Entendendo o comportamento do usuário em Campanhas de Notificação Ativa no WhatsApp
VISÃO GERAL
Campanhas de notificação ativa são bastante utilizadas para engajar usuários em um lançamento da empresa, uma nova feature ou até mesmo para cobranças. A questão é que estamos falando de um canal de mensageria assíncrono, sendo assim é importante entender que os usuários podem reagir diferente do que desejaríamos como ideal. É quase impossível ter uma resposta a 100% das mensagens enviadas, mas vamos tentar entender um pouco mais o funil que as interações do usuário gera para estas campanhas. O foco neste texto são campanhas direcionadas a usuários no WhatsApp.
COMO FUNCIONAM CAMPANHAS COM INTERAÇÃO
As notificações ativas podem ter finalidades diferentes. Podemos ter notificações apenas informativas, interação que leve o usuário para outro lugar (via link) e notificações com opções de interações, geralmente com um menu de opções direcionadas. Estas campanhas com interação em menu serão o foco deste texto.
Geralmente estas campanhas irão trazer informações descritivas do novo produto, oportunidade, cobrança, novidade, ou do que se tratar a campanha, e será esperado que o usuário interaja com a notificação com uma opção mostrada por meio de menu, pois neste caso queremos direcionar o usuário para um local específico do fluxo do contato inteligente da marca.
Supondo que estamos com o lançamento de um produto novo no nosso contato inteligente, e queremos que o usuário saiba mais sobre ele e suas condições especiais. Já existe um local no contato inteligente com diversas informações do produto, então a campanha é apenas um “gancho” para atrair o usuário final para o ponto de nosso interesse. Para isso, damos duas opções para ele: “Quero saber mais” e “Não, obrigado”. Veja um layout de exemplo:
Vamos supor que já temos uma lista de 1000 usuários selecionados para quem fazer os disparos de notificação. Muito provavelmente não serão os mil usuários a responderem a nossa campanha, mas mesmo assim vale entender como esse funil de interação representa o comportamento dos usuários.
FUNIL DE INTERAÇÃO
Como o próprio nome sugere, temos a opção de analisar as campanhas por um funil de interação. Este funil basicamente irá separar o volume de interações com base na quantidade de mensagens enviadas, recebidas, visualizadas e respondidas, cada uma delas indica um tipo de interação. Os volumes de cada etapa podem ser acessados na plataforma de disparo das mensagens.
Enviadas — Sem muito segredo, este é o volume de mensagens disparadas pela plataforma para a lista de usuários selecionados. No nosso exemplo teríamos 1000 mensagens.
Recebidas- Estas são as mensagens que “chegaram” até os usuários, e para este caso você pode se perguntar “Mas não deveriam chegar todas?”. Em um mundo ideal todas irão chegar, mas podemos ter falhas no envio por diversas razões, veremos mais a frente sobre isso, as mensagens recebidas são equivalentes ao double check cinza do WhatsApp.
Visualizadas — Aqui temos a contagem de usuários que visualizaram a mensagem, que é o equivalente ao double check azul do WhatsApp. Porém, caso o usuário não tenha habilitado a opção de permitir exibir o double check azul, ele não contará para esta parte do funil, visto que dependemos dessa função habilitada para fazer a contagem.
Respondidas — Como o próprio nome sugere, este é o volume de mensagens que foram respondidas pelo usuário. Essas respostas podem ser tanto com opções do menu que demos para ele, quanto também podem ser “inputs inesperados”.
Falhas — As falhas de envio podem acontecer por N motivos, dentre eles, números que não possuíam WhatsApp, falhas da própria plataforma, bloqueio do usuário em um período passado, e outras opções. Este é um número importante de se acompanhar logo após o envio das mensagens.
Respostas da Notificação
Como visto anteriormente, as respostas para a campanha podem estar dentro das opções dadas para o usuário ou ser inputs livres, conhecidos também como inputs inesperados. Para analisar estas respostas de maneira rápida, é recomendado ter “Trackings”, que funciona como um registro de eventos personalizado, no menu da notificação e acompanhar o registro dessas trackings em um Relatório Personalizado na plataforma Blip. Vamos tentar analisar os dois casos separadamente.
Para respostas que estavam dentro do menu de opções, no nosso caso, “Quero saber mais” e “Não, obrigado” é importante ver a proporção de respostas entre elas, pois se a lista de usuários tiver sido bem selecionada, é de se esperar que tenhamos um volume maior de “Quero saber mais”, do que “Não, obrigado”, algo talvez próximo de uma relação 70/30. Caso a relação esteja mais próxima de uma 50/50 ou até mesmo invertida (40/60 ou mais), pode ser o caso de refinar a lista de usuários que irão receber, pois indicaria que ela não esta tão bem selecionada.
Em relação aos inputs inesperados, dependendo no volume que aparecer em relação às opções do menu, é interessante fazer uma análise separada do que as mensagens continham, pois pode ser o caso de aparecer uma dúvida recorrente que pode passar a estar presente nas próximas campanhas, como por exemplo, o preço do produto que é algo que muito interessa o usuário em caso de produtos novos. Mas novamente, é algo a ser analisado dependendo do volume de inputs inesperados.
PONTOS DE ATENÇÃO
Público Alvo
Como dito anteriormente, é importante selecionar bem a base de quem vai receber a campanha, visto que em caso de desaprovação dos usuários (casos de bloqueio do número ou reclamações) pode ocasionar prejuízos para a saúde do número , e como consequência, gerar um impacto negativo sobre a marca.
Saúde do número
Após o disparo é possível ver a saúde do número por meio da plataforma que gerencia o contato, tal como a WABA ou a própria plataforma Blip. A saúde do número é de extrema importância, visto que deixar a saúde do número cair, pode implicar na limitação da atividade do número ou até mesmo bloqueio.
COMENTÁRIOS FINAIS
Notificações ativas são ótimas ferramentas para engajar usuários com a marca e divulgar produtos e serviços, sendo assim é fundamental acompanhar a performance da campanha com os dados, mas também é importante se atentar à saúde do número, visto que ela pode variar ao longo da campanha e gerar impactos negativos. Tudo isso contribui para ter um retorno fidedigno baseado em dados sobre a performance da campanha, e assim, garantir um bom planejamento para campanhas futuras.
