Cómo retener más usuarios con una excelente experiencia de onboarding
En Latinoamérica, 1 de cada 3 personas usa su smartphone para comunicarse y buscar información; y 9 de cada 10 personas dicen que usan internet para buscar información. En Brasil, uno de los mercados de e-commerce con mayor crecimiento y expansión, el 72% de las personas pasa su tiempo en Internet y lo hace a través de su celular.
Como vemos en el gráfico, la mayoría de las actividades en Internet suceden, en mayor parte, en un dispositivo móvil. Esto aplica también a Retail, donde el 54% de la gente compra a través del celular. También lo podemos ver reflejado en los grandes líderes.
Sabiendo todo esto y pensando en las necesidades que empezaron a emerger dentro de mobile, en Tienda Nube adoptamos una filosofía mobile first.
En los últimos meses estuve involucrada en el proceso de creación del nuevo onboarding para la app de Tienda Nube en Android. Para los que no saben, se le llama onboarding al primer contacto del usuario con nuestro producto. Cuando usamos una app o cualquier tipo de herramienta por primera vez, si no nos ayudan a usarla, lo más probable es que la abandonemos. Es decir, que si de entrada no me explicás por qué sos útil para mí, no me das una buena experiencia y no me ayudás, me voy a ir.
Muchas apps se concentran en darte una experiencia única apenas empezás a usarlas, como Doghero, una app para buscar personas que cuiden a tu mascota, que apenas la abrís te presenta un video de unos perritos lamiendo la pantalla. ¡Listooooo! La amé. Sé que se van a ocupar, apelaron a mi parte emotiva. Otra app con una gran experiencia de onboarding es Duolingo. La descargo y sé que es gratis (aprender un idioma gratis, ¡genial!); después configuro el setup inicial (cuánto tiempo le voy a invertir, si sé algo del idioma, etc.) y, sin darme cuenta, ya estoy usando la app.
La experiencia de onboarding es la mayor contribuidora al engagement del usuario
Lograr que el usuario se sienta acompañado, que nos concentremos en su necesidad y que podamos resolvérsela rápido, de forma útil y en el momento preciso, es darle en el clavo.
Pero, ¿por dónde empiezo? ¿Cómo sé que necesito un onboarding?
La respuesta a eso es: “one day retention”. Esta es la métrica que te muestra cuántos de los usuarios que instalaron tu app volvieron a usarla al día siguiente.
En este gráfico, que muestra la curva de retención promedio de apps en Android, podemos ver que hay una caída importante entre el día que se instala la aplicación y el día siguiente. Es importante medir esta retención porque si hoy en día tenés una retención del 20%, estarías trabajando sólo para ese porcentaje, perdiéndote un 80% de oportunidades. Es fundamental llegar a un 50% en la retención, es parte esencial de todo nuestro esfuerzo.
Además de tener presente el “one day retention”, a la hora de plantear el onboarding, es conveniente empezar haciéndonos algunas preguntas clave:
- ¿Por qué la gente necesita nuestra app? Entender los objetivos y necesidades de nuestros usuarios.
- ¿Qué ofrece la app? ¿Cómo podemos ayudarlos a cumplir ese objetivo o esa necesidad que están teniendo?
- ¿Cuál es el feature más importante? ¿Cuál es LA solución que le vamos a dar para cumplir su objetivo?
Una vez resueltas estas interrogantes, podemos abordar el onboarding con la metodología de trabajo que solamos utilizar.
En nuestro caso, utilizamos la metodología de Design Sprint creada por Jack Napp, Partner de Google. Básicamente es un sprint de cinco días del cual se concluye con un prototipo para testear con clientes.
Teniendo insights del prototipo elegido y pensando en un onboarding efectivo para nuestros clientes, terminamos con dos flows. Uno con gamification y otro con un audio de bienvenida. En el de gamification, cada tarea es una misión y se recibe una recompensa al terminarla. Con esto potenciamos la motivación a través del juego. El segundo tenía un audio de bienvenida donde uno de los fundadores de Tienda Nube explicaba los objetivos y beneficios de tener una tienda online. Al finalizar el audio realizabas una serie de tareas continuas, hasta completarlas y llegar al dashboard principal.
Tuvimos que resolver interacciones complejas y presentar soluciones que puedan resolver las necesidades de los usuarios. Para eso utilizamos una técnica de prototipado muy simple: crazy 8. Consiste en realizar 8 prototipos diferentes en 8 minutos. Un diseño por minuto. Esto te facilita la cantidad de propuestas y la posibilidad de tener diferentes variantes atacando un mismo problema. Lo mejor es testear estos diseños para obtener la mejor solución.
Una vez terminados los dos prototipos, realizamos pruebas de usabilidad con ambos y concluímos que los usuarios preferían la app con gamification. Se sentían acompañados, les gustaba tener misiones, ser recompensados y que los felicitemos por todos sus logros.
Con los resultados de las pruebas, realizamos un prototipo final, hicimos un último test de usuario y lanzamos la versión del nuevo onboarding al playstore. En Google PlayStore, los usuarios dejan puntaje y comentarios que evalúan el funcionamiento y la calidad de la app, esto hace que podamos evaluar rápidamente la eficacia de nuestro proyecto. En nuestro caso, el promedio repuntó a partir del lanzamiento del nuevo onboarding, consiguiendo llegar a nuestro objetivo.
Como cierre, para nosotros es fundamental el cruce de información. De entender lo cuantitativo y lo cualitativo. Teniendo estos recursos uno puede sacar adelante proyectos que muevan la aguja de nuestro objetivo final.
