Agences digitales : Passer du D.C. au D.U.X.

De la nécessité d’adapter les métiers aux nouveaux enjeux créatifs

Cet article est une reprise d’un billet écrit en novembre 2011 dans Petit Web, avec quelques modifications.

L’expérience utilisateur, souvent représentée par le terme UX, est apparue pour la première fois en 1985, dans les pages du infoworld magazine. L’UX est encore sujet à de nombreux débats quant à son exacte définition, mais on peut considérer que l’expérience utilisateur représente la qualité d’une expérience globale perçue par une personne (utilisateur) qui interagit avec un système, à savoir dans notre cas un objet interactif (Site web, application mobile, etc …)

L’efficacité d’une expérience utilisateur bien pensée n’est plus à démontrer : nous sommes tous, aujourd’hui, utilisateur des services web, et l’incompréhension ou l’inaccessibilité d’une interface nous énerve au plus haut point. De plus, l’expérience utilisateur vient aussi faire son apparition dans les discours de marque, qui se vantent de leurs interfaces ergonomiques pour travailler leur perception auprès de leurs utilisateurs, toujours reconnaissants quand un service digital est pratique et bien conçu.

Un des premiers à avoir compris l’importance de la discipline et surtout à avoir réussi à la généraliser à tous ces produits, n’est autre que Steve Jobs, génial inventeur de produits et de services devenus indispensables par leur simplicité d’apprentissage et d’utilisation.

Longtemps écarté des problématiques web, l’expert UX a fait son apparition concrète dans les agences de création digitale au cours des années 2000, et vient aujourd’hui compléter petit à petit les rangs des équipes de création.Par rapport à ses voisins européens, la France accuse un certain retard quant à sa capacité à intégrer les réflexions de l’UX dans ces stratégies et ces créations digitales. Fait étrange, car, historiquement, la France a toujours été avant-gardiste dans tout ce qui concerne le beau. Mais cette nouvelle discipline fait plutôt appel à la culture du design, c’est-à-dire cette complémentarité parfaite entre le beau et le fonctionnel, notion chère aux pays nordiques.

Aux Etats Unis, ces experts ont aujourd’hui atteint un statut important, et leurs salaires tutoient ceux des ingénieurs développeurs, montrant que l’attention se déplace petit à petit d’un objectif de solidité et de stabilité technique, maintenant acquis, à celui de compréhension de l’utilisateur. L’apparition de nouveaux métiers impose la question de l’intégration dans les équipes en place, les voies de communication et les liens hiérarchiques. Les directeurs de création, jusque là garant de l’ensemble d’une interface digitale, voient la réflexion créative se diviser entre différents profils, qui posent un cadre cognitif autour de l’acte créatif. Car l’UX est en fait une collection de différents métiers, qui apportent chacun sa pierre à l’édifice. Une infographie (Aussi visible à la fin de cet article) est apparue à la fin de l’été 2011 aux US, et nous présente les différents métiers de l’UX, ainsi que leurs fonctions respectives :

« User research » :

Ils fournissent une analyse profonde du comportement des utilisateurs, de leurs besoins et de leurs motivations. Ils peuvent intervenir dans toutes les phases du processus de design de l’interface, de la conception du projet à la mise en œuvre.

« Usability analyst » :

Il applique les conclusions des études réalisées sur les utilisateurs, et identifie les problèmes d’utilisation. Il s’assure que les objectifs d’utilisabilité sont raccords avec les objectifs du projet. Il analyse les résultats des études.

« Information architect » :

Il se concentre sur la définition du périmètre, la construction et l’optimisation de l’organisation de l’information et de la manière dont elle est présentée à l’utilisateur. Il développe des plans réalistes qui prennent en charge les objectifs de l’expérience utilisateur.

« Interaction designer » :

Il pense et met en forme des concepts d’interaction qui permettent des expériences transparentes, fluides et pertinentes pour les utilisateurs.

« Visual designer » :

Il transforme les prototypes pour en faire des conceptions visuelles à la fois conviviale pour l’utilisateur et respectueuses des directives de la marque. Il s’appuie sur ​​la compréhension et l’interprétation de la charte graphique de la marque.

« UX Designer » :

Il est connecté à tous les métiers de l’UX lors du processus de création centrée utilisateur. Son rôle est de réaliser des expériences utilisateur réussies en tirant le meilleur de toutes les expertises citées précédemment.

On voit ainsi émerger une nouvelle forme de gouvernance, et certains DC deviennent petit à petit des DUX, des directeurs de l’expérience utilisateur, garant de la chaîne de création d’expériences digitales cohérentes et agréables à utiliser. Il a sous ses ordres différents profils : un ergonome, un architecte de l’information et un designer. Cette discipline est complémentaire du fameux « Brand Content », qui fait toujours appel au directeur artistique et au concepteur rédacteur.

En France, certaines agences ont commencé à se doter de vrais départements d’UX, mais elles ne sont pas majoritaires, car elles doivent d’abord apprendre à vendre ces nouveaux métiers à des clients pas toujours sensibilisés à la question. Un frein qui ne devrait plus tenir très longtemps, au vue des enjeux et des moyens importants déployés lors de la mise en place des nouvelles plateformes et autre services de marque.