Los caminos del liderazgo

Conexión de mi experiencia como líder con el libro “The leadership pipeline” de Ram Charan.

¿Qué propone el libro?

El libro se centra en la importancia del desarrollo de líderes dentro de cada empresa como un diferencial competitivo. Para hacerlo, no basta con empezar a preparar a las personas en el momento en que se necesita un nuevo líder. Se requiere un trabajo previo, cuando esa necesidad aún no existe ¿Por qué salir a buscar líderes afuera si podemos desarrollar esas habilidades en personas que ya son parte de nuestro equipo?

El autor nos cuenta sobre 6 pasajes de liderazgo, basándose en empresas con una estructura grande.

En mi caso, me centré en los dos primeros, que fue donde tuve mi propia experiencia:

1. De gestionarse a sí mismo a gestionar a otros.
2. De liderar un equipo a liderar líderes.

Cada pasaje requiere cambios en tres ejes:

• Habilidades: nuevas competencias para ejecutar nuevas responsabilidades;
• Aplicaciones de tiempo: inversión del tiempo de manera diferente;
• Valores profesionales: comprender qué es lo que las personas consideran importante y qué nuevos valores se necesitan desarrollar en base a eso.

¿Cómo fue mi historia?

Trabajo en Tienda Nube desde noviembre de 2013. Comencé siendo representante de atención al cliente, lo que internamente llamamos “Customer Support Gurú”. Era parte de un equipo de 3 personas. Tenía objetivos muy claros, agresivos pero alcanzables, que apuntaban a ofrecer una excelente calidad y tiempos de respuesta. Además, me involucraba en otras tareas que me interesaban relacionadas al área.

Hacía lo que fuese necesario para cumplir con todo. Mis resultados sólo dependían de mí, de mi esfuerzo, mi compromiso, mi foco.

Pasaje 1: De gestionarse a sí mismo a gestionar a otros.

Con una nueva ronda de inversión a finales de 2014, Tienda Nube empezó a crecer. Necesitábamos un equipo de atención más grande para resolver las dudas de nuestros clientes. Junto con esto, transité mi primer pasaje: dejé de ser Customer Support Gurú para ser Customer Support Leader.

Todo lo que había hecho como gurú me había servido. Al principio ayudaba mucho al equipo haciendo el mismo trabajo que ellos hacían, trabajando codo a codo, pero con el tiempo tuve que entender que ya con eso no estaba haciendo la diferencia. Únicamente mi esfuerzo, mi compromiso y mi foco no me iban a ayudar. No podía hacer lo mismo que antes para poder llegar a los resultados.

Tuve que desarrollar nuevas habilidades, como hacer recruiting y elegir al equipo que nos iba a permitir alcanzar los objetivos; entrenar a las personas, enseñarles cómo hacer el trabajo; gestionar un equipo y crear herramientas para poder evaluarlos individualmente.

Mi tiempo ya no era mío únicamente, tenía que estar disponible para mi equipo, para ayudarlos cuando me necesiten. Tenía que conocerlos y hacer que se conozcan entre ellos.

Si bien dar feedback es algo que siempre hicimos en Tienda Nube, aprendí a hacerlo constantemente, porque me di cuenta que esa era la herramienta más fuerte que tenía para impulsar a las personas a seguir haciendo las cosas bien y poder cambiar lo que no estaba tan bien.

Tuve que delegar, algo que me costó muchísimo, porque quería hacer todo y me di cuenta que no iba a lograrlo con una buena calidad. Tuve que aprender a confiar.

Aprendí a entender el contexto de cada persona, que no todos somos iguales ni vemos la vida y el trabajo de la misma manera. Aprendí a acompañarlos en sus formas de pensar y por primera vez tuve que buscar diferentes formas de expresarme, ayudar y entender a cada uno para que puedan desarrollarse profesionalmente.

Por primera vez lideraba un grupo de personas unidas por un fin común y tenía que mantenerlas motivadas día a día. Ya no aportaba valor únicamente a través de mis acciones, también lo hacía a través del trabajo de otras personas.

Pasaje 2: De liderar un equipo a liderar líderes.

En 2017 Tienda Nube continuó con su crecimiento, y con ello, fue creciendo el equipo de Customer Support. En dos años, pasamos de ser un equipo de 7 personas a 17. Dada la cantidad de personas, hicimos divisiones internas para poder organizarnos mejor. Esto nos llevó a elegir 3 líderes dentro del equipo de gurús. ¿La buena noticia? Dimos la oportunidad a personas que ya estaban trabajando con nosotros hace tiempo. ¿La mala noticia? No los habíamos preparado con suficiente tiempo para este rol. Esto significó que estos “first time managers” tuvieran que aprender sobre la marcha y todo el proceso de transición fuese un poco más lento.

En este pasaje aprendí (y sigo aprendiendo) muchísimas cosas. No es lo mismo liderar un equipo que ayudar a líderes a que lideren su equipo. No hay que enseñar a hacer tareas puntuales, hay que transmitir maneras de pensar que guíen las decisiones y formas de actuar. Hay que formar un equipo de managers alineados con la cultura de la compañía y que esa alineación sea la que guíe las decisiones, la que marque la vara de lo que queremos para cada miembro del equipo y nos diga qué camino seguir en cada situación.

Aprendí a tener una visión más macro del área, a pensar más en el futuro y en qué queremos lograr como equipo de Customer Support.

Aprendí que si bien tenemos una subdivisión interna para organizarnos mejor, somos todos un mismo equipo y yo soy la encargada de lograr esa unidad, de conectar las subáreas entre sí y de conectar Customer Support con otras áreas de la compañía.

Soy la responsable de identificar potenciales líderes en el grupo y de hacer los cambios necesarios entre equipos para que funcionen de la mejor manera posible.

¿Sólo se puede crecer siendo líder?

No, muy lejos de eso. Es importante entender que en este artículo, tal como el autor lo hace en su libro, estoy hablando de un crecimiento en roles de liderazgo, pero existen otros cambios igual o más desafiantes que no involucran la tarea de liderar personas, pero sí de liderar proyectos, de asumir nuevas responsabilidades, de especializarse en algún dominio, y sobre todo, de aprender cosas nuevas.

De un líder a otro

Ser líder es un desafío, difícil, pero que te da mucha satisfacción. No hay nada más lindo que ver a tu equipo motivado para llegar a una meta o contento por los objetivos cumplidos.

Ser líder ya no se trata de uno mismo, se trata de potenciar, desarrollar y acompañar a otros profesionales.

Desarrollá a tu equipo y seguí aprendiendo siempre. Adelantate a lo nuevo con las experiencias de otros que “ya la vivieron”. Preparate vos. Prepará a tu equipo para los siguientes pasos.

Gracias a Maria D'Orazio por impulsarme a escribir.