CRM, Ominichannel, CX… é de comer?
Imagine que você foi ao supermercado e precisa comprar 3 ingredientes:
Leite, ovos e pães.
Cada item, precisa ser armazenado e embalado para transporte em materiais e embalagens diferentes, correto?
Seria impossível armazenar o leite, no saquinho de pão ou na embalagem dos ovos.
Porém, após a compra, você precisa de um item para transportar os produtos até sua casa para então, armazená-los em sua cozinha.
Pense nos itens que você comprou como as conversas, as vendas e contatos que vocês mantem com seu cliente, nas embalagens como as ferramentas e canais de atendimento, a sacola que você utilizou para transportar os itens, é como as plataformas Ominichannel e a sua cozinha, o seu CRM.
Se tem uma sigla, que você deve escutar com grande frequência, é a tal do CRM.
Ela significa Customer Relationship Management, ou no bom e velho português: Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Diferente do que muitos acreditam, CRM não é apenas uma ferramenta, mas sim, um processo.
E as empresas, vêm a cada dia, entendendo a importância de se ter processos de CRM bem definidos e estruturados.
É com o CRM que garantimos a organização e gerenciamento de todos os pontos de contato do nosso com cliente com a empresa. E é também ele, que contribui fortemente para uma boa experiência nessa jornada.
Mas, será que, após implementado o processo de CRM, com toda a jornada mapeada, pontos de contato definidos, ferramentas contratadas e configuradas e as pessoas que farão a interação serem treinadas e capacitadas, podemos relaxar e dar por encerrado o processo?
A resposta é simples: Não!
CRM é um processo de aprendizado e melhorias contínuas!
Mais do que apenas coletar e armazenar dados e informações dos contatos, da jornada, do perfil e das recorrências dos clientes, precisamos analisar essas informações e, a partir delas, organizá-las a fim de gerar insumos, respostas e conclusões.
Será que nossos canais de venda estão adequados? Nossos produtos atendem às necessidades de nossos clientes? Estamos entregando uma boa experiência a nosso cliente?
Essas são perguntas, que, o processo de CRM nos ajuda a responder!
E, por falar em experiência do cliente, você já ouviu falar sobre Omnichannel?
O Omnichannel é uma estratégia multicanal que busca convergir todos os canais disponibilizados e utilizados por uma empresa para uma única ferramenta.
Imagina oferecer 5 canais distintos de contato para o seu cliente, mas com 5 acessos diferentes ao operador que realiza esses contatos?
Além disso, a ideia é fazer com que o consumidor não perceba a diferença entre o relacionamento no mundo digital ou offline.
Seria incrível, não é? E acredite, é possível! E é com ela que garantimos a melhor experiência para fidelizar seu público, conseguimos crescimento na consciência da marca, fora das lojas físicas e facilitamos a vida do consumidor e aumentamos a coleta de dados.
Lembra da metáfora lá do início?
É aqui que colocamos a mão na massa e os pauzinhos para desenhar e desenvolver nossas estratégias de CRM, CX e CS.
Sim, é clichê e já foi dito milhões de vezes, mas sim, dados são o novo petróleo e precisamos de estratégias, ferramentas e processos de CRM para armazená-los, entendê-los e estudá-los para que não sejamos engolidos pela concorrência.
Ah! E porque não dizer que, o mercado está aquecido e laçando profissionais que entendam e consigam colocar em prática todos esses nomes bonitos aí!
Então, bora aprofundar no tema?
