Por que Contatos Inteligentes vão muito além de um Chatbot
Que estamos na época de ouro dos Chatbots ninguém duvida, né? Afinal, de acordo com dados da análise do Business Insider Intelligence de 2020, o mercado dos assistentes virtuais crescerá, em média, 30% ao ano, até 2024.
Podemos atribuir isso ao grande aumento do uso de IA (Inteligência Artificial) e pela demanda de atendimentos 24/7 escaláveis e de baixo custo.
Muito tem se falado sobre Contatos Inteligentes e como eles podem melhorar ainda mais a experiência entre cliente e empresa. Mas você saberia me dizer, rapidinho assim, no que eles se diferenciam de Chatbots?
Se você respondeu não, ou teve que pensar um pouco, fica aqui comigo neste texto!
Contatos Inteligentes: o que são e onde vivem?
Apesar de serem elementos complementares, Contatos Inteligentes e Chatbots não são, em sua completude, a mesma coisa. Podemos dizer que um Chatbot é parte essencial de um Contato Inteligente, que agrega, além dele, outros elementos tão importantes quanto.
Acho que para ficar mais claro, vou seguir por partes:
O que é um Chatbot?
Um chatbot nada mais é do que um robô (bot), que pode ser construído através de regras, ou com o uso de Inteligência Artificial, e que atende a um propósito ou objetivo específico, recebendo e retornando mensagens pré-determinadas e podem ser usados para uma infinidade de problemas, dos mais simples aos mais complexos.
Em termos técnicos, um Chatbot é uma aplicação que, dado o recebimento de uma (ou um tipo de) mensagem, responde conforme determinado, permitindo ao usuário um fluxo de conversação e solução de um problema ao qual ele (o bot) se propõe a resolver.
E o que é um Contato Inteligente?
Já um Contato Inteligente é uma aplicação de um Chatbot altamente coerente e alinhado com as personas do negócio, com um fluxo conversacional estruturado e bem definido, em conjunto com atendimento humano, nos principais canais de comunicação e integrado a sistemas e ferramentas que permitem a análise, gerenciamento e aplicação de soluções importantes, como pagamentos e rastreios, por exemplo.
Assim, podemos dizer que um Chatbot é “apenas” o core de um Contato Inteligente, construído para entregar a melhor solução e experiência possível para os clientes e trazer uma proximidade entre as empresas e os consumidores nos canais de comunicação que eles mais usam.
“Chatbot é a Tecnologia principal que permite que a Metodologia de Contatos Inteligentes seja aplicada. ”
Não estou falando que um Chatbot isolado não possa ter alguma dessas preocupações. Ele pode, e deve! Principalmente na área da experiência do cliente. Em termos mais cotidianos, enquanto o Chatbot é o arroz com feijão, Contato Inteligente é o prato todo, incluindo também outros elementos (e os “tomperos”) para compor uma refeição completa e mais gostosa — nada contra feijão com arroz, inclusive não vivo sem e consigo comer só isso, mas o resto faz toda a diferença, fala a verdade!
A ideia de Contato Inteligente faz alusão aos contatos da agenda, que são geralmente amigos e pessoas com quem falamos no dia-a-dia. E é essa a ideia: tornar seu atendimento um contato, ou alguém próximo, do cliente, de forma que ele o tenha em suas agendas e listas de contatos dos canais que utiliza pra falar quando precisar.
Existem vantagens em Contatos Inteligentes?
Ah! Mas claro que tem! Ter um Contato Inteligente não significa apenas automatizar conversas ou oferecer um atendimento humano, mas sim proporcionar uma boa experiência que agrade os clientes finais e consiga trazer valor de negócio para a empresa, além de ter dados e maneiras de analisar e provar isso. No fim do dia, a gente quer ter certeza e mostrar quem interessa isso, né?
Isso vai ajudar não só na fidelização dos seus clientes, como também na atração de novos. O Contato Inteligente está presente nos canais que o cliente já utiliza em seu dia a dia, resolve os problemas dele de forma ágil e traz uma proposta de conversa muito mais fluida e próxima da marca, podendo atuar em todas as etapas da jornada. Num cenário ideal, isso faz com que ele se sinta muito mais confortável em procurar os serviços novamente.
“Um contato inteligente é mais sobre oportunidades do que sobre soluções para problemas. Seu Chatbot já resolve os problemas dos seus clientes, agora é hora de agregar valor pra eles!”
Todo Chatbot precisa ser um Contato Inteligente?
Se todo Chatbot precisa ser um Contato Inteligente? Na minha opinião, não mesmo!
Você pode continuar tendo soluções pontuais e especialistas, e eles não precisam necessariamente fazer parte do Contato de uma empresa. Um Chatbot para geração de Leads em uma landing page ou um Chatbot para FAQ, por exemplo. Eles têm um único propósito, o de resolver algum problema e não fazem parte de uma estrutura maior. Se você ou a sua empresa têm uma mensagem estratégica para ser transmitida ao seu público, recomendo que dê um passo à frente através dos contatos inteligentes.
