Lazada Vs. Shopee เปรียบเทียบ Customer Ratings & Reviews

วันนี้มาว่ากันด้วยเรื่อง Customer Ratings & Reviews ระหว่างสองเวปช็อปปิ้งออนไลน์ที่ทุกคนน่าจะคุ้นเคย คุ้นหู และอาจจะเคยใช้บริการกันแล้ว นั่นก็คืออออ Lazada แบรนด์ผู้พี่ที่เกิดก่อนภายใต้ผู้ถือหุ้นยักษ์ใหญ่ผู้คร่ำหวอดในวงการ E-Commerce อย่าง Alibaba และแบรนด์ผู้น้องอย่าง Shopee ที่คลอดตามหลังกันน่าจะประมาณสามปี แต่เพิ่งรุกโปรโมทหนักหน่วงก็ในปี 2560 นี่แหล่ะค่ะ

สำหรับเนื้อหาใจความหลักจะเป็น “การรีวิวเรื่องการทำรีวิว” ดูงงๆไหมคะ 555 จุดเริ่มต้นและที่มาก็คือ เมื่อสองวันก่อนเพิ่งสั่งสินค้าจากทั้งสองเวปมาค่ะ เลือกส่งผ่าน Kerry ก็เลยได้ไวรวดเร็วทันใจ ของส่งถึงพร้อมกันเลยวันนี้ หลังจากแกะแงะของเป็นที่เรียบร้อยก็เกิดอยากจะไปให้ feedback ของสินค้าจากทั้งสองออเดอร์ ทันใดนั้นก็ได้รับ experience ที่แตกต่างกันมากพอสมควร เลยมาเขียนรีวิวแชร์ความคิดเห็นของตัวเองไว้ ณ ที่นี้

ทำความรู้จัก 2 แบรนด์แบบย่อๆ

• Lazada Thailand :: เป็นบริษัทที่อยู่ในกลุ่ม Lazada Group มีพี่น้องในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อีก 5 ประเทศ ได้แก่ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ และเวียดนาม ให้บริการ E-Commerce แบบ B2C
• Shopee Thailand :: เป็นบริษัทที่มีพี่น้องรุกคืบอยู่ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เหมือนกันค่ะ ได้แก่ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เวียดนาม นี่ไม่ได้ copy & paste จากด้านบนมาแปะแต่อย่างใดนะคะ!! แต่น้อง Shopee นำอยู่หนึ่งประเทศ คือ ไต้หวัน ให้บริการ E-Commerce แบบ C2C

ทั้ง 2 เจ้าเป็น E-Commerce Platform จากต่างชาติทั้งคู่ การใช้บริการในฐานะ C (buyer customer)ตัวหลังจึงเหมือนกัน คือสั่งซื้อสินค้าจากเหล่า Seller ทั้งหลายไม่ว่าจะเป็น B (business) หรือ C (seller customer)ก็ตาม เรื่องกระบวนการทั้งหลายในการสั่งซื้อสินค้าแต่ละขั้นตอนนั้น วันนี้เราจะยังไม่กล่าวถึงค่ะ แต่เราจะมาเม้ามอยกันเฉพาะขั้นตอนสุดท้ายที่ไม่ว่าจะเป็นการทำธุรกิจใดๆก็แล้วแต่ ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญและมีคุณค่าต่อเจ้าของธุรกิจ บริษัท หรือองค์กรเป็นอย่างมาก เพราะถือเป็นข้อมูลที่จะก่อให้เกิดการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นไปเรื่อยๆ นั่นก็คืออออ Feedback จากผู้ใช้งานตัวจริง!!

แต่ แต่ แต่

ก่อนอื่นขอออกตัวแรงก่อนนะคะ ว่าเราไม่ได้มีเจตนาจะมา blame, disturb หรืออวยไส้แตกแหกไส้ฉีกให้ใครอะไรใดๆ อันนี้เป็นการแชร์ความคิดเห็นส่วนตัวในฐานะสาว (ที่ไม่ใช้)ขาช็อป (แต่ช็อปผ่านมือ) คนนึงก็เท่านั้น ก็โลกมันเปลี่ยนอะเน๊อออ ไปเดินช็อปบางทีมันก็เมื่อยยย ต้องฝ่าฟันรถติด เสียเวลาและสุขภาพจิตอีกต่างหาก ยุคนี้อะไรๆก็ Online ช่วยให้เงินไหลออกจากกระเป๋าสะดวกสบายมากมายเลยค่ะ กดปุ๊ปจ่ายปั๊ป สแกนปิ๊ป หายปั๊ปเลย!! ยอดเงินในบัญชีของช้านนนน T^T

มารีวิวรีวิวกันเถอะ

Lazada

เมื่อได้รับสินค้าเรียบร้อยแล้ว เราจะโบกมือลา พูดบ๊ายบายในใจแล้วจากไปแบบเงียบๆก็ได้ค่ะ เพราะระบบไม่ได้มีการแจ้งเตือนให้เราเข้ามาทำอะไรต่อทั้งสิ้น ถือเป็นการเสร็จสิ้นการซื้อของ แต่ถ้าจะไม่จบก็คงเป็นกรณีที่รอสินค้านานมากกว่าปกติหรือสินค้าที่ได้มีปัญหา บลาๆๆ เคสพิเศษพวกนี้ก็คงต้องเดินเรื่องกันไปแล้วแต่กรณี จะปิดจบแยกย้ายกันไปง่ายๆคงไม่ได้ 5555

หากคุณเป็นผู้ใช้งานที่เล็งเห็นคุณค่าของการแสดงความคิดเห็น ก็เข้าไปที่เมนู “รีวิว” หรือ “ความคิดเห็นของฉัน” เอ้า! ทำไมมี 2 ชื่อ ก็แล้วแต่จะเลือกนะคะ ถ้าเข้าจาก Top Menu ก็จะชื่อ “ความคิดเห็นของฉัน” ถ้าเข้าจาก Left Menu ก็จะชื่อ “รีวิว” ทางไหนก็ได้เอาที่สบายใจเลยค่ะ หน้าจอเหมือนกันเป๊ะๆ แต่ redirect คนละ URL นะจ๊ะ

หน้าจอแสดงรายการสินค้าที่เราสั่งซื้อ

การแสดงความคิดเห็นจะแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ รีวิวร้านค้า กับ รีวิวสินค้า เราต้องเลือกทำทีละอย่างโดยการกดระดับความพึงพอใจที่จะให้ค่ะ แล้วระบบจะนำพาเราไปหน้าถัดไป

รีวิวร้านค้า

หน้าจอแสดงความคิดเห็นต่อร้านค้า

• หมายเลข 1 → เป็นการเลือกหน้าตาแสดงความพึงพอใจ
• หมายเลข 2 → เป็นพื้นที่ว่างเปล่าให้คุณคิด เรียงร้อยถ้อยคำบรรยายความคิดเห็นของคุณใส่ไว้ตรงจุดนี้
• หมายเลข 3 → เป็นปุ่มเพื่อกดส่งความคิดเห็นของเราค่ะ

หน้าจอสรุปสถานะการแสดงความคิดเห็น

• หมายเลข 1 → เป็น progress bar แสดงให้เห็นว่าเราทำรีวิวทั้งหมดเสร็จไปกี่ขั้นตอนแล้ว
• หมายเลข 2 → เป็นส่วนที่เหลือที่เรายังไม่ได้แสดงความคิดเห็น คือ รีวิวสินค้า

รีวิวสินค้า

หน้าจอแสดงความคิดเห็นต่อสินค้า

• หมายเลข 1 → เป็นการเลือกให้ดาวตามระดับความพึงพอใจ
• หมายเลข 2 → เป็นช่องให้กรอกหัวข้อค่ะ อันนี้ก็ไม่รู้จะใส่อะไรดี ตอนแรกคิดว่า เอ๊ะ หรือเราแสดงความเห็นแยกได้หลายๆหัวข้อ ก็มองหาปุ่มเพิ่ม ปรากฏว่าไม่มีเลย -_-
• หมายเลข 3 → เป็นพื้นที่ว่างเปล่าให้คุณคิด เรียงร้อยถ้อยคำบรรยายความคิดเห็นของคุณใส่ไว้ตรงจุดนี้
• หมายเลข 4 → เป็นปุ่มเพื่อกดส่งความคิดเห็นของเราค่ะ

หน้าจอสรุปสถานะการแสดงความคิดเห็น

รีวิวสรุป Lazada

• หน้าจอต้องกดไปมาหลาย step
• หน้าจอโดยรวมมี elements น้อยดี ดูรวมๆแล้วมินิมอลๆดี
• icon หน้ายิ้มที่เลือกแล้ว กับยังไม่เลือก แยกกันไม่ออกเลย กลมกลืนกันไปหมด
• label ด้านบนที่เขียนว่า “ความคิดเห็นของร้านค้า” อ่านแล้วเข้าใจว่า เราเป็นร้านค้า กำลังจะแสดงความคิดเห็น แต่ความจริงแล้วเรากำลังจะแสดงความคิดเห็นต่อร้านค้านี่นาาาาา
• ช่องที่ให้แสดงความคิดเห็นนี่โหดร้ายมากค่ะ คือส่วนตัวอิชั้นนั้นต้องใช้เสี้ยวนาทีในการเรียบเรียงออกมาเป็นประโยค
• ช่องหัวข้อแสดงความคิดเห็นนี่โหดร้ายกว่าอีกกก ชั้นจะแสดงความคิดเห็นแล้วต้องใส่หัวข้อแบบไหน ต้องใช้เสี้ยวนาทีคิดอีกแล้ววว งือ..
• น่าจะมีระบบ Notification เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาทำรีวิวนะคะ อันนี้เป็นผลดีต่อธุรกิจเอง แม้ว่าลูกค้าบางรายจะไม่ค่อยอยากทำเท่าไหร่ ถือว่าได้ของแล้ว ปิดจบ ชั้นแฮปปี้!!
• ข้อมูลที่ได้ เป็นข้อมูลแบบตามใจฉัน ฉันจะออกความคิดเห็นเรื่องไหน แบบไหน ยังไงก็ด๊ายยย ร้านค้าก็ไปนั่งอ่านเอาเองนะ
• [[ แถม ]] กรณีที่เราต้องการสอบถาม/คุยกับร้านก่อนสั่งซื้อ เราต้องพิมพ์เป็นเหมือนการ Comments โต้ตอบกับทางร้านค้าค่ะ เท่าที่ได้ใช้งานความรู้สึกที่ได้เหมือนเราพูดอยู่คนเดียวอ่าค่ะ คือเราไม่รู้เลยว่าร้านจะมาอ่านไหม อ่านตอนไหน ตอบเมื่อไหร่ หรือเราเม้นทิ้งไว้ลอยๆ T__T

Shopee

มาดูฝั่ง Shopee กันบ้างค่ะ เมื่อได้รับสินค้าเรียบร้อยแล้วระบบจะแจ้งเตือนให้เราต้องเข้าไปทำรับสินค้าภายใน 24 ชั่วโมง เพื่อจะได้โอนเงินไปให้ผู้ขาย เตือนให้ทำรับไม่ได้เตือนให้ทำ feedback นะคะ แต่เดี๋ยวเราลองมาดูความแนบเนียนไหลลื่นของระบบกันค่ะ

แต่ก่อนอื่นขออธิบาย process ของ Shopee สักหน่อย เมื่อเราสั่งสินค้าและชำระเงินแล้ว ทางฝั่งผู้ขายจะยังไม่ได้รับเงินที่เราจ่ายไป เงินจะถูกเก็บไว้กับคนกลางซึ่งก็คือ Shopee จนกว่าสินค้าจะส่งถึงมือเราจริงๆ และยืนยันด้วยการทำรับสินค้าของเรา นี่จึงเป็นเหตุผลที่ระบบบังคับให้เราต้องเข้าไปทำรับสินค้านั่นเอง

เมื่อกดปุ่มรับสินค้าแล้ว ระบบจะแสดงหน้าจอสรุปรายละเอียดสินค้าดังรูปด้านบน พร้อมมีปุ่ม “คะแนน” สีส้มโทนเดียวกับสีของ Brand ย้ำอีกครั้งว่า ระบบไม่ได้บังคับให้เราทำรีวิวหรือให้คะแนนการสั่งซื้อ ทีนี้ลองกดปุ่มเพื่อไปให้คะแนนการสั่งซื้อครั้งนี้กันค่ะ

ระบบจะเด้งหน้าต่างเป็น Pop up ขึ้นมาดังรูปอย่างรวดเร็วและไม่ต้องรอเปลี่ยนหน้า มีดาวให้เราเลือกระดับความพึงพอใจเหมือน Lazada เช่นกันค่ะ

หน้าจอเลือกให้คะแนนและแสดงความคิดเห็น

เมื่อเลือกระดับดาวที่พอใจแล้ว ระบบจะกางขยายพื้นที่หน้าต่าง Pop up ลงมา แล้วแสดงหน้าจอดังรูปด้านบน

• หมายเลข 1 → แสดงระดับดาวตามที่เรากดเลือก พร้อมข้อความบอกว่าเราเลือกกี่ดาว
• หมายเลข 2 → แสดงตัวเลือกพื้นฐานเพื่ออำนวยความสะดวกในการแสดงความคิดเห็น ซึ่งจะมีมาให้เลือกทั้งหมด 5 หัวข้อ ได้แก่ คุณภาพ, ความคุ้มค่า, ความรวดเร็วในการจัดส่ง, การให้บริการจากร้านค้า และการให้บริการจากบริษัทขนส่ง ตรงนี้สามารถเลือกได้หลายข้อค่ะ ตามที่เราต้องการ หากเราเปลี่ยนใจไปเลือกระดับดาวอื่น คำท้ายของแต่ละตัวเลือกจะเปลี่ยนตามไล่ระดับความพอใจตั้งแต่ แย่มาก แย่ พอใช้ ดี และดีมาก เมื่อเลือกแล้วข้อความที่เลือกจะไปอยู่ในช่องหมายเลข 3 ค่ะ
• หมายเลข 3 → เป็นพื้นที่แสดงข้อความที่คุณเลือกจากหมายเลข 2 และเราสามารถเขียนอธิบายเพิ่มเติมได้ค่ะ
• หมายเลข 4 → เป็นพื้นที่ให้เรา upload รูปภาพสินค้าที่ได้รับได้ค่ะ อัพโหลดได้สูงสุด 6 ภาพ
• หมายเลข 5 → เป็นปุ่มเพื่อกดยืนยันความคิดเห็นของเราค่ะ

หน้าจอหลังเลือกแสดงความคิดเห็นจากตัวเลือกที่มีให้

เมื่อยืนยันเรียบร้อยแล้วจะแสดงหน้าต่างแจ้งผล อันนี้ capture ไม่ทัน ขออภัยค่ะ ><”

รีวิวสรุป Shopee

• หน้าจอเป็นหน้าต่าง Popup ที่ตอบสนองการใช้งานของ user ได้รวดเร็วดีมาก ทำให้รู้สึกเหมือนทำแค่ 1 ขั้นตอนก็เสร็จสิ้น
• หน้าจอมี elements ที่อำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้งาน อิชั้นไม่ต้องมีเสี้ยวนาทีที่ต้องคิดเลย แค่กดๆเลือกๆ ก็ครอบคลุมการแสดงความเห็นในทุกๆเรื่อง
• ถึงจะไม่มีระบบ Notification ให้เข้ามารีวิว แต่ก็คล้ายๆว่าจะเนียนมากับการบังคับว่าต้องกดรับสินค้าอยู่แล้ว ทำให้เผลอกดต่ออีกนิดเฉยเลย
• การใช้งานถือว่า ง่าย สะดวก และรวดเร็วมากค่ะ
• มีให้อัพโหลดรูปสินค้าที่เราได้รับ อันนี้เป็นประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจจะซื้อสินค้าชิ้นเดียวกับเรามากๆ เพราะกี่สิบเรทติ้งก็ไม่เท่าภาพจริงที่เห็นด้วยตา จริงไหมคะ
• ข้อมูลที่ได้ เป็นข้อมูลแบบ 360 องศา ครอบคลุมครบทุกเรื่องจริงๆ ตั้งแต่สินค้า ร้านค้า และคลุมไปถึงการให้บริการของบริษัทขนส่ง อ้อ!! ที่ว่า 360 องศา คือเขาให้ทางร้านค้าให้คะแนนผู้ซื้อด้วยนะคะ
• ระบบครบวงจรให้ feedback ทั่วถึงทุกฝ่ายจริงๆ ทั้งผู้ขาย ผู้ซื้อ ผู้จะซื้อ ผู้ขนส่ง เริ่ด!!
• [[ แถม ]] กรณีที่เราต้องการสอบถาม/คุยกับร้านก่อนสั่งซื้อ เราสามารถทักแชทไปคุยกับลูกค้าได้เลย ทำให้ได้ความรู้สึกเหมือนการคุยกับคนเป็นๆ เหมือนเวลาคุยกับเพื่อนใน LINE โดยระบบจะแสดงสถานะด้วยว่าผู้ขายกำลัง Online อยู่หรือเปล่า และข้อความที่เราส่งไปถามนั้น ผู้ขายอ่านหรือยัง อันนี้ดีงามค่ะ ใกล้ชิด รวดเร็ว

จบแล้วจ้า… ย้ำอีกครั้งว่าเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของเราเอง ใครเคยใช้แล้วคิดเห็นเป็นยังไง ชอบอะไร ไม่ปลื้มตรงไหน ก็มาแชร์กันได้นะคะ

อย่างที่บอกไปข้างต้น ว่า Feedback ถือเป็นข้อมูลที่สำคัญยิ่งที่จะช่วยให้เกิดการพัฒนาของแบรนด์และสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจได้ ดังนั้น ระบบที่ออกแบบ UI ที่สร้าง experience ที่ดีให้ผู้ใช้งานเกิดความรู้สึกง่าย สะดวก รวดเร็ว ก็จะก่อให้เกิดความประทับใจ และนำมาซึ่งการอยากกลับมาใช้งานซ้ำแล้วซ้ำอีก

เพียงส่วนการใช้งานเล็กๆของระบบที่ดูเหมือนไม่มี Value อะไร จริงๆแล้วมันมี Value มากมายเลยนะเนี่ย ถ้าเรามองเห็นและรู้จักหยิบมันมาใช้ให้เกิดประโยชน์ เรียกว่าเป็นส่วนหนึ่งของการสร้าง Customer Engagement เลยก็ว่าได้ค่ะ ^__^

วันนี้ผู้สาวขาช็อปต้องขอตัวไปเห่อของใหม่ก่อนแล้ว คริคริ ไว้มาเม้ามอยกันใหม่โอกาสถัดไปน๊า บัย.