante la compra de un producto o servicio. Este viaje incluye todas las interacciones, independientemente de si son físicas o virtuales, que tiene una persona a lo largo del tiempo con la empresa que ofrece el producto y/o servicio. Asimismo, en el Customer Journey también se tienen en cuenta los pensamientos y sentimientos que va experimentando el cliente a lo largo de todo el recorrido para detectar cuáles son los momentos más críticos o que suponen un problema y poder ofrecer soluciones que mejoren la experiencia del cliente.
Toda esta información se suele representar de manera gráfica en un Customer Journey Map para que sea mucho más visual y entendible por parte de todos los profesionales que trabajan en la empresa.
Elementos del Customer Journey
Aunque no existe un formato estandarizado para representar gráficamente el Customer Journey, es interesante que al menos contenga la siguiente información:
- Etapas del proceso de compra: por qué momentos pasa el cliente a lo largo de todo el proceso. Se dividen en etapa de descubrimiento (el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema), etapa de consideración (el cliente investiga las opciones disponibles), etapa de decisión (el cliente elige el producto o servicio), etapa de compra (el cliente realiza la transacción), y finalmente, etapa fidelización (el cliente evalúa su experiencia y valora si repetiría).
- Acciones del cliente: qué hace el cliente y de qué forma interactúa con la empresa en el proceso.
- Touchpoints: con qué canales y personas está en contacto el cliente a lo largo de todo el proceso.
- Expectativas: qué resultado espera obtener el cliente en cada etapa del proceso.
- Emociones: cuál es la respuesta emocional que experimenta el cliente en función de las expectativas que tenía y el resultado ofrecido.
Pasos para elaborar un Customer Journey Map
1. Definir el perfil del cliente o buyer persona
El primer paso para elaborar un Customer Journey es definir quién es y cómo es el cliente de la empresa. Hay que tener en cuenta que, normalmente, una empresa tiene más de un tipo de clientes, por lo que se deben identificar todos los grupos y analizarlos individualmente.
A partir de esta definición, se crean perfiles detallados para cada uno de los grupos detectados anteriormente, incluyendo información demográfica, motivaciones, comportamientos, frustraciones, necesidades y objetivos de los clientes.
2. Recopilar información y datos
Una vez se han determinado los diferentes buyer persona, hay que conocer los detalles reales sobre cuándo compra el cliente, dónde lo hace, cómo se siente, qué piensa, con quién interactúa…. Para ello, es indispensable contactar directamente con los clientes ya sea a través de encuestas, entrevistas, focus grup, observaciones directas…
En este punto, habrá que tener en cuenta todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa (tienda física, web, redes sociales, publicidad, servicio de atención al cliente, repartidor…) ya que eso permitirá hacerse una mejor idea de cómo es la experiencia y el comportamiento de los clientes en cada punto de contacto con la empresa.
3. Identificar información relevante
Cuando ya se tenga recopilada suficiente información, es momento de analizarla en detalle para detectar los puntos más relevantes que afectan directamente en la experiencia del cliente. Esto incluye identificar puntos de contacto críticos, emociones, frustraciones y expectativas del cliente en su interacción con la empresa.
4. Representación gráfica del viaje del cliente
Con toda la información trabajada, hay que reflejarla en un mapa visual que muestre todas las etapas del viaje del cliente, los puntos de contacto del cliente con la empresa y los momentos clave, destacando las emociones y experiencias del cliente en cada etapa del proceso.
5. Identificación de áreas de mejora
El siguiente paso, consiste en analizar el Customer Journey Map para identificar problemas, fricciones y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Es importante, comprobar que en todos los canales de contacto del cliente con la empresa haya coherencia.
6. Difusión del resultado con el equipo
Una vez se tenga el resultado, es importante que se comparta el Customer Journey con todos los trabajadores de la empresa, independientemente de si estos están en contacto con los clientes o no. Esto ayudará a alinear a todo el equipo en la mejora de la experiencia y las expectativas del cliente.
7. Determinación y realización de acciones de mejora
A partir de la información extraída en las fases anteriores, es momento de desarrollar e implementar un plan de acción que incida en los puntos de contacto críticos, mejorando así progresivamente los puntos de dolor.
8. Seguimiento de las acciones
Finalmente, hay que monitorear y evaluar el impacto que están teniendo los cambios implementados. En caso que sea necesario, habrá que ir ajustándolos para asegurarse que verdaderamente están contribuyendo a mejorar la experiencia del cliente.
Elaborar un Customer Journey es esencial para que las empresas puedan identificar los puntos de fricción a los que se enfrentan sus clientes a lo largo de todo el proceso de compra, y con ello proponer cambios específicos que permitan mejorar la satisfacción del cliente.
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