Cómo acompañar a tus clientes con un soporte escalable

Ser parte de una empresa startup conlleva el gran desafío de crecer rápidamente. En Tienda Nube aspiramos a que el crecimiento en cantidad de clientes esté acompañado con un gran soporte para que ellos puedan lograr sus objetivos de ventas y cumplir sus sueños como emprendedores. Este es, de hecho, nuestro objetivo como empresa.

¿Cómo mantenemos la excelente experiencia de nuestros clientes, ayudándolos a ser exitosos, mientras crecemos a un ritmo acelerado? La respuesta, creemos, está en escalar el soporte.

¿Qué significa escalar el soporte?

El verbo “escalar” es utilizado en la jerga empresarial para hacer referencia a crecer con una operación eficiente.

Un negocio que escala es aquel que puede aumentar sus ingresos sin que sus costos operativos aumenten al mismo ratio.

En el soporte a los clientes, esto significa sumar más clientes y que esto requiera cada vez menos conversaciones uno a uno y más respuestas que lleguen a muchos clientes a la vez. Significa clientes que puedan encontrar soluciones por su cuenta. Significa no tener que duplicar el tamaño de nuestro equipo cuando duplicamos la base de clientes.

¿Por qué necesitamos escalar el soporte?

Si sos parte de un negocio en crecimiento que se diferencia por el soporte a sus clientes, seguramente en algún punto creíste que no iban a poder lidiar con el volumen de conversaciones o dudas de tus clientes. Es común sentirse abrumado cuando la cantidad de clientes crece y el equipo no.

En Tienda Nube enfrentamos un escenario similar. Actualmente, la cantidad de consultas de nuestros usuarios está creciendo, y nuestro equipo de Customer Success (que se ocupa del éxito de los clientes) también lo hizo para ayudar a los emprendedores que usan o quieren saber más sobre Tienda Nube.

Sin embargo, imaginemos que la base de clientes crece exponencialmente. ¿Esto se traduciría en tener que aumentar el tamaño de nuestro equipo en la misma proporción? Si escalamos nuestro soporte, podemos lograr ayudar a muchos más clientes sin necesidad de contratar y entrenar a más personas todo el tiempo.

¿Qué iniciativas llevamos a cabo para escalar?

Actualmente, tenemos un equipo dedicado a que nuestros usuarios puedan resolver sus dudas por su cuenta, a través de distintos canales escalables, sin estar obligados a contactarnos. Para que eso suceda, tenemos que brindarles información útil y fácil de encontrar.

En el equipo de Scalable Channels (o Canales Escalables), buscamos mejorar la cantidad y calidad de las herramientas que permiten a nuestros clientes encontrar la ayuda que necesitan por sí mismos, disminuyendo así la cantidad de conversaciones, sin comprometer la calidad de nuestro apoyo.

A pesar de que siempre van a existir problemas urgentes que requieren de respuestas personalizadas de nuestro equipo, hay muchas dudas que pueden ser solucionadas con un tutorial, con una respuesta de otro usuario que tenga más experiencia, con un curso o un video, por ejemplo. Esto, además, nos permite priorizar las consultas más urgentes para poder responderlas rápidamente, al no tener que enfocarnos en todos los problemas que pueden ser resueltos por los usuarios directamente.

Los canales que ya implementamos y trabajamos para mejorar día a día son:

• El Centro de Atención Nube, un centro de ayuda con más de 300 tutoriales para que nuestros clientes puedan encontrar la asistencia que necesitan por su cuenta, de forma rápida y fácil.
• La Comunidad Nube, una comunidad online en donde miles de emprendedores, socios comerciales y miembros de Tienda Nube pueden intercambiar ideas y experiencias.
• Workshops o cursos online semanales en vivo con uno de nuestros Asesores Nube donde pueden aprender a armar sus tiendas y a aumentar sus ventas, además de hacer preguntas en el momento.

Mientras seguimos mejorando estos canales, también pensamos en ideas para incorporar nuevos y así seguir empoderando a nuestros clientes a vender mucho más a través de sus tiendas.

¿Cómo medimos lo que hacemos?

Sabemos que si no medimos las acciones que llevamos a cabo, difícilmente vamos a poder mejorar.

Por eso, creemos que es recomendable trabajar con métricas como la cantidad de conversaciones que escalamos, es decir, las personas que no necesitaron enviarnos una consulta porque resolvimos su duda a través de alguno de los canales escalables.

Una persona que nos demuestra que un tutorial le resultó útil pudo resolver su problema sin contactarnos. Lo mismo sucede con quienes participan de un curso online o reciben una respuesta a un post en la Comunidad Nube de otro usuario. Todas estas consultas resueltas son parte de la métrica de conversaciones escaladas.

Próximos pasos

A partir de la medición de cada canal, podemos identificar cuáles son los que tienen más potencial, y cómo mejorar nuestro soporte en cada uno.

Por ejemplo, identificamos cuáles son los tutoriales más vistos y, si no cumplen con el nivel de calidad de ayuda que queremos brindar, los revisamos para así enriquecer el contenido. También desarrollamos y agregamos artículos en base a los tópicos más consultados por nuestros usuarios, que son la base de nuestro trabajo diario.

Gracias a las métricas, pudimos ver que la Comunidad tiene un gran potencial, ya que despegó rápidamente y generó interacciones increíbles.

Por otro lado, vamos a trabajar para que el Centro de Atención Nube sea más fácil de abordar, perfeccionando la experiencia del usuario. Queremos que las búsquedas encuentren resultados relevantes, que la navegación sea más intuitiva, y que también nos puedan dejar sugerencias sobre el material que encuentran.

Según Lincoln Murphy, experto en el tema:

Customer Success es cuando tus clientes logran su resultado deseado a través de sus interacciones con tu compañía.

En nuestro contexto, las interacciones con la compañía no necesariamente son emails a nuestro equipo. También incluyen la búsqueda de respuestas en el Centro de Atención Nube o en la Comunidad, o participar de un curso online. Si todas estas interacciones ayudan a nuestro cliente a tener un negocio exitoso, ¿por qué no capacitarlos para cumplir sus sueños como emprendedores mediante soluciones escalables?