¿De qué hablamos cuando hablamos de entender?

Como Product People Partner, trabajo en el desarrollo de líderes y equipos de alto rendimiento, cuidando la cultura de Tiendanube. Gran parte de mi día a día es diagnosticar y resolver problemas junto con nuestro equipo de Producto (Ingenieros, Product Owners y Diseñadores). Para esto, trabajamos con diferentes abordajes:

• Individual: Trabajando de forma directa con los líderes y en algunos casos con otros miembros del equipo.
• Relación entre dos personas: Haciendo foco en un construir, mejorar o fortalecer un vínculo.
• Equipo: Ayudando en diferentes temas como comunicación, colaboración, productividad, motivación, etc.
• Área: Trabajando en buenas prácticas, iniciativas culturales y procesos que involucran a todo Producto.
• Colaboraciones: Conectando el trabajo de Producto con el resto de las áreas.

Ahora sí, con un poco más de contexto de cómo trabajamos, quiero contarles algunos consejos para ganar mayor entendimiento frente a un nuevo problema o desafío, que pueden ser útiles para People Partners, líderes y miembros del equipo.

Entender a fondo

Cuando nos encontramos con un problema o desafío, la primera tendencia es querer resolver. Si bien las intenciones pueden ser excelentes, podemos invertir muchísimo esfuerzo y recursos (tiempo, dinero, etc.) apuntando los cañones al lugar equivocado. Por eso, el entendimiento profundo de cualquier problema o nuevo desafío, no solo es ideal, sino que es necesario para resolverlo de manera efectiva.

En esta primera etapa de entendimiento el objetivo principal es empaparse de contexto de diferentes formas:

Escuchá activamente

Suena fácil, no? Lejos de eso, escuchar de verdad es de las tareas más difíciles. Tenés que dejar de lado todas tus creencias, preconceptos, ideas e incluso emociones, para ponerte en modo “escucha consciente”. Poné todo tu foco en la persona o el equipo al que estás escuchando. Cuando sientas que tu mente se va porque estás pensando cómo resolver, volvé rápidamente. Hacelo todas las veces que haga falta, es algo que se puede entrenar y mejorar con el tiempo. Tu foco es escuchar y entender. Tomar notas te puede servir para concentrarte en escuchar, sabiendo que tenés la información necesaria para luego reflexionar e interpretar con calma.

Conversá con todas las personas que puedas

Conversar con todas las personas involucradas en un problema te ayuda a entender, no solo los diferentes puntos de vista, sino también si las interpretaciones de las diferentes personas están alineadas. No es extraño encontrar que frente a la misma situación, las diferentes personas del equipo la están interpretando de forma distinta, y muchas veces no son conscientes de esto.

Hacé las preguntas correctas

Escuchá, anotá, preguntá. Las preguntas te ayudan a entender mejor a las personas y al mismo tiempo las ayuda a ellas a reflexionar de una forma más profunda.

No se trata solo de que las personas te digan la verdad o no. Muchas veces no tienen claro lo que piensan, quieren o sienten, y hay que ayudarlas a descubrirlo. Es importante no frustrarse en esos momentos, ser pacientes y facilitar ese descubrimiento.

Una buena herramienta es el diálogo socrático, un método que apunta a enfocarnos en las preguntas, para ayudar a las personas a descubrir por ellas mismas lo que piensan o sienten, sin dar las respuestas. El objetivo es guiar a través de preguntas.

En ese descubrimiento, es fundamental ayudar a las personas a diferenciar los hechos de lo que piensan y de lo que sienten a partir de ellos. Además de reflexionar sobre lo que pasó (pasado) o lo que pasa ahora mismo (presente), también es valioso entender todas las preocupaciones (futuro). Entender qué es lo mejor y lo peor que podría pasar, es una buena forma de explorar la ansiedad e incertidumbre que trae lo desconocido.

Evitá las conclusiones e intervenciones apresuradas

Si hacés intervenciones apresuradas, por ejemplo transmitiendo tu opinión rápidamente, no solo vas a dejar de ver el panorama completo, sino que también es probable que generes un sesgo en las otras personas. De esta forma podés estar guiando a otra persona a responderte algo en particular, en lugar de abrir la discusión y permitir que surja lo que realmente es importante descubrir. Por esto es importante que tus preguntas y comentarios inviten a la reflexión de forma abierta.

Investigá por tu cuenta

El tiempo es oro. Trata de encontrar toda la información posible que te ayude a ganar contexto, sin consumir tiempo de otras personas. En general yo lo hago leyendo documentos, aprendiendo sobre el proyecto en el cual están trabajando y sumándome a reuniones solo para escuchar y observar. Las reuniones son muy útiles para aprender sobre los roles y proyectos de las diferentes personas, y también para entender la dinámica de ese grupo: interacciones, flujo de trabajo, comunicación, etc.

Usá una línea de base

Una línea de base tiene el objetivo de medir la conducta de interés antes de cualquier intervención. Ayuda a entender dónde estamos hoy y a partir de eso elegir las intervenciones adecuadas. Por ejemplo, si una persona está preocupada por su productividad, lo mejor es empezar entendiendo cómo usa su tiempo durante un período de tiempo concreto (por ejemplo: dos semanas), registrando todo lo que hace con el mayor detalle posible. De esta forma, podemos entender dónde están los problemas (por ejemplo: tener muchas interrupciones) y diseñar soluciones a partir de eso.

Cuidado con la parálisis por análisis

La parálisis por análisis sucede cuando una persona queda inmovilizada en la etapa del análisis del problema sin llegar nunca a implementar un plan de acción. Para evitar esto podés proponerte entender a fondo durante un periodo de tiempo definido (el cual va a depender del tipo de problema), enfocándote en esta etapa, para luego ordenar toda la información, interpretarla y pensar un plan de acción concreto que apunte a resolver los problemas detectados.

Soltá el matafuegos

Cuando empecé a trabajar en diferentes problemas del equipo sentía que vivía con un matafuegos en la mano, apagando un incendio tras otro. Con el tiempo aprendí no solo a disfrutar esta parte del trabajo, sino a capitalizarla. Cada problema es un desafío, una oportunidad de, no solo resolver lo que nos sucede hoy, sino de aprender y ser cada vez más sólidos para el futuro. Algunos de esos problemas, nos permitieron escalar soluciones para toda el área o la empresa, otros ganar experiencia y estar preparados para lidiar mejor y más rápido con el siguiente desafío. Tratá de vivirlos como oportunidades y no como incendios, guardá tu matafuegos para los incendios de verdad (suelen ser pocos y necesitan que estés a tu 100%) y disfrutá el camino. Si te lo proponés vas a nutrirte de infinitos aprendizajes :).