Le design thinking dans le rapport Ambition Numérique du CNNum
Réaffirmer la place centrale des expériences de l’usager
Remis au gouvernement en juin 2015, ce rapport de 400 pages, apporte une vision détaillée des enjeux d’une transformation numérique des services étatiques.
Un chapitre en particulier s’attarde sur la question du design (p.119) :
22. Partir des expériences des usagers pour améliorer la conception des services publics.
La notion de design est développé dans ce chapitre, et est surtout présenté comme un vecteur d’efficacité (p.118) :
“Cette démarche de design des services publics a pour objectif de rendre les services publics numériques plus efficients et plus inclusifs.”
Une précision est rapidement apportée quand à la vraie définition du mot design, nécessaire dans un pays où il est trop souvent lié uniquement à l’esthétisme (p.101) :
“ Le développement du design des services publics ne doit évidemment pas se résumer à une approche esthétique, mais doit être un vecteur majeur de simplification et de transformation des procédures administratives. ”
La pédagogie continue, en mettant en avant les piliers du design (étude des usages et travail itératif), et du design thinking en général (p.101) :
“ Il s’agit donc de promouvoir […] une conception des services publics orientés par les usages et privilégiant les expérimentations. Cette démarche qualifiée de “design thinking” […], est encore à ses débuts et pourrait être diffusée plus largement dans le secteur public. ”
Une révolution dans la manière de concevoir les services publics, qui a aussi des conséquences sur le rôle et la responsabilité de l’administration vis à vis des citoyens.
“ Cette nouvelle méthode de conception […] permet de sortir d’une logique qui considère le service public comme un simple instrument, et de consacrer de nouveaux droits pour les usagers et de nouvelles responsabilités pour l’administration.”
Toute la difficulté maintenant est de passer de la théorie à la pratique, comme a pu le faire par le passé le gouvernement anglais, avec sa plateforme gov.uk, qui démontre qu’avec une démarche de design thinking, il est possible de rendre les services publics simples et accessibles.
Pour aller plus loin :
