6º BotBattles — SAC — Chegamos à 4ª geração dos sistemas de atendimento
Os famigerados SACs tiveram seu grande salto de qualidade com o boom das redes sociais a partir de 2011. Foi uma grande mudança na relação entre empresas e clientes. Isso marcou o nascimento do que se chamou SAC 2.0.
Mais recentemente — idos de 2016 — a proliferação da computação cognitiva, inteligência artificial e análise preditiva trouxeram ao mercado o SAC 3.0. Essa geração nasceu valorizando ainda mais o cliente colocando-o no centro da atenção das marcas e das empresas, fornecendo atendimento personalizado e contextual.
A cultura do compartilhamento contagiou também desenvolvedores de software. Eles promoveram o desenvolvimento massivo de APIs (Applications Programming Interfaces) que facilitam a integração de sistemas diferentes. Agora, prometem uma eficiência ainda mais satisfatória incorporando as melhores características dos SAC 2.0 e 3.0 com os atendimentos via Chatbots e suas múltiplas configurações.
O BotBattles é um meetup realizado mensalmente pela turma do CosmoBots — uma plataforma de desenvolvimento de Chatbots simples e intuitiva. Funciona como um evangelizador no uso das tecnologias de Chatbots e colabora na divulgação de Bots desenvolvidos no Brasil ao mesmo tempo em que promove as vantagens no uso de sistemas automatizados e agentes conversacionais para empresas e usuários.
A cada edição um tema diferente é escolhido. A edição de julho privilegiou os SACs, Serviços de Atendimento ao Consumidor.
A OLX ofereceu seu auditório em São Paulo para a realização deste encontro e apresentou o projeto do Bot que está desenvolvendo para interagir com seus milhões de usuários.
A PagSeguro trouxe a história e os resultados no uso de seus quatro Chatbots nas interações com seus clientes. O Paguinho vem sendo desenvolvido desde 2016.
A dinâmica do encontro é interessante. O formato é participativo e se divide em três momentos.
Inicialmente são apresentados os grandes cases relativos ao tema. Depois, membros da comunidade se candidatam a fazer a apresentação ou o teste de conceito de seu projeto (pessoal ou da sua empresa) para apreciação da plateia.
Uma votação online escolhe a melhor solução. Esse momento é de nervosismo e ansiedade mas é divertido e passa rápido. Foram pitches de 3 minutos, uma votação pelo celular e tivemos um campeão.
Neste caso, concorreram o Bot MIA da Deca que enfrentou o Bot ClubWorkout da 2Bots. O vencedor foi o Bot mais maduro e simples da 2Bots. Os critérios são subjetivos, portanto, o pitch e a execução em tempo real da aplicação causam forte impressão. O objetivo é mais divulgar os Bots disponíveis do que avaliar qual é o melhor. É pura diversão!
Em seguida, os convidados especiais compuseram um painel onde discorreram sobre experiências pessoais e práticas do mercado sobre o assunto da noite.
Com a participação de representantes da Rappi, Salesforce, PagSeguro, XP Investimentos e OLX, o painel “Os desafios no uso de Inteligência Artificial e Chatbots para SAC” gerou um agradável debate sobre boas práticas e tendências de mercado.
Por fim, uma sessão de sorteio de brindes fez a felicidade dos espectadores.
O networking é frequente nestes encontros e costumam criar novos negócios e parcerias. Pode acontecer na chegada, no final ou durante todo o evento — a generosidade dos patrocinadores é quem manda, o que foi o caso, pois quem deu todo o apoio foi a OLX e ‘a firma é rica’!
Saiba mais:
Alguns números impressionantes da OLX:
* A cada 5 carros vendidos, 4 são através da plataforma;
* São vendidos em média 5 carros por minuto;
* 25% das vendas são concretizadas em menos de 24 horas;
* 27 milhões de vendas realizadas em 2017 (10% a mais que 2016).
Links úteis:
- O que é o SAC 2.0
- Tudo que você precisa saber sobre SAC 3.0
- Evolua sua empresa para o SAC 4.0: A automação de serviços na sua mão
- SAC 4.0: transformando as interações do cliente
- BotBattles
Plataformas de Bots, Inteligência Artificial e Assistentes Automatizados:
https://developers.google.com/actions/
https://aws.amazon.com/pt/amazon-ai/
