Kunden først!
Med å la kunden alltid komme først har Sbanken hatt de mest lojale og tilfredse kundene i bransjen i årevis. Johnny Anderson er leder for konseptutvikling i Sbanken, og delte sine tanker rundt deres kundedrevne konsept.

Fredag 25. oktober kom Johnny Anderson på besøk i Tidbaren for ukens TidPrat. Med ansvar for konseptutvikling i SBanken har han en sentral rolle for hvilken retning Sbanken skal ta i fremtiden. Denne fredagen ønsket han å gi en introduksjon til Sbanken sitt digitale kundedrevne konsept.
Utfordrerbanken
Siden 2000 har Sbanken vært utfordrerbanken i det norske bankmarkedet, og i motsetning til andre tradisjonelle banker har SBanken vært på nett helt siden starten. Nå er ikke Sbanken like unik, og de fleste av konkurrentene har for lengst kommet seg på nett og begynt å tenke i de samme baner som dem.
-Det viktigste for oss er at vi ikke fokuserer på konkurrentene våre, men har fokuset fremover. Det er den eneste måten vi kan være et steg foran dem, og fortsatt være innovative, forteller Anderson.
Selv om de 19 år senere ikke lenger står like alene som utfordrer, har Sbanken utmerket seg som en pionér i markedet og banet vei i Norge for den digitale utviklingen. Og helt fra starten av har kundene fått tatt del i denne reisen.

Kunden først
For Sbanken har tanken helt fra starten av vært at kunden alltid kommer først. Dette er noe de har tatt med seg på hele reisen fra starten som SkandiaBanken og frem til i dag som Sbanken.
Dette er en strategi som har fungert, og de har hatt et høyt nivå av kundetilfreds hele veien, samt noen av de mest lojale bankkundene fra starten av. Kraften i kundedreven vekst og utvikling skal ikke undervurderes.
-For oss er 7 av 10 kunder kommet gjennom anbefaling, og vi har våre egne «kundeambassadører» som stiller opp for oss og hjelper andre kunder i kanaler som sosiale medier, forteller Anderson fornøyd.
Hver eneste dag jobber ansatte i Sbanken med å ha fornøyde kunder. Et viktig verktøy for dem er å utføre hyppige målinger. Dataen de får inn analyseres slik at de får innsikt i hva som skaper kundetilfredshet, og hva som bør og kan forbedres. Dette gir dem store fortrinn i å kunne ha de absolutt mest tilfredse kundene.
For å oppsummere ønsket Johnny Anderson å trekke frem 3 suksessfaktorer for tilfredse kunder:
1. Kunden alltid først. Husk at kunden er helten i historien. Dere løser problemet og er hjelperen.
2. Involvere. Ha kontinuerlige brukerundersøkelser og brukertesting. Da har du innsikten som trengs for å lykkes.
3. Levere. Lever på forventning og kvalitet. Kunden skal ha verdi for pengene sine.

Vennlig rebell
En viktig faktor for at Sbanken har lykkes med å ha fornøyde og lojale kunder over så lang tid er at grunnverdiene deres har vært med dem på reisen: åpen, skvær, enkel og vennlig rebell.
Ordet «skvær» er en omformulering av prinsippet «fair deal» mellom kundene, eierne og de ansatte — som var vært med dem fra starten av. Fair deal tilsier at kundene alltid får en god avtale som holder på det som blir lovet, eierne skal på den andre siden få en fair avkastning men ikke så mye at det går ut over kundene. De ansatte skal kjenne på at det både er meningsfylt og bra å jobbe i banken.
- Vi er ærlige og åpen på hva vi kan levere, og hva vi er best på. Og på samme måte er vi like ærlig på hva vi ikke kan levere og hva som er våre svake sider: Det er en viktig side av det å være åpen og skvær, forteller Anderson.
Sbanken er en «vennlig rebell» som alltid har utfordret bransjen. Dette gjøres ikke for å være tøff eller for å hevde seg selv, men på vegne av kundene, slik at de alltid får de beste tjenestene og produktene.
Akkurat slik som familievennlige IKEA i sin tid viste fingeren til møbelbransjen sine prosesser og konsepter, ønsket Sbanken også å utfordre den tradisjonelle tankegangen bankbransjen hadde. Det er nettopp derfor Sbanken ikke har vært så populær blant de andre bankene, ettersom de har «ødelagt» etablerte forretningsmodeller for de andre store bankene i markedet.
-Vi har hele veien hatt en klar tanke om hva som er vårt oppdrag, og hvorfor vi er her. Vi ønsker å inspirere våre kunder til smarte økonomiske valg for fremtiden, avslutter Anderson med.

