Aliados a la hora de entender y crear
Cuando empecé a trabajar en Tienda Nube, necesitábamos movernos rápido para entregar valor y potenciar a los emprendedores de la región a que puedan vender online, ágil y fácilmente. Un cambio sustancial fue la incorporación de metodologías de UX dentro de los procesos.
Nuestro primer reto fue ¿Cómo hacíamos para testear nuestros prototipos, con nuestros usuarios?
El comienzo
El primer paso fue “No entrar en pánico”. Teníamos dos perfiles: personas interesadas en comprar online y otras que querían crear una tienda online, para empezar a vender sus productos. Creamos un grupo en Facebook, para que nos dieran a conocer. La consigna era venir a nuestras oficinas (los esperábamos con mate, café y galletitas), probar nuestros prototipos y le dábamos una retribución a cambio de los Test.
Después de lograr incorporar esas metodologías de testeo dentro de nuestros procesos, pudimos lograr productos de calidad y con un enfoque centrado en el usuario. Incluimos a los clientes a través de entrevistas presenciales y remotas con CanvasFlip (generalmente de usabilidad) o potenciales compradores en tiendas online yendo a Starbucks (test guerilla). Procesamos los bugs o issues de la plataforma, a través de Github (usamos Intercom para comunicarnos con nuestros clientes). Damos charlas sobre e-commerce para nuestros clientes (puertas abiertas), para que puedan aprovechar al máximo la herramienta. También grabamos algunas pantallas con Inspectlet para ver como los usuarios interactúan con nuestras funcionalidades, pudiendo ver o detectar problemas con la interfaz.
El quiebre
El tiempo paso y el equipo fue creciendo. A medida que entrevistábamos nos dábamos cuenta que no entendíamos a fondo todo lo que pasaba en el universo de un emprendedor. Ya no era solamente “probar la usabilidad de una funcionalidad”. Teníamos el gran reto de entender a fondo todo lo que tiene que hacer un emprendedor para tener una tienda online, por ej: ¿Por qué decidieron tener una tienda? ¿Cómo procesan sus pagos y proveedores? ¿Cómo embalan sus productos? ¿Cuántas personas trabajan en el emprendimiento? ¿Qué preguntas les hacen sus clientes? ¿Cómo hacen para manejar sus productos? ¿Qué otras herramientas usan?. Teníamos mucho para preguntar y aprender.
Teniendo esta problemática, entendimos que el cliente siempre tiene que estar en el centro de la escena, creando el producto codo a codo con nosotros. Al fin y al cabo, son ellos los que usan la herramienta día a día. Sus pains son nuestros problemas, y tenemos que ser lo más expeditivos e intuitivos para darle una solución. Por suerte, apareció una GRAN idea y solución. En una charla que nos dio @ludepasquale, nos contó cómo en Google se comunicaban con sus usuarios. Ellos no veían a éstos como “simples usuarios que nos mandan feedback y sugerencias”, sino que eran sus Aliados. Estaban ahí para ser parte. Para contarles todas sus problemáticas desde que se levantaban por la mañana hasta que se iban a dormir. Su día a día.
Los aliados estaban ahí para ser parte. Para contarles todas sus problemáticas desde que se levantaban por la mañana hasta que se iban a dormir.
La llegada de la gran idea
Con ese gran puntapié surgió la idea de tener Aliados. Teniendo esto en mente, hablamos con algunos clientes de Argentina y Brasil, para que se sumen a está nueva iniciativa. Comenzamos de a poco, teniendo entrevistas en las oficinas. Con algunos generamos una relación de mensajes por Whatsapp o email. Nico (CFO de Tienda Nube) estaba de vacaciones y en el avión de vuelta a Argentina conoció a Mila, Anto y Clari de Unibow, clientas que usan la plataforma. Ahí le comentaron sobre su proyecto y como usaban la herramienta. Gran dato es que las tres gerenciaban la tienda, a través del celular #mobileOnly. A partir de esa conexión la relación se volvió un ida y vuelta de mensajes y entrevistas. Hasta que surgió la idea de que vinieran a trabajar directamente a nuestras oficinas.
La dinámica se dio muy natural. Vienen a la oficina tres veces por semana, tienen reservada una sala para trabajar en su proyecto y nosotros, a cada duda que tenemos con el producto o diseño, tenemos la posibilidad de mostrárselo y obtener feedback inmediato. Podemos ver en vivo cómo manejan la herramienta, cómo embalan y procesan sus pedidos. Qué problemas tienen en el momento, y qué necesitan para ser más ágiles. Los equipos poco a poco fueron incorporando ésta dinámica dentro de sus sprints, con lo cual agilizó muchísimo nuestro trabajo.
El resultado final
Gracias a está implementación pudimos mejorar muchos de lo productos que ofrecemos. Desde nuevos experimentos en redes sociales, la aplicación Mobile hasta el Administrador nube web mobile. Algunos ejemplos:
- Estadísticas y buscador de órdenes dentro de la mobile app.
- Link a una única página de producto dentro de las stories de Instagram.
- Mejorar las estadísticas y share de productos dentro de la mobile app.
- Mejorar el listado de órdenes, con información relevante para los vendedores.
- Y muchos más…
Ahora es parte de nuestra rutina: compartimos almuerzos, charlas de Slack en dónde nos van contando que problemas tienen, ideas que surgen y mucho más. Hoy en día la relación con el cliente no es sólo una comunicación o prueba de usabilidad. Son mensajes por Whatsapp, audios, charlas y por sobre todo mucha escucha. Estamos llevando este mismo approach a Brasil con diferentes clientes. Contamos con una relación super estrecha con algunos, pero queremos ir un paso más, siguiendo el ejemplo de Unibow.
Como conclusión, para entender, procesar y crear es necesario que el usuario/cliente se sienta y sea parte de la solución y del producto. Tener una mirada de “diseño centrado en las personas”, tiene que ver con incluir y ser parte dentro de los procesos de entendimiento y desarrollo. Sea cual sea el approach, siempre va a dar mejor resultado.
